Conversation management is hét domein waarin je als merk de interactie aangaat met je huidige en potentiële klanten. Onder conversation management valt het contact via social media kanalen, maar ook de communicatie via livechat, messaging apps of chatbots.
Termen die gebruikt worden zijn webcare, community management, social care, social listening, etcetera. Welke naam je het beestje ook geeft; klantcontact is overal in de customer journey belangrijk. Het speelt een belangrijke rol in de presales fase én nazorg. Maar het geeft je ook de kans om tijdens de customer journey te bouwen aan customer loyalty. Kortom; conversation management is absoluut onmisbaar en kan van onschatbare waarde zijn voor je merk - mits het goed gebeurt natuurlijk. Hierover later meer.
Ga het gesprek aan met je klanten
Online aanwezig, het hele jaar door
Kansen voor klantenservice
Versterk de loyaliteit van je klanten
Live chat, messaging apps, chatbots & meer
Onze conversation team bouwt elke dag aan bruggen tussen merken en gebruikers. Daarvoor hanteren zij een breed arsenaal aan tools:
Blog
Blog
Conversation management maakt, onderhoudt en verstevigt de connectie tussen merk en consument. Het levert leads op, maar het kan je ook klanten kosten als je hier geen aandacht aan besteedt. Op welke manier draagt conversation management bij aan jouw merk?
Klantvragen, klachten, complimenten, suggesties. Welke inhoud het contact met de klant ook behelst; dankzij conversation management kom je meer te weten over de behoeften, gewoontes en wensen van je doelgroep. Deze informatie en inzichten helpen je om je dienstverlening te verbeteren of misschien zelfs uit te breiden. Ook geeft het input en inspiratie voor nieuwe content op de website of social media kanalen. De onderwerpen die je vaker ziet terugkomen, houden je klanten immers kennelijk bezig. Daarnaast is het belangrijk te monitoren op berichten waarin het óver het merk gaat en dus niet rechtstreeks aan organisaties gericht zijn. Deze reputatiemanagement werkzaamheden maken een conversation team de ‘voelsprieten’ van het merk.
Playing hard to get werkt niet in conversation- en community management. Jij moet er voor je klant zijn want digitale conversaties ‘staan altijd aan’. Op alle social media kanalen, 365 dagen per jaar, van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat. De verbinding met een merk groeit als klanten weten dat jij 24/7 bereikbaar voor ze bent. Daarmee lever je niet alleen service, je klanten veranderen hiermee soms zelfs in loyale ambassadeurs van je merk.
Actief conversation management loont. Vrijwel alle social media platformen belonen bedrijfsaccounts die daadwerkelijk in gesprek gaan met hun volgers. Of het nou Facebook, Twitter, Instagram of LinkedIn is. Het algoritme zorgt ervoor dat je social content beter wordt vertoond.
a direct, digital link with their customer and efficient customer contact;
a constant presence: 365 days a year (including holidays and weekends) from 08:00 to 22:00. If necessary even 24/7;
renewed opportunities for customer service;
a promised reaction time of 60 minutes, in practice usually 28 minutes on average;
help for their social care team at busy times;
more insight into the wishes and expectations of their community;
an improved online sentiment around their brand;
Our experts have helped several brands with their conversation management and social media needs – we’ll happily tell you about it in our cases.
Waarom webcare en conversation management zo belangrijk zijn;
Hoe je met webcare waardevolle data kunt verzamelen;
Hoe we bij iO webcare betaalbaar maken dankzij een poulesysteem;
De eerste stappen naar een webcare unit die écht werkt voor jou.
Conversation management is niet alleen belangrijk — het is zelfs onmisbaar in de digitale wereld van vandaag. In elke fase van de customer journey zijn je klanten van vandaag en morgen op zoek naar accurate informatie of antwoorden op hun vragen. En die krijgen ze het liefst zo snel mogelijk.
Aarzel niet om ons te contacteren. We helpen je graag verder!
