Organisation des soins hybrides : de la stratégie à une mise en œuvre réussie
Dans la première partie, nous avons défini les soins hybrides et ce à quoi ils ressemblent en pratique. Mais transformer des exemples inspirants en un véritable changement structurel est une autre histoire. Comment faire en sorte que les soins hybrides ne restent pas une initiative isolée, mais deviennent une composante à part entière de votre organisation ?
Dans cette deuxième partie, nous aborderons la mise en œuvre, les conditions préalables et les principaux obstacles de l’implémentation des soins hybrides.
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Comment implémenter les soins hybrides ?
Retenez bien ce principe fondamental : les soins hybrides ne commencent pas par le choix de la technologie à utiliser, mais par la conception du parcours patient. Pour chaque étape, il faut se poser les questions suivantes : de quoi le patient a-t-il précisément besoin, et comment pouvons-nous y répondre au mieux sans avoir à mettre en œuvre une solution unique pour chaque besoin ?
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Phase 1 : avant la consultation
Le patient doit-il réellement se rendre à l’hôpital, ou l'entretien initial et la communication d'informations peuvent-ils se faire en ligne ? Quelle préparation les patients doivent-ils effectuer et comment pouvons-nous les contacter au mieux ?
Phase 2 : pendant le traitement
Quels sont les moments de contact qui nécessitent une présence physique ? Lorsqu’un patient reçoit un diagnostic, votre empathie sera sans doute plus perceptible en personne. Mais n’y a-t-il pas aussi des situations administratives ou autres qui pourraient tout aussi bien être gérées digitalement ? Dans ce cas, peut-être est-il possible de le faire, comme on dit dans de nombreux hôpitaux, « digitalement, soi-même et à domicile ».
Phase 3 : après le traitement
Les soins post-hospitaliers, le suivi et le soutien peuvent-ils être assurés à distance ? Comment maintenir le contact sans multiplier les visites à l’hôpital ?
L’interaction entre les professionnels de santé et les patients doit rester au cœur des préoccupations. Les concepteurs du parcours de soins doivent être pleinement conscients que les patients ne raisonnent pas en termes de parcours de soins, mais plutôt en termes d’expérience émotionnelle, mêlant crainte et espoir. Les soins hybrides, et notamment toute la communication qui les entoure, doivent s’intégrer harmonieusement à cette expérience.
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De quoi avez-vous besoin pour mettre les soins hybrides en place ?
La réussite des soins hybrides repose sur la cohérence entre quatre éléments constitutifs :
Processus
Parcours de soins hybrides avec des accords clairs : soins digitaux sauf indication contraire / soins en présentiel sauf indication contraire
Intégrés aux plans de soins et aux calendriers habituels
Procédures d’escalade clairement définies
Personnes
Professionnels de santé maîtrisant les outils digitaux
Acceptation et confiance dans les modalités de soins hybrides
Clarté des rôles et des responsabilités
Information
Communication claire avec les patients via leurs canaux de communication préférés
Contenu cohérent sur tous les points de contact
Analyse des données et feedbacks pour une amélioration continue
Technologie
Utilisation de canaux digitaux dignes de confiance
Intégration avec les dossiers électroniques des patients (EPD) et des systèmes existants
Facilité d’utilisation pour le patient et le professionnel des soins de santé
Cela correspond à la manière dont nous, chez iO, accompagnons les organisations de soins de santé : en nous basant sur le lien entre les personnes, les processus, l’information et la technologie, avec le parcours patient comme point de départ.
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Dans un monde idéal, les organismes exploitent la technologie pour mieux prendre en charge les patients et alléger la charge de travail des professionnels de santé. Grâce aux outils digitaux et à une intégration fluide des données, les temps d'attente diminuent, les patients ont davantage de contrôle sur leur parcours de soins et les professionnels de santé peuvent se concentrer pleinement sur l'essentiel : prodiguer des soins.
Pour déterminer où en est votre organisation, il est préférable de réaliser un audit de maturité. Celui-ci permettra d'identifier les principaux écarts et de définir une stratégie pour les combler. Ensuite, vous pourrez développer vos compétences. Pour en savoir plus, consultez cet article.
Soins hybrides : par où commencer ?
Avant toute chose : ne vous précipitez pas sur la technologie qui, selon vous, aidera votre organisation, mais prenez du recul et analysez votre situation actuelle. Posez-vous ces trois questions :
Sommes-nous suffisamment matures ?
Effectuez un audit de maturité par domaine : Personnes, Processus, Information et Technologie (PPIT). (Cliquez ici pour en savoir plus)Où se situent les quick wins les plus importantes ?
Analysez en profondeur vos parcours patients actuels.Quelles sont les capacités qui nous manquent ?
Effectuez une gap analysis (analyse d'écart) et établissez une liste des priorités.
Vous pourrez alors démarrer efficacement avec ces principes :
Commencez petit : choisissez un département ou un parcours de soins pour un projet pilote.
Impliquez toutes les parties prenantes : professionnels des soins de santé, spécialistes IT, représentants des patients.
Focalisez-vous sur les quick wins : choisissez des applications avec un impact direct.
Faites des évaluations systématiques : apprenez à chaque étape et adaptez-vous en conséquence.
Pourquoi les soins hybrides échouent-ils souvent dans la pratique ?
De nombreux organismes de soins de santé reconnaissent aujourd'hui la nécessité de mettre en œuvre des soins hybrides, mais elles rencontrent encore trop souvent des problèmes, généralement au niveau de l'un de ces trois points de blocage :
1. Fragmentation
Chaque département a ses propres initiatives digitales, mais il y a peu ou pas de cohérence.
De nombreux outils distincts sont utilisés (appels vidéo, portails, applications), mais ils ne communiquent pas entre eux.
Il n'existe pas de parcours patient clair et complet, seulement des expériences fragmentées.
2. Structure organisationnelle insuffisante
Le service ICT a été chargé de la mise en place et du développement des soins hybrides, comme s'il s'agissait d'un projet purement technique.
Les professionnels de santé ne sont pas suffisamment impliqués dans la conception et le développement des outils, ce qui entraîne un manque d'appropriation.
Il n’existe pas de vision globale claire : quand les soins peuvent-ils être prodigués digitalement, quand doivent-ils être physiques ?
Il n'existe pas d'accords (clairs) concernant la répartition des rôles et des responsabilités.
3. Vision limitée de sa propre maturité
Les organisations manquent souvent d'informations sur :
leur niveau de maturité dans le domaine des soins hybrides ;
la localisation des quick wins les plus importantes ;
les capacités qui leur font défaut.
Par conséquent, les projets pilotes restent bloqués à ce stade, le passage à l'échelle supérieure n'est pas possible et les professionnels de la santé sont frustrés car les systèmes censés leur faciliter la tâche font exactement le contraire.
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De quoi devez-vous tenir compte avec les soins hybrides ?
Les soins hybrides exigent plus que de l'innovation. Ils nécessitent un changement culturel. Quelques points clés à considérer :
Tous les patients ne veulent pas ou ne peuvent pas passer au digital
Aux Pays-Bas, 2,5 millions d'adultes ont des difficultés à lire et à écrire, et 34 % des personnes de plus de 75 ans ne maîtrisent pas les outils digitaux. Les soins hybrides ne doivent pas aggraver les inégalités existantes en matière de santé ; il est donc essentiel de travailler activement à la mise en place de soins digitaux inclusifs.
Protection des données et de la vie privée
Les outils digitaux reposent sur des données, mais celles-ci sont soumises à une réglementation stricte. Par conséquent, vous devez impérativement prendre en compte le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et communiquer de manière transparente à ce sujet avec vos patients.
Adoption par les professionnels de la santé
Les professionnels de la santé doivent faire preuve de motivation et disposer des ressources nécessaires. Sans soutien ni formation adéquate, la mise en œuvre risque fort d'échouer.
Conclusion
Les soins hybrides ne constituent pas une solution digitale aux problèmes de capacité, mais une transformation organisationnelle qui nous oblige à repenser votre modèle et vos processus de soins. L'objectif est de garantir une meilleure collaboration, des soins de qualité supérieure et plus proches du domicile. Cela implique des choix éclairés : quand le contact digital apporte-t-il une valeur ajoutée, et quand le contact physique reste-t-il essentiel ?
Le succès ne repose pas sur la meilleure technologie, mais sur la capacité à connecter les personnes, les processus, les informations et les technologies. Il s'agit de se concentrer sur le parcours du patient et de le numériser intelligemment – là où les outils digitaux font toute la différence.
Un véritable changement exige que toutes les disciplines se réunissent autour de la table : l’IT, mais aussi le contenu des soins de santé, la communication, le change management et l'analyse des données.
Prêt à mettre des soins hybrides en place ?
Vous souhaitez savoir où en est votre établissement de santé et identifier les prochaines étapes optimales ? Un audit de maturité vous offre une vision claire de vos ressources actuelles et vous aide à définir vos priorités.
Chez iO, nous combinons notre expertise du secteur de la santé avec celle en transformation digitale. Nous ne vendons pas d’outils ; nous agissons comme votre partenaire, vous accompagnant dans la transition vers les soins hybrides, de la stratégie à la mise en œuvre.
Explorons ensemble comment les soins hybrides peuvent devenir une solution durable pour votre organisation.
À propos d'iO
iO accompagne les organisations dans leur transformation digitale en harmonisant les ressources humaines, les processus, les contenus et les technologies. Dans le secteur de la santé, nous guidons les organisations de la stratégie à la mise en œuvre lors de la transition vers une offre de soins hybrides.
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