Hoe voer je pure klantgesprekken, offline én online?
Client
Leen Bakker
Challenge
Verbeterd sentiment op social media en digitale klantenservice
Solution
Dedicated conversatiemanagement: aangescherpte tone of voice, betere reactiesnelheid en focus op social
De samenwerking in cijfers
365 dagen per jaar bereikbaar: digitale openingstijden verruimd van kantoortijden naar 8:00 tot 22:00 uur - 7 dagen per week;
Reactie binnen 28 minuten: in het verleden pas reactie na meerdere dagen
12.500 berichten: gemiddeld maandelijks verwerkt;
Brede digitale scope: we monitoren Leen Bakker’s kanalen en lezen wat er óver het merk wordt geschreven, o.a. door consumenten en nieuwssites;
Hogere klanttevredenheid;
Minder pr-escalaties door continue monitoring.
De keerzijde van groei
In 2018 groeide de online sales van Leen Bakker. Consumenten wisten het merk online goed te vinden. Meer klanten betekent meer sales, maar ook meer aftersales. Meer positieve verhalen, zoals enthousiaste reacties onder een post op Instagram bijvoorbeeld. Maar ook minder aangename berichten over levertijden of vervelende winkelervaringen via Twitter.
Klanttevredenheid staat altijd centraal bij Leen Bakker. Het klantenserviceteam was dan ook goed getraind op het afhandelen van e-mails en telefoontjes. Maar op de stortvloed aan berichten op social media was niemand voorbereid. De lange reactietijden en het lage reactiepercentage zorgden voor een negatief sentiment op de social-mediakanalen van Leen Bakker. Hoog tijd om de expertise in huis te halen om negativiteit om te zetten in positiviteit.
Webcare: een goed gesprek begint met goed luisteren
Onze digitale experts maakten een scan van de online kanalen en organisatie van Leen Bakker. Hieruit bleek dat er enkele zaken in de online dienstverlening van Leen Bakker ontbraken: een helder protocol, ervaren specialisten, ruime openingstijden en accurate tooling. En precies daarmee kon het conversatieteam van iO Leen Bakker helpen.
Een sleutelbegrip van onze oplossing: conversatiemanagement. Elk oprecht gesprek begint bij goed luisteren. Een gouden regel voor communicatie, offline én online. Een goed conversatieteam vormt zo het eerste social contactpunt tussen merk en consument.
Vandaag de dag is het dus cruciaal om van ‘s ochtends vroeg tot ‘s avonds laat vragen te beantwoorden via social media. 365 dagen per jaar, zelfs 24 uur per dag als dat nodig is.
Een dedicated team voor échte verbinding
Voor Leen Bakker bleek consistente webcare een must. Dé mogelijkheid om online gesprekken met klanten te voeren. En met dezelfde impact en resultaten als een gesprek tussen klant en verkoper in de winkel.
Deze gesprekken vind je overal in de customer journey terug. In de vorm van presales en klassieke nazorg, maar ook bij het bouwen aan customer loyalty. Persoonlijke interactie is daarbij extra belangrijk. Om vooral dit laatste te realiseren stelden we direct een team van social agents aan. Zij stonden zeven dagen per week in verschillende shifts tussen 8u en 22u klaar voor de klanten van Leen Bakker.
Verder hebben we samen met specialisten van Leen Bakker op het gebied van e-commerce, marketing en klantenservice een duidelijk protocol opgesteld. Voor een passende tone-of-voice, rules of engagement, workflows, beknopte do’s en dont’s en voorbeeldgesprekken. Alles om de digitale gesprekken de charme van fysieke gesprekken met Leen Bakker te geven.
Voor een efficiënte werkwijze en om geen digitaal bericht meer te missen hebben we de engagement software van OBI4wan ingericht voor Leen Bakker. Hiermee monitort het team wat er áán Leen Bakker wordt geschreven, maar ook wat er óver Leen Bakker wordt geschreven. Zo vormde het conversatieteam de “voelsprieten” van het merk.
Spraakmakende resultaten
De resultaten werden al snel zichtbaar. Onze specialisten brachten de opgebouwde achterstand terug tot de overeengekomen reactietijd van maximaal 60 minuten. Gedurende de tijd is deze reactietijd verder teruggebracht naar een gemiddelde van slechts 28 minuten.
De online klanttevredenheid verbeterde. Mensen voelden zich nu gehoord en bij een klacht schakelde ons team snel, waardoor de zichtbaarheid en impact van elke negatieve ervaring werd beperkt. Ook in het weekend.
Elk bericht wordt niet alleen gelezen maar ook gelabeld op o.a. type, onderwerp en sentiment. Zo kunnen de experts van iO een maandelijks, op maat gemaakt rapport leveren vol data en heldere inzichten. Een bron voor nieuwe social media content, productontwikkeling of verbetering van bestaande services.
Meer dan een samenwerking op lange termijn
Inmiddels werkt iO al vier jaar voor én met Leen Bakker, sinds kort ook op de social kanalen van de Belgische tak. Het verbaast dus niemand dat we verder gaan dan de traditionele relatie van opdrachtnemer en opdrachtgever. We hebben altijd in elkaars verlengde gewerkt, met een soepele workflow. We vormden één team en dat zie je aan de resultaten.
Heeft jouw organisatie behoefte aan efficiënte webcare?
We luisteren met plezier naar je wensen en kijken hoe en waar we onze expertise daarvoor kunnen inzetten. Een eigen conversatiemanagement-strategie bijvoorbeeld, of opgeleide social agents voor je merk? Professionals die de taal van social media en digitale dienstverlening vloeiend onder de knie hebben, in lijn met jouw verhaal en DNA.