Investeren in self-service? 3 voordelen voor je business

Wat is een self-service portal?

Er zijn vele verschillende benamingen voor een een self-service. Het wordt vaak ook een mijn-omgeving, klantportaal, client portal of extranet genoemd. Toch komt het in feite allemaal op hetzelfde neer: een self-service portal is een afgeschermde online omgeving waarin jouw doelgroep zijn zaken zelf kan regelen, zowel in B2C als in B2B. Hier kan iemand zélf zijn klantgegevens wijzigen, bestellingen doen, lopende contracten inzien of contact opnemen met je klantenservice. Natuurlijk is het voor klanten fijn als ze alles zelf kunnen regelen, maar ook voor je organisatie zitten er ook veel voordelen aan het hebben van een self-service portal.

De voordelen van een self-service portal voor je business

Uit jarenlange ervaring met de ontwikkeling van self-service portals weten we dat een goed ingericht portal je klant én organisatie ontlast. Niet om de communicatie met klanten te minimaliseren, maar juist om je organisatie nog veel toegankelijker te maken.

Samengevat kunnen we stellen dat een self-service portal ontwikkelen drie belangrijke voordelen heeft: het verhoogt de klanttevredenheid, geeft je omzet en efficiency een boost en zorgt voor een sterkere klantbinding.

Voordeel 1: Met een self-service portal verhoog je de klanttevredenheid

Klanten verwachten tegenwoordig een excellente kwaliteit dienstverlening en gebruikservaring. Merken van vandaag onderscheiden zich zelden meer op het gebied van product, maar wel op service. Bedrijven die ten opzichte van de concurrentie superieure service leveren, hebben structureel een hoger marktaandeel.

Met een self-service portal ontzorg je de klant en bied je hem flexibiliteit, gemak en efficiency. En een goede service is de succesfactor voor blije klanten (en hoge klanttevredenheid)! Denk maar eens in: hoe vervelend is het als je door lange telefoonmenu’s moet klikken om de klantenservice te bereiken, of als je moet wachten totdat de vier, vijf of zes wachtenden voor je in de rij te woord zijn gestaan? De klant van tegenwoordig verwacht alles direct - niet morgen.

Snelle, naadloze service
In een online self-service portal is de klant niet gebonden aan openingstijden of wachttijden. Je hebt mogelijkheden om de klant direct online te helpen. Bijvoorbeeld middels een klantforum, virtuele helpdesk, chatfunctie, gepersonaliseerde FAQ of via Whatsapp for Business. Bijkomend voordeel is dat backoffice medewerkers altijd de meest actuele klantinformatie tot hun beschikking hebben dankzij de koppeling van klantaccounts met een CRM systeem.

En mochten mensen toch liever telefonisch contact hebben? Dan kun je zelfs realtime inzicht geven in de telefonische wachttijden of met terugbelafspraken werken.

Volop self-service mogelijkheden
Naast contact met je klantenservice zijn ook veel zaken die mensen helemaal zonder tussenkomst kunnen regelen. Laat mensen zelf onderhoudsafspraken inplannen, tellerstanden doorgeven of account- en productinformatie bekijken en wijzigen.

Deze self-service mogelijkheden zijn voordelig voor zowel klant als organisatie: het self-service portal dat we voor DHL Parcel hebben ontwikkeld en waarin we pakketverzenders zoveel mogelijk zelf laten regelen, heeft geleid tot 25% daling in support vragen terwijl het aantal dagelijkse zendingen met 12% is gestegen! Geef klanten dus met een self-service portal 24 uur per dag, 7 dagen per week inzicht en grip op zijn diensten waardoor het aantal telefonische (aan)vragen of service bezoeken daalt, en de klanttevredenheid stijgt.

Voordeel 2: Met een self-service portal verhoog je je omzet en efficiency

Zoals gezegd is een self-service portal in de kern een plek waar klanten zélf hun zaken regelen. Wil je als organisatie - en uiteindelijk je klant - daar zoveel mogelijk profijt van hebben, dan is een naadloze integratie met je back-office van groot belang. Automatiseer en stroomlijn relevante bedrijfsprocessen zodat je minder menselijke handelingen nodig hebt, processen minder foutgevoelig worden en informatie (voorraad, bestelstatus) realtime beschikbaar is.

De uitdaging zit vaak in de operationele uitvoering van die geautomatiseerde zaken. Met veel volume kun je goed zorgen voor een continue serviceafdeling om al die leveringen dan ook binnen de juiste tijd op te volgen. Bij sporadische activiteiten wordt dat lastiger, zeker als er pieken en dalen zijn. Denk bijvoorbeeld aan servicemonteurs voor CV's: zomers komkommertijd, in de winter te weinig capaciteit.

Cross- en upsell mogelijkheden
Daarnaast biedt een self-service portal ook cross- of up-sell mogelijkheden. Doordat je klanten een gepersonaliseerde omgeving biedt waarin ze veel zaken met jouw bedrijf regelen, kun je ze binnen deze omgeving ook attenderen op andere relevante producten en diensten. Bijvoorbeeld aanvullende diensten die - op basis van zijn reeds afgenomen producten en diensten - voor de klant ook relevant zijn. Of zelfs door gepersonaliseerde aanbiedingen en klantspecifieke prijzen aan te bieden.

Door bedrijfsprocessen te digitaliseren en te personaliseren bespaar je tijd, verlaag je de operationele kosten van het verlenen van klantondersteuning en verhoog je de efficiency door gerichter klantcontact.

Voordeel 3: Met een self-service portal versterk je je klantbinding

Als je als merk staat voor ‘de klant centraal zetten’ en een ‘hoge kwaliteit dienstverlening’, dan is een self-service portal daar de belichaming van. Merktrouw ontstaat doordat het vertrouwen in een merk groeit.

"Ik zeg dat ik zaken snel direct voor je regel, en ik maak het ook mogelijk" versterkt het vertrouwen dat je als merk doet wat je zegt. Bied klanten daarom gepersonaliseerde ondersteuning in een self-service portal dat aansluit op je merkuitstraling en tone of voice.

Op die manier draagt een self-service portal bij aan een positieve merkbeleving en zorgt het bovendien voor uniforme communicatie vanuit één communicatiekanaal. De klant heeft nu altijd de meest relevante en gepersonaliseerde informatie ter beschikking en is zelf ‘in control’, waardoor de klant positieve ervaringen heeft met je merk!

In 5 stappen een gebruiksvriendelijk self-service portal

Een self-service portal is geen ‘one size fits all’: bij de bouw is het dan ook verstandig een aantal zaken in acht te nemen. Lees onze praktische tips voor het bouwen van succesvol self-service portal in de whitepaper 'In 5 stappen een gebruiksvriendelijk portal'. Na afloop heb je een stevig fundament en een vliegende start voor een portal dat optimaal gaat renderen!

Download nu

Ontwikkel een self-service portal en geef je bedrijf een boost

Een optimale (online) dienstverlening kan hét onderscheidend vermogen zijn van je organisatie ten opzichte van concurrenten. Met een online self-service portal vergroot je de klanttevredenheid, draag je bij aan klantbinding én creëer je business kansen. Een goed self-service portal kost dus helemaal geen geld: het levert geld op door operationele efficiency te bevorderen en klanten aan je merk te binden.