Carte d’empathie dans les soins : des soins plus émotionnels pour les patients

L’humain derrière le protocole

Les hôpitaux et les organismes de santé sont passés maîtres dans l'organisation efficace des parcours de soins. De l'admission au suivi, tout est pensé dans les moindres détails afin d'obtenir les meilleurs résultats médicaux possibles. Mais c'est aussi là que réside le piège. Ces parcours de soins sont conçus de l'intérieur, depuis l'organisation vers le patient.

Les patients ne pensent pas en termes de parcours de soins. Ils sont au cœur d'un processus émotionnel où l'incertitude, la peur, le soulagement et l'espoir se succèdent. Ils veulent savoir ce qui se passe, mais aussi comprendre ce que cela signifie pour eux. Outre les informations, ils recherchent le réconfort, le contrôle et la compréhension.

C'est là qu'intervient la carte d’empathie. Une méthode que nous utilisons chez iO depuis des années, mais qui est encore trop peu utilisée dans le secteur des soins de santé.

Carte d’empathie : de quoi s’agit-il ?

La carte d'empathie va au-delà de la cartographie traditionnelle du parcours client. Alors qu'une carte de parcours classique montre ce que fait un patient (prendre rendez-vous, se rendre à l'hôpital, subir un traitement), la carte d'empathie illustre ce que ressent, pense, entend et voit un patient à chaque étape de ce parcours.

C'est la différence entre « le patient arrive à son rendez-vous » et « le patient arrive anxieux, se demande s'il a trouvé la bonne entrée, entend du jargon médical qu'il ne comprend pas et voit d'autres patients qui ont l'air malades, ce qui ne fait qu'accroître son anxiété ».

Différence avec la carte parcours classique

Les cartes de parcours classiques sont fonctionnelles : elles montrent les étapes franchies par un patient. Les cartes d'empathie sont émotionnelles : elles montrent ce que ressent un patient à chaque étape. Et ce deuxième point est crucial pour une communication efficace.

Comment communiquer avec quelqu'un qui vient d'apprendre qu'il a un cancer, par opposition à quelqu'un qui suit un traitement depuis six mois et qui s'habitue à l'hôpital ? Le besoin d'information est différent, l'état émotionnel est différent, la disposition à assimiler des informations complexes est différente.

Carte parcours classique :
1. Recherche en ligne d’informations
2. Prise de rendez-vous
3. Préparation à domicile
4. Arrivée à l’hôpital
5. Attente
6. Consultation
7. Retour à la maison

Carte d’empathie :
1. Ressentir : inquiétude, recherche de réconfort
2. Penser : « Ça va être grave ? »
3. Entendre : récits de connaissances, informations en ligne
4. Voir : informations contradictoires, termes techniques
5. Faire : comparer les sources, demander un deuxième avis

La courbe émotionnelle dans le parcours de soins

Chaque patient traverse une courbe émotionnelle qui ressemble à peu près à ceci :

Zone rouge (anxiété élevée) : premières plaintes, attente du diagnostic
Zone orange (insécurité) : diagnostic reçu, discussion des options
Zone jaune (acceptation) : plan de traitement et préparation
Zone verte (espoir) : traitement en cours, premiers signaux positifs
Zone bleue (contrôle) : guérison, suivi, nouvelle normalité

Dans chaque zone, un patient a besoin d'informations différentes et peut gérer différents niveaux de complexité. Une personne dans la zone rouge a besoin d'être rassurée et de connaître les prochaines étapes à suivre, de manière simple et concrète. Une personne dans la zone bleue souhaite au contraire obtenir des informations détaillées sur la prévention et les perspectives à long terme.

Exemple : patient cardiaque

Prenons l'exemple d'un patient victime d’une crise cardiaque. Le premier jour après son admission, il veut surtout savoir : « Est-ce que je vais m'en sortir ? » et « Quand pourrai-je rentrer chez moi ? ». Il n'a pas besoin d'explications sur les statines, le taux de cholestérol ou les changements de mode de vie : ces informations ne lui sont d'aucune utilité.

Trois semaines plus tard, alors qu'il se remet chez lui, ses besoins en informations changent complètement. Il veut alors savoir : « Que dois-je manger ? », « Quand puis-je refaire du sport ? », « Comment éviter une nouvelle crise ? ». Il est désormais prêt à recevoir ces informations détaillées sur les médicaments et le mode de vie.

Comment lier votre communication aux phases émotionnelles ?

La carte d'empathie vous aide à adapter votre ton à chaque étape. Dans les moments chargés en émotions, privilégiez la chaleur et le réconfort. Dans les phases riches en informations, vous pouvez vous montrer plus professionnel et plus détaillé.

Tone of voice par phase émotionnelle

Phase d’anxiété : « Nous comprenons vos questions. Vous êtes entre de bonnes mains, et nous allons vous expliquer étape par étape ce qui se passe. »

Phase d’information : « Maintenant que votre traitement se déroule comme prévu, il est temps de regarder ensemble les prochaines étapes. Vous trouverez ici des informations détaillées sur... »

Phase de guérison : « Vous avez déjà accompli tant de choses. Ces outils vous aideront à suivre vos progrès et à atteindre vos objectifs. »

Adapter les formes de contenu aux émotions

Différents états émotionnels requièrent différentes formes de contenu :

Moments d’anxiété : FAQ courts, témoignages personnels d'autres personnes, vidéos de prestataires de soins
Moments d’information : guides détaillés, infographies, plan par étapes
Moments de guérison : outils, trackers, fonctionnalités communautaires

Case : Kanker.nl

Kanker.nl illustre parfaitement la manière dont l'empathie et le design peuvent se conjuguer. La plateforme accueille 970 000 visiteurs par mois, mais son succès ne s’explique pas uniquement par la quantité d'informations qu'elle fournit. Il réside dans la manière dont ces informations sont présentées, en fonction du stade où se trouve chaque personne dans son parcours émotionnel.

La page d'accueil propose plusieurs points d’entrée : « Vous venez de recevoir le diagnostic ? », « Vous êtes déjà sous traitement depuis un certain temps ? » et « Soutien aux proches ». Chaque rubrique renvoie vers un contenu adapté à l'état émotionnel spécifique correspondant.

Case: Kanker.nl
Pour quelqu'un qui vient d'apprendre qu'il a un cancer, le site commence par fournir des explications simples sur ce qu'est le cancer, quels sont les différents types de cancer et quelles sont généralement les étapes suivantes. Ce n'est que plus tard, lorsque les visiteurs sont prêts, qu'ils ont accès à des informations détaillées sur les traitements, les effets secondaires et les pronostics.

La plateforme compte également plus de 40 000 participants actifs répartis dans 48 groupes de discussion. Les gens peuvent y partager leurs expériences quand ils en ressentent le besoin, et non pas quand l'hôpital estime qu'il est temps de « sensibiliser les patients ».

La fonctionnalité communautaire est un parfait exemple d'empathie en action. Les gens peuvent rejoindre des groupes de personnes dans la même situation, poser des questions qu'ils n'osent pas poser à leur médecin et trouver du soutien quand ils en ont besoin.

Étapes pratiques pour vous lancer

L'application de la carte d'empathie n'est pas nécessairement compliquée. Commencez modestement et développez progressivement.

Étape n° 1 : commencez avec des personas et des analyses émotionnelles

Recueillez les témoignages de patients réels. Ne vous contentez pas de leur demander ce qu'ils font, mais aussi ce qu'ils ressentent. Interrogez les patients, analysez leurs plaintes et leurs compliments, et identifiez les points faibles de votre parcours patient actuel.

Étape n° 2: combinez avec des données

Consultez vos statistiques web. Sur quelles pages les visiteurs passent-ils le plus de temps ? À quel moment quittent-ils votre site ? Quels termes de recherche utilisent-ils ? Les données vous indiquent où se situent les points sensibles sur le plan émotionnel.

Étape n° 3 : testez avec de vrais utilisateurs

Laissez les patients utiliser votre site web pendant que vous observez. Ne leur demandez pas seulement ce qu'ils recherchent, mais aussi ce qu'ils ressentent à chaque étape. Qu'est-ce qui les stresse ? Qu'est-ce qui les rassure ?

Outils que vous pouvez utiliser :

Templates de carte d’empathie pour des workshops
Séances de carte de parcours avec des représentants des patients
Laboratoires d'ergonomie équipés de systèmes de suivi oculaire et de mesure des émotions
Tests A/B de différents tons de contenu
Widgets de feedback lors des moments émotionnels du parcours

Rendre les soins digitaux plus humains

L'empathie est la clé de la confiance et de l'observance thérapeutique. Les patients qui se sentent compris suivent mieux les conseils thérapeutiques, posent des questions plus pertinentes et ressentent moins de stress pendant leur parcours de soins.

Pour les organismes de santé, cela se traduit non seulement par des patients plus satisfaits, mais aussi par des soins plus efficaces. Moins d'appels téléphoniques inutiles au service d'assistance, moins d'absences aux rendez-vous et une meilleure collaboration entre le patient et le prestataire de soins.

La digitalisation ne rend pas nécessairement les soins plus impersonnels. Grâce à la carte d'empathie, vous veillez au contraire à ce que la technologie devienne plus humaine et à ce que l'être humain derrière le patient reste visible.