L’IA est-elle en train de prendre le contrôle de votre parcours client ?

Alors qu'auparavant, nous recherchions, cliquions, comparions et lisions nous-mêmes, l'IA prend désormais le relais. L'utilisateur n'a bientôt plus qu’à dire : « J'ai besoin de chaussures de course pour un marathon. » et l’agent IA : 

• compare les marques ; 

• vérifie les avis ; 

• analyse les spécifications ; 

• évalue le rapport qualité-prix ; 

• présente 2 ou 3 options, avec justification. 

Le temps de décision ? Quelques minutes au lieu de plusieurs jours. 

Le nombre de points de contact avec la marque ? Peut-être un seul... voire aucun. 

Le centre de gravité du parcours client se déplace donc des canaux de la marque vers des plateformes d'IA qui ont déjà effectué la majeure partie de la sélection avant même qu'un client ne voie la marque. Pour le marketing et l'expérience client, cela signifie que l'influence s'exerce de moins en moins par le biais de bannières, de landing pages ou de campagnes, et de plus en plus par le biais des données sur lesquelles l'IA base ses recommandations.

Cela nécessite une nouvelle méthode d'optimisation. Non seulement pour les moteurs de recherche, mais aussi pour l'IA générative. L'accent est donc mis sur quelque chose de nouveau : 

Au lieu de : 

• être bien positionné sur Google ; 

• attirer du trafic vers votre site ; 

• contrôler l'expérience sur celui-ci. 

Vous devez veiller à ce que : 

• l’IA comprenne vos données ; 

• les agents utilisent votre marque comme source fiable ; 

• vos informations produits soient directement exploitables dans les réponses de l’IA. 

Votre site web n’est plus seulement une destination pour vos visiteurs : il devient une source de données pour les IA qui décident quelles marques inclure dans leurs recommandations. Si vous n’y figurez pas, vous passez pratiquement inaperçu, même si votre marketing semble parfait au premier abord. 

Lorsqu'une IA compare des produits ou évalue des fournisseurs, elle se base sur des faits : les spécifications sont-elles correctes ? Les prix sont-ils cohérents ? Les conditions sont-elles claires ? Les informations sont-elles à jour ? Sur cette base, elle établit une estimation rationnelle de la fiabilité et de la pertinence. Cette estimation influence ensuite quelles marques seront recommandées ou non. 

L'expérience de la marque passe ainsi du storytelling à la qualité du système. Ce n'est pas ce que vous promettez qui prime, mais ce que vos données démontrent.

Les organisations sont donc confrontées à deux choix stratégiques : 

• Devenir une source fiable pour les agents IA 

Veiller à ce que vos données soient ouvertes, bien structurées et accessibles via des API, des bases de données vectorielles et des standards IA afin que les agents IA externes puissent vous trouver facilement et vous représenter correctement. 

• Essayer de contrôler vous-même l’ensemble du parcours 

Développer vos propres interfaces IA, limiter autant que possible l’accès des IA externes et tenter de conserver toute l’interaction au sein de vos propres environnements IA fermés. 

La première stratégie accroît la visibilité dans un écosystème ouvert. La seconde offre davantage de contrôle, mais comporte le risque de disparaître du radar dès que les clients utilisent massivement des assistants externes. Dans les deux cas, la qualité des données devient un facteur direct de performance commerciale. 

Chaque solution IA utilise alors ses propres flux de données, règles de sécurité et méthodes de mesure. Il devient difficile de comprendre ce que l’IA apporte réellement au parcours client, où se situent les risques et comment évoluent les coûts. C’est pourquoi une couche centrale d’IA et d’orchestration n’est pas un luxe, mais un élément logique de l’architecture digitale moderne. Par exemple : 

• un point unique pour le choix et le routage des modèles ; 

• des garde-fous et une conformité centralisés ; 

• des pipelines de données et des vector stores partagés ; 

• une visibilité sur l’usage, les coûts et la performance. 

L’IA passe ainsi d’une fonctionnalité isolée à une infrastructure clé : quelque chose que l’on conçoit, surveille et pilote consciemment, au même titre qu’un environnement cloud ou une data platform. 

Cela peut sembler futuriste, mais ce n’est pas le cas. Les technologies, standards et plateformes qui rendent cela possible existent déjà et évoluent rapidement. Beaucoup d’organisations en sont encore aux expérimentations et aux pilotes, mais la direction est claire. 

Les entreprises qui investissent aujourd'hui dans la qualité des données, l'architecture et la gouvernance prennent une longueur d'avance qui sera difficile à rattraper plus tard. Celles qui attendent que l'IA devienne le canal dominant risquent de devoir se plier aux règles d’un jeu déjà définies par d’autres.

La question stratégique pour les organisations n’est donc pas seulement comment utiliser l’IA dans les campagnes ou le contenu, mais comment garantir que leur marque soit visible, compréhensible et fiable pour les systèmes d’IA qui prennent des décisions au nom des clients. Dans un monde où l’IA pilote le parcours client, c’est la nouvelle forme de visibilité et le nouveau terrain de jeu concurrentiel. Les entreprises qui prennent cela au sérieux dès aujourd’hui ne conçoivent pas seulement leur prochaine campagne, mais aussi la prochaine génération d’expérience client. 

Vous vous demandez comment votre organisation peut s’adapter activement à cette nouvelle réalité ? Ou vous avez des questions sur la manière de rester visible dans un monde où l’IA détermine le parcours client ? 

Contactez-nous. Nous serons ravis de réfléchir avec vous, de partager nos insights et de vous montrer comment construire dès aujourd’hui l’expérience client de demain. 

Ensemble, faisons en sorte que votre marque joue encore un rôle actif dans un monde piloté par l’IA en 2027.