Conversation management

Conversation management maakt, onderhoudt en verstevigt de connectie tussen merk en consument. Het levert leads op, maar het kan je ook klanten kosten als je hier geen aandacht aan besteedt. Op welke manier draagt conversation management bij aan jouw merk?

Leer je doelgroep kennen

Klantvragen, klachten, complimenten, suggesties. Welke inhoud het contact met de klant ook behelst; dankzij conversation management kom je meer te weten over de behoeften, gewoontes en wensen van je doelgroep. Deze informatie en inzichten helpen je om je dienstverlening te verbeteren of misschien zelfs uit te breiden. Ook geeft het input en inspiratie voor nieuwe content op de website of social media kanalen. De onderwerpen die je vaker ziet terugkomen, houden je klanten immers kennelijk bezig. Daarnaast is het belangrijk te monitoren op berichten waarin het óver het merk gaat en dus niet rechtstreeks aan organisaties gericht zijn. Deze reputatiemanagement werkzaamheden maken een conversation team de ‘voelsprieten’ van het merk.

Loyaliteit door consequente aanwezigheid

Playing hard to get werkt niet in conversation- en community management. Jij moet er voor je klant zijn want digitale conversaties ‘staan altijd aan’. Op alle social media kanalen, 365 dagen per jaar, van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat. De verbinding met een merk groeit als klanten weten dat jij 24/7 bereikbaar voor ze bent. Daarmee lever je niet alleen service, je klanten veranderen hiermee soms zelfs in loyale ambassadeurs van je merk.

Beat the algorithm

Actief conversation management loont. Vrijwel alle social media platformen belonen bedrijfsaccounts die daadwerkelijk in gesprek gaan met hun volgers. Of het nou Facebook, Twitter, Instagram of LinkedIn is. Het algoritme zorgt ervoor dat je social content beter wordt vertoond.

• Een directe, digitale link met de klant en efficiënt klantcontact;

• Een constante aanwezigheid: 365 dagen per jaar (inclusief feestdagen en weekends) van 08:00 tot 22:00. In uitzonderlijke gevallen zelfs 24/7;

• Vernieuwde mogelijkheden voor klantenservice;

• Een beloofde reactietijd van 60 minuten, in de praktijk eerder gemiddeld 28 minuten;

• Je eigen social care team ontzorgen tijdens drukke periodes;

• Meer inzicht in de wensen en verwachtingen van je community;

• Verbeterde Return on Marketing Investment (ROMI).