Conversation management

iO_Rotterdam

Conversation management is hét domein waarin je als merk de interactie aangaat met je huidige en potentiële klanten. Onder conversation management valt het contact via social media kanalen, maar ook de communicatie via livechat, messaging apps of chatbots.

Termen die gebruikt worden zijn webcare, community management, social care, social listening, etcetera. Welke naam je het beestje ook geeft; klantcontact is overal in de customer journey belangrijk. Het speelt een belangrijke rol in de presales fase én nazorg. Maar het geeft je ook de kans om tijdens de customer journey te bouwen aan customer loyalty. Kortom; conversation management is absoluut onmisbaar en kan van onschatbare waarde zijn voor je merk - mits het goed gebeurt natuurlijk. Hierover later meer.

  • Ga het gesprek aan met je klanten

  • Online aanwezig, het hele jaar door

  • Kansen voor klantenservice

  • Versterk de loyaliteit van je klanten

  • Live chat, messaging apps, chatbots & meer

Op deze pagina

Ontdek onze expertise in conversation management

Onze conversation team bouwt elke dag aan bruggen tussen merken en gebruikers. Daarvoor hanteren zij een breed arsenaal aan tools:

Graag eens praten over conversation management? Laten we erover praten.

Onze meest recente conversation management projecten.

Conversation management maakt, onderhoudt en verstevigt de connectie tussen merk en consument. Het levert leads op, maar het kan je ook klanten kosten als je hier geen aandacht aan besteedt. Op welke manier draagt conversation management bij aan jouw merk?

Leer je doelgroep kennen

Klantvragen, klachten, complimenten, suggesties. Welke inhoud het contact met de klant ook behelst; dankzij conversation management kom je meer te weten over de behoeften, gewoontes en wensen van je doelgroep. Deze informatie en inzichten helpen je om je dienstverlening te verbeteren of misschien zelfs uit te breiden. Ook geeft het input en inspiratie voor nieuwe content op de website of social media kanalen. De onderwerpen die je vaker ziet terugkomen, houden je klanten immers kennelijk bezig. Daarnaast is het belangrijk te monitoren op berichten waarin het óver het merk gaat en dus niet rechtstreeks aan organisaties gericht zijn. Deze reputatiemanagement werkzaamheden maken een conversation team de ‘voelsprieten’ van het merk.

Loyaliteit door consequente aanwezigheid

Playing hard to get werkt niet in conversation- en community management. Jij moet er voor je klant zijn want digitale conversaties ‘staan altijd aan’. Op alle social media kanalen, 365 dagen per jaar, van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat. De verbinding met een merk groeit als klanten weten dat jij 24/7 bereikbaar voor ze bent. Daarmee lever je niet alleen service, je klanten veranderen hiermee soms zelfs in loyale ambassadeurs van je merk.

Beat the algorithm

Actief conversation management loont. Vrijwel alle social media platformen belonen bedrijfsaccounts die daadwerkelijk in gesprek gaan met hun volgers. Of het nou Facebook, Twitter, Instagram of LinkedIn is. Het algoritme zorgt ervoor dat je social content beter wordt vertoond.

Organisations that choose conversation management at iO will get:

  • a direct, digital link with their customer and efficient customer contact;

  • a constant presence: 365 days a year (including holidays and weekends) from 08:00 to 22:00. If necessary even 24/7;

  • renewed opportunities for customer service;

  • a promised reaction time of 60 minutes, in practice usually 28 minutes on average;

  • help for their social care team at busy times;

  • more insight into the wishes and expectations of their community;

  • an improved online sentiment around their brand;

Our experts have helped several brands with their conversation management and social media needs – we’ll happily tell you about it in our cases.

Webinar: Conversation management
  • Waarom webcare en conversation management zo belangrijk zijn;

  • Hoe je met webcare waardevolle data kunt verzamelen;

  • Hoe we bij iO webcare betaalbaar maken dankzij een poulesysteem;

  • De eerste stappen naar een webcare unit die écht werkt voor jou.

Conversation management is niet alleen belangrijk — het is zelfs onmisbaar in de digitale wereld van vandaag. In elke fase van de customer journey zijn je klanten van vandaag en morgen op zoek naar accurate informatie of antwoorden op hun vragen. En die krijgen ze het liefst zo snel mogelijk.

woman with phone

Hoe gaat iO te werk?

  • 1
    Een luisterend oor
    Hoeveel onze experts ook te vertellen hebben, luisteren naar je verhaal is hun eerste opdracht. Verwacht je alvast aan een gevarieerde groep gesprekspartners. Als je blended partner hebben we dan ook specialisten in elk digitaal domein. Wie weet welke expertise onverwacht waardevol is voor jouw project?
  • 2
    De reis begint: discover & analyse
    Gaan we met elkaar in zee? Dan willen we je organisatie, je merk, je team en al de rest van binnen en buiten leren kennen. We duiken in je data, je documentatie en je dashboards. Onze analyses zijn keihard maar ook glashelder. Beslagen komen we ten ijs. Reken er maar op dat jij daar op het einde de vruchten van plukt.
  • 3
    Naar de tekentafel: define & design
    Hebben we een helder beeld van de situatie? Dan gaan we voor een even helder beeld van de oplossing. Samen werken we ons samenwerkingstraject tot in de puntjes uit, van roadmap, technische set-up, werkend prototype en MVP. Hierbij zetten we elke relevante expert in die we maar kunnen vinden. Alles voor een uniek traject, passend bij je wensen en behoeften.
  • 4
    Ready, set, go: build & implement
    En toen was daar… het echte werk. In lijn met de gemaakte afspraken, kaders en middelen gaan we agile aan de slag. Als projectteam voor jou, of in close collaboration met je eigen, interne team? Vanuit onze gezellige campus of als consultants bij jou op de werkvloer? Deze fase behelst de leukste weken, of zelfs maanden, waarin we steeds dichter bij ons doel komen.
  • 5
    Noodzakelijke nazorg: run & optimise
    Is de vrucht van onze arbeid live en de champagne ontkurkt? Dan ronden onze experts niet af maar begint de volgende - belangrijke - fase. Samen met je organisatie houden we de performance in de gaten, verhelpen we post-live issues en optimaliseren we verder waar nodig. Ook voor training en troubleshooting kan je nog lang na livegang op ons rekenen.

Samen een gesprek plannen?

De belangrijkste redenen voor conversation management

89%

van de consumenten vindt een snelle reactie op een eerste aanvraag belangrijk.

46%

stapt over naar een andere aanbieder na een slechte social care ervaring.

67%

maakt gebruik van livechat of social media voor klantenservice.

Graag een event, webinar of opleiding volgen?

Onze experts geven geregeld gratis sessies rond dit onderwerp. Mis ze niet!
Raadpleeg onze kalender
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van toekomstige events, webinars en opleidingen.
Ik wil op de hoogte blijven
Wordpress event Herentals iO

Aangenaam, wij zijn iO

iO is een end-to-end agency en groeiend team van experts in communicatie en digitale transformatie. Op de gebieden van strategie, creatie, marketing en technologie helpen we klanten niet alleen om hun business doelstellingen te behalen, maar ontdekken én benutten we samen de infinite opportunities van elke markt in beweging.
Ontdek meer over ons

Samen jouw project uitwerken?

Aarzel niet om ons te contacteren. We helpen je graag verder!