43,71% meer aanvragen door gedegen UX research

Voor veel bedrijven met een digitaal platform is conversieverhoging één van de belangrijkste doelen. En waar veel bedrijven online campagnes optimaliseren of extra investeren in het advertentiebudget, is het juist UX research waar je je conversie écht een boost mee kan geven. Samen met Directa.nl onderzochten we de customer journey en verbeterden we de User Experience door de doelgroep met UX research te betrekken bij het proces. Het resultaat? Een conversiestijging van 10,49%.
directa header | iO

Klant

Directa.nl

Uitdaging

Een website redesign met conversieverhoging

Oplossing

Datagedreven websiteveranderingen door UX research

Jouw dromen verwezenlijken

Is het jouw droom om met een mooie camper op reis te gaan door Europa? Of gezellige zomeravonden door te brengen onder een nieuwe, sfeervolle overkapping in je tuin? Soms heb je een lening nodig om deze dromen te kunnen verwezenlijken. Een lening aanvragen kan alleen soms spannend zijn. Helemaal als je niet precies weet waarvoor je tekent of als sommige zaken niet helemaal duidelijk zijn. Hoe zorg je als financieringsaanbieder dan voor een makkelijk en duidelijk aanvraagproces? En hoe straal je uit dat je een betrouwbare partij bent? Directa.nl kwam met deze vragen naar ons toe. En wilde voor klanten een gebruiksvriendelijke en betrouwbare User Experience creëren.

Je doelgroep écht leren kennen

Het belangrijkste voor Directa.nl was om de focus echt op de doelgroep te leggen. En daarom hebben we samen met Directa.nl gekozen om de website te optimaliseren met behulp van UX research. De vraag waar we antwoord op wilden hebben was: “Welke kansen liggen er in de oriëntatie tot en met het aanvragen van een lening op de website van Directa.nl?”. Met behulp van de kwalitatieve onderzoeksmethode user testing onderzochten we deze stappen uit de customer journey. Representatieve testpersonen voerden taakscenario’s uit op het type device dat uit het vooronderzoek het belangrijkste bleek. Ook beantwoordden ze verschillende vragen. We onderzochten zo niet alleen de gebruiksvriendelijkheid van de website, maar kwamen ook achter de beslissingscriteria en onzekerheden van de doelgroep.

“Bij Directa.nl stellen we de klant écht centraal. Ik ben van aannames afgestapt en betrek de doelgroep bij alle veranderingen op onze website. En met resultaat, want de conversie is met 10,49% gestegen.”

Sander Halewijn

Sander Halewijn, marketeer bij Directa.nl

Veranderingen op basis van onderzoeksresultaten

We ontdekten door de user tests dat er verschillende kansen lagen voor Directa.nl om de website te verbeteren. We voerden daarom aan de hand van de onderzoeksresultaten verschillende veranderingen door op de website.

Voorbeelden daarvan zijn:

Meteen vinden wat je zoekt
We hebben de website geüpdatet naar moderne designstandaarden met een focus op gebruiksvriendelijkheid. Op dat gebied is het belangrijk dat gebruikers meteen kunnen vinden wat ze zoeken. Daarom hebben we samen met Directa.nl, aan de hand van het gebruikersonderzoek, ervoor gekozen om nog meer focus te leggen op de rekentool.

directa | iO

Betrouwbaarheid
Uit de UX research resultaten kwam verder naar voren dat gebruikers informatie over Directa.nl vooral beoordelen op betrouwbaarheid. Om vertrouwen uit te stralen hebben we, naast informatie over Directa.nl, contactmogelijkheden en review scores op iedere pagina terug laten komen.

directa | iO

Een lening aanvragen zonder kleine lettertjes
Verder bleek dat de doelgroep duidelijkheid en transparantie belangrijk vindt. Daarom wordt nu in de calculator het maandbedrag real-time aangepast als een consument een andere looptijd kiest. Dit maakt het voor de consument makkelijker om de ideale combinatie te selecteren. Een andere nieuwe functionaliteit in de calculator is de vraag “Hoe is de rente berekend?”. Als je op de vraag klikt, krijg je meteen een rentetabel te zien met meer informatie over de rentepercentages, zonder naar een andere pagina te gaan.

directa | iO

De resultaten spreken voor zich

27.72%

Daling van bouncepercentage

40.07%

Stijging gemiddelde sessieduur

10.49%

Stijging conversiepercentage

43.71%

Stijging aantal afgeronde aanvragen

Customer journey optimaliseren van lead tot klant

Nu we samen met Directa.nl de eerste stappen uit de customer journey hebben onderzocht, wil Directa.nl ook de User Experience van de laatste twee stappen van de klantreis gaan verbeteren:

  • Het Document Upload Portal, waar consumenten alle benodigde documenten voor de lening aanvraag kunnen uploaden. Denk bijvoorbeeld aan een identiteitsbewijs of bankafschriften.

  • De selfservice omgeving, waar klanten een informatieoverzicht hebben van hun lening en zelf gegevens kunnen wijzigen.

Met deze stappen heeft Directa.nl de gehele customer journey, van lead tot klant, geoptimaliseerd. En zo geven ze dus de conversie écht een boost. Voor nu en in de toekomst.

Wil je meer weten? Neem dan contact op met iO.

Bekijk het redesign van Directa.nl

directa

Relevante blogs

  • Woman drawing sketch

    Strategy

    Contentstrategie: de kunst van relaties opbouwen

    Merken creëren tegenwoordig elke minuut van de dag content en hebben duizend manieren om te communiceren dat ze mee zijn met de veranderende behoeften en wensen van hun klanten. Maar een sterke contentstrategie gaat niet over een reeks toevalstreffers, en ook niet om ‘op sociale media zitten’ of ‘video doen’. Als je echt de aandacht van mensen wilt trekken zodat ze een duurzame relatie met je merk aangaan, moet je een oprechte connectie leggen. Sabrina Bulteau, Strategy Service Line Director bij iO Brussels, helpt je op weg in je avonturen in contentmarketing.
  • working with headphones

    Creation

    Het belang van sterk digitaal design

    We leven in een samenleving waar ‘always-on’ meer is dan alleen een buzzword: merken kunnen het zich niet veroorloven om de aandacht van hun doelgroep te laten verslappen. Echt toonaangevende merken onderscheiden zich door ijzersterke creatieve concepten te bedenken en deze op een authentieke manier de wereld in brengen. Ze vertellen verhalen, zorgen voor toegevoegde waarde en bouwen een band op met hun klanten. Design speelt hierin een sleutelrol. Maar hoe onderscheid je design dat ‘goed genoeg’ is van design dat tijdloos is en waarmee je mensen daadwerkelijk raakt?
  • iO-header-innovation-design-thinking.jpg

    Creation

    Slimmer innoveren via Design Thinking

    Onderzoek toont aan dat bedrijven die producten en services vormgeven in co-creatie met hun eindgebruikers op 5 jaar tijd maar liefst 32% meer omzetgroei kennen dan hun concurrenten. Geen wonder dat Design Thinking - een oplossingsgerichte methodiek waarbij vraagstukken steeds vanuit de behoeften van de eindgebruiker gedefinieerd worden - fors aan terrein wint op de werkvloer. We staken ons licht op bij Bas van Dun en Dylan Fanego, respectievelijk digital strategy consultant en UX designer bij iO: “Soms schuilt de oplossing niet in de app of de website die je aanvankelijk voor ogen had”.