Met een headless CMS pak je de regie over je omnichannel customer experience

Het aantal touchpoints en de bijbehorende klantverwachtingen groeien onverminderd door. De customer experience moet ongeacht het device of kanaal gemakkelijk en prettig verlopen, geheel volgens een omnichannelstrategie. De grote uitdaging hierbij is het afstemmen van je content over alle kanalen en het realiseren van personalisatie. Dat vraagt om flexibiliteit, innovatie en slagkracht – precies wat een headless CMS mogelijk maakt.

headless cms header

Een traditioneel CMS richt zich uitsluitend op de website. Ieder nieuw kanaal – van mobiele site, app tot social media – krijgt vervolgens een eigen CMS omdat de content niet kan worden hergebruikt. Dat werkt prima, totdat de hoeveelheid content en kanalen groeit. Elk kanaal heeft een bepaalde context en daarom een eigen aanpak nodig. In de praktijk betekent dat veel handwerk. Het is niet schaalbaar of flexibel, waardoor je op een gegeven moment op de markt gaat achterlopen met je online communicatie en omzet.

Bij een headless CMS is de contentlaag losgekoppeld van de presentatielaag. Waar je bij een traditioneel CMS je content invoert, previewt en publiceert, focust een headless CMS alleen op contentbeheer. De presentatielaag moet je zelf realiseren. Daar zijn standaard oplossingen voor, maar het biedt ook kansen om een unieke, optimale customer experience te bouwen. Headless geeft je de mogelijkheid om de content beter op de context af te stemmen, precies zoals klanten het graag zien.

Klanten verwachten een omnichannel-ervaring

Consumenten shoppen online via desktop, smartphone en fysiek via stenen winkels: bricks & clicks. Voice commerce en social commerce komen op, net als vele andere kanalen waarop consumenten zich informeren en een beeld vormen van bedrijven en producten. Het merk dat klanten een naadloze customer journey biedt over alle relevante kanalen en touchpoints, legt de lat hoger voor de hele markt, en soms ook daarbuiten. Deze transfer expectation wordt doorgaans geleid door innovatie en technologie. Zo zijn we dankzij Booking.com nu gewend om geen annuleringskosten meer te betalen en bestellen we dankzij Uber de taxi voortaan via een app.

Het creëren van zo’n naadloze customer journey vraagt om een omnichannelstrategie waarin klanten zelf kunnen bepalen via welk device of kanaal ze met een merk communiceren. De belofte van headless CMS is om dat mogelijk te maken door content centraal te beheren en gericht via de juiste kanalen te distribueren.

“De belofte van headless CMS is om dat mogelijk te maken door content centraal te beheren en gericht via de juiste kanalen te distribueren.”

Ben jij online overal?

De tijd dat een website voldeed voor een goede digitale aanwezigheid ligt achter ons. Onze experts helpen je liever aan een volwaardig digitaal ecosysteem - geoptimaliseerd en on-brand – om écht je doelen mee na te jagen.

Tech in conversation while working on Mac

Hoe werkt een Headless CMS precies?

Een headless CMS scheidt het contentbeheer van de uitingsvorm. Contentbeheerders voeden de backend met teksten, lay-outs, afbeeldingen en video. API’s zetten deze content door naar de frontend waarmee de gebruiker interactie heeft.

Elke denkbaar kanaal kan zo content van de backend gebruiken. Van website, webshop, app en mobiele site, tot social media, in-store displays, chatbots, smartwatches, voice assistenten, AR en VR, maar ook gewoon print. De gebruiker merkt niet of de content nu uit een traditioneel CMS of een headless CMS komt.

De volgende voordelen komen met een headless CMS:

  • Efficiëntie. Het grootste voordeel is dat je in één omgeving al je content beheert. Een apart CMS per kanaal is niet meer nodig. Zo kun je content hergebruiken en over verschillende touchpoints publiceren.

  • Stabiliteit. Doordat de frontend van de backend is gescheiden, kan een team de ene laag bijwerken zonder dat de andere laag ook vernieuwd moet worden. De frontend compleet vervangen wordt zo ook eenvoudiger.

  • Flexibiliteit. Nieuwe kanalen zoals een app of wearable kun je veel sneller inzetten. Koppel het nieuwe kanaal via een API en je kunt de content gewoon inladen vanuit het headless CMS. Iedere technologie kun je zo ontsluiten.

  • Performance. Headless resulteert in een snellere UI. Je frontend is maatwerk, waardoor je uitsluitend gebruikt wat je echt nodig hebt. De gescheiden architectuur maakt het bovendien eenvoudiger om de frontend te spreiden over meerdere servers en load balancers en caching-lagen toe te passen.

  • Innovatie. De flexibiliteit van een headless CMS geeft de vrijheid om te experimenteren met nieuwe technologieën. Met API’s koppel je snel en efficiënt clouddiensten aan voor machine learning of AI bijvoorbeeld.

De ultieme customer experience zelf kunnen bouwen

Kiezen voor headless komt met een grote omslag in hoe het digitale ecosysteem van de organisatie is opgebouwd. In plaats van één systeem dat verschillende marketingoplossingen samenbrengt – de full suite-aanpak, kies je voor verschillende marketingoplossingen die je met API’s aan elkaar koppelt. Deze best of breed-aanpak wordt ook wel vergeleken met Lego, omdat je het digitale ecosysteem met losse bouwstenen opbouwt. Zo kun je de allerbeste marketingoplossing kiezen voor je CRM, marketing automation of social advertising bijvoorbeeld.

Personalisatie vraagt om een custom aanpak

Het personaliseren van de customer experience wordt zo ook beter haalbaar. Ondanks het duidelijke commerciële belang van personalisatie worstelen nog veel bedrijven met de realisatie ervan. De achterliggende reden daarvoor is dat personalisatie vraagt om data en een custom aanpak. Full suite-oplossingen bieden daarvoor onvoldoende flexibiliteit. Een headless CMS daarentegen werkt agnostisch en kan de beste personalisatie-oplossing toevoegen aan het digitale ecosysteem, of dit nu een customer data platform (CDP) of een data management platform (DMP) is.

Headless CMS komt met een omslag in denken

Vrijheid gaat gepaard met verantwoordelijkheid. Je zult zelf de frontend moeten bepalen, invullen en koppelen met het CMS. Daarvoor is een omslag in denken nodig: niet meer de voorgekauwde opties van een full suite maar zelf de volledige customer experience ontwerpen en bijhouden.

Het zwaartepunt van je technische expertise verschuift

Die extra controle betekent dat je meer tech mensen bij de implementatie nodig zal hebben. Dat wordt gecompenseerd doordat andere IT-werkzaamheden vervolgens kunnen worden verminderd en de efficiëntie toeneemt. Het hele digitale ecosysteem kan volledig in de cloud worden gebouwd, waardoor er geen fysieke hardware meer moet worden onderhouden.

Bovendien is er minder afhankelijkheid tussen front-end en back-end developers, waardoor ze tegelijkertijd kunnen werken. In een headless architectuur kunnen updates ook veel sneller live gaan dan in een traditionele omgeving met één systeem. En omdat developers hun eigen favoriete technologie kunnen toepassen, zijn ze gemakkelijker te vinden op de arbeidsmarkt.

Een andere manier van werken voor contentbeheerders

Een ander aandachtspunt ligt bij de contentbeheerders. Met een headless CMS krijgen zij een nieuwe manier van werken met nieuwe tooling. Daarvoor is niet alleen training nodig, maar ook een nieuwe invulling van de processen. Het concept van een pagina komt op losse schroeven te staan, en even wat HTML-code plakken is er ook niet meer bij. Met name de preview kan een groot struikelblok zijn.

Al deze punten kunnen een efficiënte werking in de weg zitten. Betrek daarom je contentbeheerders bij het gehele implementatieproces. Inventariseer hun specifieke behoeften en werkwijzen, stem af welke templates en lay-out-opties ze nodig hebben en verwerk die als standaard in hun interface.

Drie scenario’s waarin een headless CMS de beste keuze is

Het moge duidelijk zijn: de overstap naar een headless CMS komt wel met de nodige uitdagingen. Voor een succesvolle implementatie heb je een team ontwikkelaars of budget voor externe specialisten nodig. De overstap heeft impact op de manier waarop je digitale ecosysteem is gebouwd en hoe je de customer experience vormgeeft met touchpoints, content en personalisatie.

Bij de volgende scenario’s is een headless oplossing aan te bevelen:

  • Het huidige platform waarop het digitale ecosysteem is gebouwd, kraakt aan alle kanten. Het is legacy en houdt groei tegen. Het doorvoeren van veranderingen duurt te lang, schalen gaat moeizaam en developers zijn vooral bezig met onderhoud, niet met innovatie.

  • Een omnichannelstrategie is nodig om tegemoet te komen aan de stijgende klantverwachtingen. De concurrentie maakt al concrete stappen, en achterblijven zou op termijn resulteren in omzetverlies. Je wilt bijvoorbeeld gaan inzetten op een chatbot of een mobiele app, maar je merkt dat je ecosysteem niet flexibel genoeg is om dit snel of efficiënt te doen.

  • Een unieke customer experience is essentieel om je te onderscheiden. Een standaard full suite-oplossing volstaat niet in jouw markt, klanten willen een gepersonaliseerde customer experience die duidelijke meerwaarde biedt. Een headless CMS zorgt niet alleen voor een eenduidige brand experience ongeacht het kanaal, maar biedt ook de ruimte om de experience te verrijken met personalisatie en een betere interface.

Wanneer een headless CMS níet de juiste keuze is

Richt je je op één kanaal waarin je de customer experience al naar wens kunt vormgeven, dan is een headless CMS niet interessant. De overstap naar headless is ook een omslag in mindset, waarvoor de organisatie wel moet openstaan. Meer traditionele bedrijven in een conservatieve markt waar digital nog niet zo’n impact heeft, doen er verstandig aan om weliswaar de ontwikkelingen goed te volgen, maar headless nog even te parkeren.

Direct overstappen naar headless?

De overstap naar headless is bovenal een kwestie van timing. Veel hangt af van je ambities en hoe ver je wilt gaan. Met een beperkt aantal ingrepen kun je ook je bestaande WordPress, Umbraco, Drupal en andere bekende CMS'en headless maken. Het tempo waarmee je headless gaat toepassen heeft vooral te maken met de noodzaak tot relevantie. Wanneer omnichannel en het bieden van een geweldige customer experience nu al nodig is om klanten te behouden, kun je niet snel genoeg beginnen. Technologie, concurrentie en nieuwe marktspelers kunnen de druk verder verhogen. Kies je voor een headless CMS, dan win je allerlei nieuwe mogelijkheden tot onderscheiden: flexibiliteit, innovatie en bovenal slagkracht.

Jordy van Raaij
Over de auteur
Jordy van Raaij
Technology & Innovation strategist - iO

Vanuit een jarenlange passie voor technologie houdt Jordy zich bezig met het onderling verbinden van technologie, business, markttrends & concurrentie-inzichten. Liefst overziet hij de ontwikkeling van nieuwe, innovatieve businessmodellen en technologische roadmaps - om zo elke klant te helpen toekomstbestendig te worden én te blijven.

Neem contact met ons op!

Wil je graag ondersteuning bij de keuze van het passende type CMS voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op. Samen stippelen we een sterke strategie voor je uit.

Blijf op de hoogte. Schrijf je in op onze nieuwsbrief

  • Laat je inspireren: onze strategen, technologen en creatievelingen delen hun kennis en inzichten.

  • Blijf up-to-date: ontvang relevante content over merkstrategie, bedrijfstransformatie, digitale ecosystemen of data-intelligentie.

  • Mis niks: ontdek onze nieuwe cases en blijf op de hoogte van onze laatste ontwikkelingen.