Hoe verhoog je je conversie met gedegen UX research?

Is het jouw droom om met een mooie camper op reis te gaan door Europa? Of gezellige zomeravonden door te brengen onder een nieuwe, sfeervolle overkapping in je tuin? Soms heb je een lening nodig om deze dromen te kunnen verwezenlijken. Een lening aanvragen kan alleen soms spannend zijn. Helemaal als je niet precies weet waarvoor je tekent of als sommige zaken niet helemaal duidelijk zijn. Hoe zorg je als financieringsaanbieder dan voor een makkelijk en duidelijk aanvraagproces? En hoe straal je uit dat je een betrouwbare partij bent? Directa.nl kwam met deze vragen naar ons toe. En wilde voor klanten een gebruiksvriendelijke en betrouwbare User Experience creëren.

Het belangrijkste voor Directa.nl was om de focus echt op de doelgroep te leggen. En daarom hebben we samen met Directa.nl gekozen om de website te optimaliseren met behulp van UX research. De vraag waar we antwoord op wilden hebben was: “Welke kansen liggen er in de oriëntatie tot en met het aanvragen van een lening op de website van Directa.nl?”. Met behulp van de kwalitatieve onderzoeksmethode user testing onderzochten we deze stappen uit de customer journey. Representatieve testpersonen voerden taakscenario’s uit op het type device dat uit het vooronderzoek het belangrijkste bleek. Ook beantwoordden ze verschillende vragen. We onderzochten zo niet alleen de gebruiksvriendelijkheid van de website, maar kwamen ook achter de beslissingscriteria en onzekerheden van de doelgroep.

We ontdekten door de user tests dat er verschillende kansen lagen voor Directa.nl om de website te verbeteren. We voerden daarom aan de hand van de onderzoeksresultaten verschillende veranderingen door op de website.

Voorbeelden daarvan zijn:

Meteen vinden wat je zoekt
We hebben de website geüpdatet naar moderne designstandaarden met een focus op gebruiksvriendelijkheid. Op dat gebied is het belangrijk dat gebruikers meteen kunnen vinden wat ze zoeken. Daarom hebben we samen met Directa.nl, aan de hand van het gebruikersonderzoek, ervoor gekozen om nog meer focus te leggen op de rekentool.

Betrouwbaarheid
Uit de UX research resultaten kwam verder naar voren dat gebruikers informatie over Directa.nl vooral beoordelen op betrouwbaarheid. Om vertrouwen uit te stralen hebben we, naast informatie over Directa.nl, contactmogelijkheden en review scores op iedere pagina terug laten komen.

Een lening aanvragen zonder kleine lettertjes
Verder bleek dat de doelgroep duidelijkheid en transparantie belangrijk vindt. Daarom wordt nu in de calculator het maandbedrag real-time aangepast als een consument een andere looptijd kiest. Dit maakt het voor de consument makkelijker om de ideale combinatie te selecteren. Een andere nieuwe functionaliteit in de calculator is de vraag “Hoe is de rente berekend?”. Als je op de vraag klikt, krijg je meteen een rentetabel te zien met meer informatie over de rentepercentages, zonder naar een andere pagina te gaan.

Nu we samen met Directa.nl de eerste stappen uit de customer journey hebben onderzocht, wil Directa.nl ook de User Experience van de laatste twee stappen van de klantreis gaan verbeteren:

• Het Document Upload Portal, waar consumenten alle benodigde documenten voor de lening aanvraag kunnen uploaden. Denk bijvoorbeeld aan een identiteitsbewijs of bankafschriften.

• De selfservice omgeving, waar klanten een informatieoverzicht hebben van hun lening en zelf gegevens kunnen wijzigen.

Met deze stappen heeft Directa.nl de gehele customer journey, van lead tot klant, geoptimaliseerd. En zo geven ze dus de conversie écht een boost. Voor nu en in de toekomst.

Wil je meer weten? Neem dan contact op met iO.