Digitale trends 2026: vier ontwikkelingen die je als organisatie wil (moet!) maken in 2026
De kloof tussen wat klanten verwachten en wat bedrijven leveren wordt steeds groter. Niet omdat bedrijven minder doen, maar omdat klantverwachtingen sneller stijgen dan de meeste organisaties kunnen bijhouden. En die klanten? Die hebben geen geduld meer: één slechte ervaring en 32% is weg. Wat maakt dat sommige bedrijven wel meegroeien met hun klanten en andere niet? Bij iO zien we vier ontwikkelingen die steeds vaker het verschil maken, en die in 2026 helemaal een belangrijke rol gaan spelen.
)
)
Trend 1: Van experimenteren met AI naar impact maken met AI
AI is geen toekomstmuziek meer. Toch blijven veel organisaties momenteel hangen in de experimentele fase. Ze hebben wel AI-experimenten lopen, maar kunnen vaak niet uitleggen waarom. Een chatbot die voornamelijk frustreert in plaats van helpt, een AI-tool die niemand gebruikt, of een 'slimme' functie waar klanten omheen navigeren.
Begin met het probleem, niet met AI
In ons dagelijkse werk zien we dat organisaties die wél succesvol zijn met AI niet uitgaan van de technologie ('we moeten iets met AI’), maar vanuit een concreet businessprobleem dat opgelost moet worden en waar AI een oplossing of versneller kan zijn. Zoals Raymond Muilwijk, Group AI Director bij iO zegt: "Succesvolle AI-implementatie draait minder om de nieuwste technologie en meer om het juiste startpunt.”
Hoe concreter, hoe beter
Businessproblemen zijn bijvoorbeeld: rapporten die nu uren kosten, klantvragen die 24/7 beantwoord moeten worden of content die nu handmatig aangepast moet worden voor verschillende kanalen. Zo toegepast levert AI concrete resultaten op, zoals bij Enexis die het tijdrovende maken van instructievideo's oploste met een digitale versie van hun eigen medewerker, of Port of Antwerp-Bruges die hun complexe havensysteem toegankelijker maakte via een mensachtige interface. Praktische oplossingen voor echte bedrijfsproblemen.
Het recept voor AI-succes in 2026 dus wat ons betreft? Wees super specifiek. Kies één concreet knelpunt waar AI snel resultaat oplevert, en bouw daarvanaf verder.
)
Trend 2: van losse touchpoints naar naadloze klantervaringen
Onderzoek wijst uit dat 95% van klantgedrag emotioneel bepaald wordt, maar veel organisaties focussen alleen op functionele verbeteringen: een snellere website, meer knoppen in de app, uitgebreidere FAQ's.
Emotie wint het van functionaliteit
Deze verbeteringen raken echter niet de kern. Want weet jij waarom klanten voor jou kiezen? Waar klanten de meeste frictie ervaren in contact met jouw merk? En zijn je touchpoints ontworpen rondom klantbehoeften, of interne afdelingsstructuren?
"Veel bedrijven zijn druk met het verbeteren van hun touchpoints, maar een betere klantervaring begint niet bij de boekingsknop. Het begint bij het daadwerkelijk begrijpen van je klant: wat hen drijft, waar ze van dromen." legt Aukje Wielens, Experience Strategist bij iO, uit.
Van contactmomenten naar complete klantreis
Er liggen nog steeds enorme kansen om onderscheidend te zijn voor organisaties die door de hele customer journey heen aandacht besteden aan de relatie met hun klant.
Organisaties die in 2026 vooroplopen, overstijgen het denken in losse touchpoints en contactmomenten, en overzien de complete klantreis. Hoe? Volg je klant van A tot Z en vraag jezelf af: waar wordt het ingewikkeld? Waar voelen ze zich een nummer? Die knelpunten aanpakken levert meer op dan tien nieuwe features.
Ontdek hoe je klantervaringen kunt verbeteren met ons Experience Model.
)
Trend 3: van de markt volgen naar de markt leiden
Razendsnel campagnes lanceren, kwaliteit consistent houden over alle markten heen, en alles uit je marketing technologie halen: klinkt dat als te mooi om waar te zijn?
Toch zien we bij iO klanten die hier wel in slagen. Dat zijn vaak de organisaties die op een fundamenteel andere manier naar hun bedrijfsvoering kijken. Het verschil zit in hoe ze met complexiteit omgaan.
Versimpelen in plaats van uitbreiden
De meeste bedrijven lossen problemen op door meer systemen, mensen of processen toe te voegen. Marktleiders doen precies het omgekeerde: ze versimpelen zodat tijd van werknemers veel slimmer ingezet kan worden.
‘Operationeel excellente organisaties’, zoals wij die noemen, focussen op het stroomlijnen van hun marketing operations en automatiseren van hun businessprocessen.
‘Think big, start small, scale fast’
"Processen moeten successen herhalen, niet vertragen. Begin, leer wat werkt, stroomlijn daarna. Anders wordt groei georganiseerde chaos." zegt Steven Van Duyse, Strategy Director Automation bij iO.
)
De shift die je in 2026 moet maken: schrap onnodige stappen, versimpel goedkeuringsprocessen, standaardiseer wat werkt, en automatiseer. Pak één proces aan, breid bij succes systematisch uit naar andere afdelingen en touchpoints. Test, analyseer en optimaliseer. Zo geef je je teams meer ruimte om zich te richten op strategie en groei.
Of, zoals Martine Koppens, Global Head of Marketing Excellence & Operations bij Signify, uitlegt aan Adformatie: "Ik heb nu eindelijk ruimte voor de toekomst. We werken aan strategische AI-initiatieven en digital maturity. Die tijd had ik eerst gewoon niet."
)
Trend 4: van technologie die ophoudt naar technologie die vooruithelpt
Een klant belt over een probleem, maar je klantenservice kan zijn bestelgeschiedenis niet zien omdat die in een ander systeem staat. Ondertussen verstuurt marketing hem aanbiedingen voor producten die hij al gekocht heeft, omdat die data ook weer ergens anders zit.
Snelheid bepaalt succes
Je technologie bepaalt steeds vaker hoe snel je kunt inspelen op wat klanten willen. Dat heeft invloed op je concurrentievoordeel."Elke dag dat je technologie beslissingen of innovatie vertraagt, komen concurrenten dichter bij je klanten," stelt Maarten De Schepper, Commercial Director België bij iO.
Verbinden, niet vervangen
Wij zijn van mening dat de oplossing hiervoor niet ligt in alles vervangen. De oplossing ligt vaak in betere verbindingen tussen bestaande systemen.
Bedrijven die dit goed aanpakken, zetten in 2026 in op het verbinden van CRM, marketing automation, webshops, klantenservice, etc., zodat informatie beter gedeeld kan worden. En ze bouwen hun architectuur met modulaire componenten om de beste software te kunnen gebruiken, zodat ze niet afhankelijk zijn van één grote leverancier.
Van frictie naar flow
Dit creëert wat wij noemen ‘technologische flow’: kunnen reageren op kansen zonder systeembeperkingen. Echte technologische flow kost jaren, maar wie concurrentievoordeel wil behouden, moet in 2026 toch echt wel gestart zijn met het moderniseren van zijn tech stack.
)
Concreet aan de slag met behulp van het CTRL+SHIFT 2026 playbook
Bedrijven die het goed gaan doen in 2026 pakken AI slim aan, snappen wat hun klanten echt willen, versimpelen hun processen en zorgen dat hun technologie meebeweegt.
Wacht daarmee niet te lang, want wachten wordt duur. Elke goede ervaring die je klant ergens anders heeft, wordt hun nieuwe verwachting van jou. Concurrentievoordelen die je vroeger jaren behield, kunnen nu binnen enkele maanden verdwijnen.
Je concrete stappenplan
Om je concreter op weg te helpen, hebben we het CTRL+SHIFT playbook ontwikkeld: een strategische gids met praktische adviezen en actieplannen per trend: waar kun je nu mee starten, wat kun je in het volgende kwartaal aanpakken en hoe boek je binnen een jaar meetbare vooruitgang?
Het CTRL+SHIFT playbook is gratis te downloaden via iodigital.com/ctrlshift.
Nóg praktischer?
Aanvullend op het playbook organiseren we een serie webinars geleid door senior experts waarmee we handvatten bieden voor de AI, CX, groei en digitale uitdagingen die in 2026 topprioriteit zullen zijn. Het eerste webinar, over het inrichten van een efficiënt contentproductieproces, kun je hier terugkijken. Kijk hier voor een overzicht van de andere webinars.