L’IA modifie le comportement de recherche des patients : comment peuvent s’adapter les organismes de santé ?

Ne perdez pas votre patient au profit d'un charlatan digital

Connaissez-vous ce scénario ? Votre patient ne se sent pas bien et doit attendre trois semaines pour obtenir un rendez-vous chez le médecin. Il consulte donc le docteur Google. Auparavant, cela donnait une longue liste de résultats de recherche qui le conduisait à la bonne source (médicale).

Ce n’est plus le cas aujourd’hui. De plus en plus de personnes posent leurs questions de santé directement à des assistants IA tels que ChatGPT, Google Gemini ou Perplexity. Ils obtiennent la réponse sous la forme d'un texte clair, parfois accompagné d'une référence ou d'une vérification, mais souvent sans.

Ce changement a des conséquences importantes pour les établissements de santé. Alors qu'auparavant, vous aviez encore un certain contrôle sur les informations que vos patients trouvaient grâce à l'optimisation des moteurs de recherche, ce contrôle disparaît désormais au profit des modèles d'IA qui génèrent des réponses. Cela comporte à la fois des opportunités et des risques.

Évolution du comportement de recherche médicale

De plus en plus de patients recherchent des informations médicales en ligne avant de consulter leur médecin. Parallèlement, les outils d'IA tels que ChatGPT jouent un rôle de plus en plus important dans la réponse aux questions de santé. Selon le Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), 74 % des Néerlandais âgés de 12 ans et plus ont recherché en ligne des informations sur la santé et le mode de vie au cours du premier semestre 2022.

Comment l’IA modifie-t-elle le comportement de recherche des patients ?

La différence entre la recherche traditionnelle et la recherche basée sur l'IA est fondamentale. Google vous fournit une liste de liens vers différents sites web. Les outils et moteurs de recherche basés sur l'IA vous fournissent une réponse directe, compilée à partir de plusieurs sources souvent anonymes. Sur la base de cette première réponse, les patients peuvent entrer en dialogue avec le robot de recherche et poser des questions en langage naturel, comme s'ils s'adressaient à un médecin.

Exemple de question d’un patient :
« J'ai 35 ans, je souffre de diabète de type 2 et ces derniers jours, j'ai souvent des vertiges après m'être levé. Dois-je m'inquiéter et que puis-je faire pour y remédier ? »

À partir d'une question posée par votre patient dans un langage naturel, un outil d'IA génère une réponse détaillée qui mentionne différentes causes possibles, donne des conseils d'auto-assistance et indique quand une consultation médicale est nécessaire.

Le moteur de recherche IA ou le chatbot rassemble ces informations à partir de différentes sources : l'outil puise dans les données hors ligne sur lesquelles il a été formé, utilise son propre index d'informations qu'il a constitué lui-même ou se rabat sur les moteurs de recherche traditionnels tels que Bing, Google et Yahoo.

Des hallucinations aux conséquences mortelles

L'IA recherche des informations au sein de plusieurs sources. Le problème ? Il n'est pas toujours facile de savoir quelles sont ces sources et dans quelle mesure elles sont fiables. De plus, les chatbots IA peuvent parfois « halluciner ». Ils inventent alors des faits ou des circonstances qu'ils présentent avec certitude aux utilisateurs comme étant la vérité.

Ces hallucinations se produisent pour plusieurs raisons :

Les modèles linguistiques de l'IA sont entraînés à partir de données qui peuvent être erronées ou obsolètes.
Les outils interprètent mal les données ou les sortent de leur contexte.
Les outils d'IA ne trouvent tout simplement pas les bonnes informations et prédisent alors une réponse en se basant sur ce qui semble logique.

Mais il s'agit avant tout d'un problème inhérent : l'IA utilise un réseau neuronal et des statistiques pour fournir des réponses, mais elle ne dispose pas d'un système intégré permettant de distinguer le vrai du faux.

Une étude a par exemple montré que 69 % des sources scientifiques citées sont totalement inventées, mais semblent néanmoins crédibles grâce à des titres et des noms d'auteurs qui semblent réalistes.

Nous voyons de plus en plus souvent des exemples d'outils d'IA qui donnent des conseils médicaux dangereux. Cela va des dosages incorrects jusqu’à déconseiller des traitements nécessaires. Une étude de Stanford Medicine a montré que dans 22 % des cas, les chatbots IA fournissaient des informations médicales incorrectes pouvant être préjudiciables aux patients.

Exemples concrets de conseils erronés fournis par l’IA :

Un chatbot recommande l'aspirine en cas de maux d'estomac (alors que cela peut être nocif)
Un moteur de recherche IA fournit des informations erronées sur la posologie pour les enfants
L'outil recommande la vaccination contre la COVID pour certains groupes à risque
Des autodiagnostics de maladies cutanées ont permis de détecter des cancers non traités

Comment les organismes de santé peuvent-ils rester pertinents et fiables ?

En tant qu'organisme de santé, vous souhaitez remplir votre mission et répondre correctement aux questions de vos patients ? Vous devez alors veiller à faire la différence avec un contenu fiable, correct et vérifié.

Tout comme pour l'optimisation des moteurs de recherche, où vous rendez votre contenu facile à trouver grâce à l'utilisation de mots recherchés par vos patients, vous devez désormais adapter ce contenu au moteur de recherche IA.

Pour ce faire, commencez par structurer vos informations de manière à ce qu'elles puissent être reprises telles quelles par l'outil d'IA ou le moteur de recherche. Ensuite, rédigez vos textes selon le principe E-E-A-T que Google applique depuis des années. Ce principe est devenu crucial dans le cadre pour l'IA. Veillez donc à ce que vos textes témoignent de votre expérience (personnelle), de votre expertise, de votre autorité dans votre domaine et de votre fiabilité.

Assurez-vous par exemple que votre contenu indique clairement l'auteur et ajoutez un lien vers LinkedIn pour prouver ses qualifications. Faites référence à des directives officielles et à des études scientifiques. Partagez des témoignages et des études de cas qui montrent l'efficacité d'une approche... Mais quoi que vous fassiez, soyez transparent sur les limites des conseils médicaux en ligne.

Case : Thuisarts.nl

Thuisarts.nl illustre parfaitement la manière dont on peut appliquer les principes E-E-A-T. Tout le contenu est rédigé par des médecins généralistes, sur la base des normes NHG, et régulièrement mis à jour. Le résultat ? Avec 4 millions de pages vues par mois, c'est la source d'informations médicales la plus fiable des Pays-Bas. Les outils d'IA citent régulièrement Thuisarts.nl comme source fiable, précisément parce que les signaux E-E-A-T sont si forts.

SEO 360° dans le domaine des soins de santé

Assurez-vous que vos informations vérifiées soient disponibles sur tous les canaux que vos patients fréquentent, y compris les sites thématiques ou associatifs en ligne, les forums sur la santé, les communautés telles que Reddit et, bien sûr, les réseaux sociaux.

En effet, l'optimisation moderne des moteurs de recherche dans le domaine des soins de santé va aujourd'hui au-delà du référencement traditionnel. Vous devez tenir compte des recherches locales, des réseaux sociaux, des avis en ligne et des outils d'IA. C'est ce que nous appelons le référencement à 360°.

Optimisez spécifiquement pour les outils d'IA en structurant votre contenu sous forme de questions-réponses, en tirant des conclusions claires et en ajoutant des références et surtout des liens. Les outils d'IA privilégient les contenus qui répondent directement à des questions spécifiques.