Soins digitaux accessibles : de la conformité WCAG à un contenu compréhensible

Pourquoi l’accessibilité est cruciale dans le secteur des soins

Les chiffres sont éloquents : aux Pays-Bas, 2,5 millions de personnes éprouvent des difficultés à lire et à écrire, parmi lesquelles 1,3 million ne sait réellement pas lire. Autrement dit : ces personnes ne comprennent pas les prescriptions médicales, les notices ou les sites web. Dans le même temps, les soins deviennent de plus en plus digitaux, de la prise de rendez-vous en ligne à la recherche d’informations sur les médicaments.

2,5 millions de personnes éprouvent des difficultés à lire et à écrire.
34 % des plus de 65 ans ont des compétences digitales limitées.
18 % des Néerlandais sont issus de l’immigration.

Cela entraîne une énorme responsabilité pour les organismes de soins. Vos informations peuvent littéralement sauver des vies – si les gens peuvent les comprendre. Une instruction médicamenteuse mal assimilée ou un rendez-vous manqué peuvent avoir des conséquences dramatiques.

Vous pouvez par ailleurs en tirer des avantages pratiques. Plus vos soins digitaux sont accessibles, moins votre personnel passe de temps à répondre à des questions dont les réponses se trouvent sur le site. Tout le monde y gagne.

Les limites de la conformité aux normes WCAG

Les normes WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) sont importantes et nécessaires. Elles veillent à ce que les sites web soient accessibles sur le plan technique à des personnes ayant un handicap visuel, auditif ou moteur. Pensez au rapport des contrastes, aux textes alternatifs pour les images et à la navigation avec le clavier.

Mais les normes WCAG ne résolvent pas tout. Si elles définissent comment votre site web doit être accessible, elles ne disent pas comment rendre votre contenu compréhensible pour des personnes ayant des origines et des compétences différentes.

Les normes WCAG ne sont pas suffisantes

En vous conformant aux normes WCAG, un patient de 85 ans peut utiliser votre site web avec une grande souris et bénéficier d'une meilleure expérience de lecture grâce au réglage de l'écran en mode contraste élevé. Mais comprend-il également ce que signifient les « effets secondaires systémiques » ? Ou ce qu'il doit faire s'il oublie une fois de prendre son médicament pour le cœur ?

Exemple : conformité WCAG avec contenu non compréhensible

Texte WCAG : « En cas d'insuffisance hépatique légère ou grave, la posologie doit être ajustée conformément aux informations sur le produit. »
Texte compréhensible : « Vous souffrez de troubles hépatiques ? Dans ce cas, votre médecin peut décider de vous prescrire une dose plus faible. »

Les normes WCAG garantissent l'accessibilité technique, mais une véritable inclusion nécessite également une accessibilité cognitive, culturelle et linguistique.

De contenu universel à personnalisé

L'approche traditionnelle consiste à rendre le contenu aussi universel que possible : une seule version qui convient à tout le monde. Mais dans le secteur des soins de santé, cela ne suffit pas. Ce qui est parfaitement clair pour un patient peut être incompréhensible pour un autre.

La solution réside dans un contenu modulaire qui s'adapte à l'utilisateur. Tout le monde n'a pas besoin du même niveau de détail ou de parler la même langue.

La modularité dans la pratique

Imaginez : un patient diabétique surfe sur votre site web afin de trouver des informations sur les mesure de glycémie.

En fonction de son profil, il voit différents contenus :

Vient de recevoir le diagnostic : « Le diabète signifie que votre taux de glycémie est trop élevé. Nous vous expliquons étape par étape comment le mesurer. »
Patient aguerri : « Nouvelles directives concernant les valeurs cibles d'HbA1c et la surveillance continue de la glycémie. »
Patient allophone : traduction automatique vers la langue maternelle, avec support visuel.
Patient illettré : abondance d’images et de vidéos, avec un texte simple composé de phrases courtes.

L’IA pour l'ajustement automatique de la complexité

L'IA moderne peut adapter automatiquement les textes au niveau linguistique souhaité. Du langage académique au niveau B1, du jargon médical au langage courant, des phrases longues aux messages courts et percutants.

Chez iO, nous expérimentons des outils d'IA capables de « traduire » du contenu médical à différents niveaux de complexité, sans perte de précision médicale. Cela permet aux organismes de soins de santé de générer plusieurs versions à partir d'un seul texte source pour différents groupes cibles.

Comment la technologie concrétise la personnalisation

La technologie nécessaire pour y parvenir existe déjà. Il s'agit d'une combinaison intelligente de gestion de contenu « headless », de personnalisation basée sur l'IA et d'améliorations progressives de l'ergonomie.

CMS headless : proposer du contenu flexible

Avec un CMS headless tel que Drupal, vous créez du contenu une seule fois, puis vous le proposez de différentes manières. Les mêmes informations de base sur les médicaments peuvent apparaître sous plusieurs formes :

Une page produit détaillée pour les professionnels de santé
Un FAQ simple pour les patients
Une infographie visuelle pour les personnes ayant des difficultés à lire
Une version audio pour les personnes malvoyantes
Une version simplifiée en plusieurs langues

Traductions automatiques et outils d’accessibilité

Les outils de traduction basés sur l'IA s'améliorent sans cesse, en particulier pour la terminologie médicale standardisée. Associés à la synthèse vocale, à des polices adaptées et à une navigation simplifiée, ils vous permettent de créer rapidement plusieurs versions accessibles de votre contenu.

Outils et techniques que vous pouvez mettre en place :

AI content rewriting : adaptation automatique au niveau de langage
PWA ou progressive web apps : sites web qui se comportent comme des apps et que les utilisateurs peuvent utiliser via le navigateur
Voice interface : navigation par commande vocale
Visual assistance : pictogrammes et symboles dans le texte
Smart forms : formulaires qui s’adaptent aux compétences de l’utilisateur

Exemple : complexité progressive

Le progressive disclosure est une approche intelligente : commencez simplement et offrez des options aux utilisateurs afin d’aller plus loin s’ils le souhaitent.

Niveau 1 : « Les anticoagulants ralentissent la coagulation sanguine. »
Niveau 2 : « Les anticoagulants tels que [nom du médicament] réduisent le risque de coagulation en cas de troubles du rythme cardiaque. »
Niveau 3 : « Les anticoagulants inhibent la cascade de coagulation via l'inhibition du facteur Xa... »

L'utilisateur détermine lui-même jusqu'où il souhaite aller, sans être submergé par des informations qu'il ne peut pas (encore) utiliser.

Les avantages pour les patients et l’organisation

Une véritable accessibilité présente des avantages pour tout le monde. Les patients reçoivent des informations plus compréhensibles et se sentent pris plus au sérieux. Les organismes de santé constatent des résultats concrets dans leur fonctionnement quotidien.

Moins de charge pour les centres d'appels

Plus vos informations en ligne sont compréhensibles, moins les gens appellent pour poser des questions. Le cas de Thuisarts.nl le démontre : en mettant à disposition des informations médicales fiables et compréhensibles en ligne, le nombre de contacts avec les cabinets médicaux a diminué de 12 %.

Meilleure fidélisation thérapeutique

Les patients qui comprennent pourquoi et comment ils doivent prendre des médicaments respectent mieux les protocoles de traitement. Cela conduit à de meilleurs résultats et à moins de complications.

Amélioration de l’inclusivité et de la satisfaction

Lorsque les gens se sentent écoutés et compris par votre organisation, cela se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité des patients. Vous vous forgez ainsi une réputation d'organisation véritablement au service de tous.

Plan par étapes vers un soin digital inclusif

La véritable accessibilité ne se construit pas du jour au lendemain. C'est un processus qui s'aborde étape par étape.

Étape n° 1 : audit du contenu actuel

Commencez par analyser en profondeur votre configuration digitale actuelle. Non seulement la conformité technique aux normes WCAG, mais aussi :

Niveau linguistique de votre contenu (mesurez-le à l'aide d'outils tels que Tekstanalyse.be)
Expérience utilisateur pour différents groupes cibles
Endroits où les gens se bloquent ou abandonnent
Questions fréquemment posées qui trouvent déjà une réponse sur votre site web

Étape 2 : développement de personas et de scénarios

Élaborez des profils d'utilisateurs concrets, au-delà des critères démographiques. Un exemple :

Exemple de persona : Maria (67 ans)
Maria souffre de diabète et de légers problèmes cardiaques. Elle sait lire et écrire, mais n'est pas très à l’aise avec un ordinateur. Elle préfère appeler qu’aller sur un site web. Son néerlandais est bon, mais elle a souvent du mal à comprendre la terminologie médicale. Elle s'intéresse avant tout à savoir si un problème est grave et comment le résoudre ; elle s'intéresse moins aux raisons de son problème.

Étape n° 3 : construire et tester du contenu modulaire

Créez des modules réutilisables pour votre contenu, que vous pouvez combiner différemment selon les utilisateurs. Testez-les régulièrement auprès de patients réels issus de vos différents groupes cibles.

Exemple : module pour un médicament

Module de base : Quel est l’effet de ce médicament ?
Module pratique : Comment et quand le prendre ?
Module d’avertissement : Effets secondaires à connaître
Module scientifique : Mode d’action biochimique du médicament
Module d’expérience : Témoignages d’autres patients

Étape n° 4 : implémentation progressive de la technologie

Commencez petit avec un seul composant ou un seul groupe de patients. Tirez les leçons de ce qui fonctionne et développez progressivement. Une petite section accessible vaut mieux qu'un site web volumineux et incompréhensible.

L'accessibilité comme mission de soins axée sur l’humain

Une véritable accessibilité va au-delà de la conformité. C’est votre mission en tant que professionnel de santé : être présent pour tous ceux qui ont besoin de votre aide, quels que soient leur origine, leur langue ou leurs compétences.

Les patients qui ont le plus de mal à gérer des informations médicales complexes sont aussi ceux qui ont le plus besoin de soins : les personnes âgées, atteintes de maladies chroniques et en situation de vulnérabilité. En rendant vos canaux digitaux véritablement accessibles, vous évitez que ces groupes soient laissés pour compte.

La technologie ne peut pas être exclusive. Avec la bonne approche, elle devient inclusive, aidant les personnes à recevoir de meilleurs soins et à faire de meilleurs choix pour leur santé.

C'est peut-être l'aspect le plus gratifiant de notre travail : utiliser la technologie pour rendre les soins plus humains, et non impersonnels. Pour supprimer les obstacles au lieu d'en créer de nouveaux. Et pour garantir que chacun, vraiment chacun, ait accès à des informations de santé compréhensibles et fiables.