Zo bouwt Stage Entertainment aan fans voor het leven

Om die omslag te maken, werkt Stage Entertainment samen met iO aan een nieuwe manier van werken. Niet langer losse projecten per discipline, maar geïntegreerde teams die sturen op klantimpact.

Judith de Groot-Pagrach, Head of Operations bij iO: 'Een strategische sessie van twee jaar geleden vormt de basis voor de gehele digitale strategie van Stage Entertainment. Daar plukken we nog steeds de vruchten van.'

Een belangrijk onderdeel is de dual-track aanpak: naast het bouwen en opleveren van oplossingen (delivery) is er structureel ruimte voor onderzoek en validatie (discovery). De Groot-Pagrach: 'In die discoveryfase testen we ideeën eerst klein. Werkt het? Dan bouwen we het verder uit. Werkt het niet? Dan pivotten we. Alsnog geen positief resultaat? Dan stoppen we op tijd. Dat voorkomt dat technologie een doel op zich wordt. Wat het wel oplevert is impact.'

Een concreet voorbeeld is het verbeteren van de stoelkeuze op mobiele apparaten. Van Zandwijk: 'We hebben een mobile-first strategie. We zien dat onze traffic steeds meer mobiel gedreven is. We trekken ook steeds meer nieuw publiek; mensen die nog nooit in het theater zijn geweest. Zij vinden het vaak lastig om te kiezen wat de beste stoelen zijn, met het beste zicht, voor de juiste prijs.'

Door bezoekers te interviewen en die inzichten te combineren met data, ontdekte het team waar de frustratie zat en waarom mensen afhaakten bij het selecteren van zitplaatsen.

De oplossing: conversational guidance. Een interactieve manier om websitebezoekers te helpen bij hun keuze. 'Wat we nu testen, is dat bekende karakters uit onze shows, zoals Olaf uit Frozen of Rafiki uit The Lion King, je online begeleiden bij het kiezen van een musical of stoel', zegt Van Zandwijk. 'Door dat speels en slim op te lossen, verbeteren we de ervaring én de conversie.'

Het resultaat: een stijging in doorklikratio's van zo'n 5 procent en minder contactmomenten met customer service. 'Zonder de gezamenlijke aanpak met iO hadden we dit nooit zo snel kunnen testen en uitrollen.'

De transformatie vraagt vooral iets van de organisatie. Van Zandwijk: 'De grootste uitdaging zit niet in systemen, maar in mensen. Je hebt een gedeelde visie nodig en een cultuur die dat ondersteunt. Anders blijft het bij plannen.'

Die visie draait om een doorlopende klantrelatie: vóór, tijdens en na de voorstelling. Denk aan gepersonaliseerde content, praktische reisinformatie of exclusieve extra's rondom een show. 'Het gaat erom dat alles wat je doet bijdraagt aan de ervaring van de bezoeker', zegt Van Zandwijk. 'Data, content en technologie moeten samenkomen. Alleen dan creëer je echte waarde.'

Door data centraal te organiseren en transparant te maken, kan Stage Entertainment nu sneller en beter beslissingen nemen over markten heen. Van Zandwijk: 'We hebben samen met iO één datafundament opgebouwd. Daardoor zien we waar kansen liggen en kunnen we die samen oppakken. Dat maakt het mogelijk om sneller te schakelen en consistent te werken.'

Van Zandwijk ziet iO als een verlengstuk van zijn interne organisatie. 'iO helpt ons niet alleen met het bouwen van oplossingen, maar juist met het opbouwen van de organisatie erachter. Denk aan het trainen van mensen, het ontwikkelen van capabilities zoals CRO en UX en het inrichten van een manier van werken die in alle landen werkt.'

'Wat voor mij echt het verschil maakt, is dat iO naadloos onderdeel is geworden van onze organisatie. Ze brengen niet alleen de juiste expertise, maar ook een mindset die bij ons past: durven proberen, uitdagen en vooruitkijken. Tegelijk helpen ze mij om die visie intern door te vertalen en gedragen te krijgen. Juist die combinatie van inhoud en culturele fit is cruciaal om echt stappen te maken.'

De samenwerking tussen Stage Entertainment en iO laat zien dat digitale transformatie pas echt waarde oplevert als technologie, organisatie en klantbehoefte samenkomen.

Het advies van De Groot-Pagrach: 'Begin bij het probleem van de klant, niet bij de oplossing. En zorg dat je als organisatie zo bent ingericht dat je snel kunt leren.'

Van Zandwijk vult aan: 'Durf klein te beginnen, maar denk groot. En vooral: zorg dat iedereen dezelfde kant op beweegt. Alleen dan kun je echt impact maken.'

Naast de digitale transformatie van het platform ondersteunen we Stage Entertainment ook met digitale strategie, user research, UX design, conversie-optimalisatie, SEO en de implementatie van HubSpot voor marketing automation.