Een krachtig co-branded creditcardprogramma dat verder gaat dan huisstijl alleen

Met doeltreffende en betrouwbare consumer finance solutions, waaronder creditcards, helpt BNP Paribas Personal Finance de business van partners te laten groeien. Zowel onder eigen label als in samenwerking met partners biedt BNP Paribas in het Verenigd Koninkrijk Mastercards aan. BNP Paribas en iO werken al 10 jaar samen om met partners de co-branded Mastercards goed in de markt te kunnen zetten. Zo werd er onder andere een web- en integratieplatform, inclusief uitgebreide maatwerk en configuratie-opties voor de co-branded creditcardprogramma’s en veel technische- en marketingflexibiliteit voor partners ontwikkeld. In 2019 werd dit project uitgebreid met een native app. Twee solutions waar door iO continu aan wordt doorontwikkeld.
Header image BNP | iO

Klant

BNP Paribas

Uitdaging

Co-branded Mastercards goed in de markt zetten

Oplossing

Een web-, app-, API- en integratieplatform

Unieke proposities samen met partners

BNP Paribas Personal Finance biedt consumentencreditcards op verschillende manieren aan, zowel onder het eigen merk Creation als via co-branded creditcardprogramma’s met partners. Eén van de partners is de Intercontinental Hotel Group (IHG) waar hotelketens zoals Holiday Inn, Cadlewood Suites, Hotel Indigo en Staybridge Suites toe behoren. IHG heeft meer dan 5.500 hotels en bijna 900.000 kamers in 100 verschillende landen.

Samen met partners kan BNP Paribas Personal Finance unieke proposities aanbieden. De kaarthouder ervaart daarbij hetzelfde gebruiksgemak en service als bij creditcards van BNP Paribas zelf, maar kan als extraatje via de partner ook profiteren van speciale aanbiedingen, spaarprogramma’s en kortingen.

BNP | iO

Multilevel, white-label platform

Na een technisch-strategische heroriëntatie ontwikkelde iO een modern web-, app, API- en integratieplatform, inclusief white-label configuratiemogelijkheden voor de uitgebreide loyaliteitsprogramma’s van partners. Ook werd geïnvesteerd in converterende creditcard-aanvraagprocessen, multi-channel en multi-brand selfservice technieken en werd de toegang tot de achterliggende card-data en -logica ondergebracht in nieuwe APIs. Het platform bestaat uit vier componenten:

  • Geïntegreerde, maatwerk creditcard-aanvraagprocessen, die voldoen aan alle geldende financiële wetgeving en volledig kunnen worden afgestemd op de klantbeleving bij de partner.

  • White-label online serviceomgeving, waarin creditcardhouders onder meer eenvoudig hun financiële zaken regelen en real-time hun loyaliteitsstatus bij de kaartpartner kunnen inzien. In 2019 werd deze online serviceomgeving ook beschikbaar gemaakt in een native Android en iOS app, die ook door iO werd ontwikkeld.

  • Business rules gestuurd cross- en upsell systeem, inclusief gedetailleerde customer targeting mogelijkheden, voor gepersonaliseerde klantaanbiedingen als onderdeel van customer lifecycle management.

  • Back-end integraties zodat het platform volledig onderdeel uitmaakt van het Mastercard-ecosysteem. Denk bijvoorbeeld aan het verwerken van betalingen, samenstellen van rekeningoverzichten en inladen en uitwisselen van transactiegegevens.

Converterend creditcard-aanvraagproces

Conversie stond centraal bij de ontwikkeling van de creditcard-aanvraagprocessen. Iets wat bij een complex financieel product als een creditcard specialistisch werk is. Daarom zijn er uitvoerig user tests uitgevoerd in samenwerking met het Mastercard Usability Test Lab in Leeds (UK). Met prototypes van iO is door een focusgroep gekeken naar het UX design, de juridische context binnen de Britse markt en de stappen in het creditcard aanvraagproces.

Op basis van de resultaten is besloten om het creditcard-aanvraagproces te starten met een snelle, compacte kredietwaardigheidscheck. Nadat de potentiële klant enkele gegevens heeft ingevoerd, wordt geautomatiseerd bij de gekoppelde credit rating agencies gecontroleerd of de aanvrager succesvol de rest van het aanvraagproces zou kunnen doorlopen. Dankzij de ingebouwde ‘continue later’-functionaliteit ontvangen gebruikers die de aanvraag niet gelijk afmaken, na 24 uur een notificatie met de uitnodiging om het aanvraagproces alsnog te voltooien. Uiteraard wordt het aanvraagproces ondersteund met een functionele UI dat samen met de check en de ‘continue later’-functionaliteit tot doel heeft om de drop-out rate te minimaliseren.

BNP | iOP

Web en app selfserviceomgeving

Na onboarding van een nieuwe creditcardhouder, al dan niet via een partner, krijgt de kaarthouder toegang tot de (co-branded) online selfserviceomgeving van BNP Paribas Personal Finance. In 2012 startte iO met de ontwikkeling van een web portal, waarin creditcardhouders eenvoudig financiële zaken online kunnen regelen en inzicht hebben in opgebouwde loyaliteitsvoordelen via de kaartpartner. De web portal bevat functionaliteiten zoals: online kaartactivatie, realtime pushberichten, transactieoverzichten, krediet verhogen, geld overmaken, wijzigen persoonlijke gegevens en blokkeren van de creditcard.

Na een kritische review van de bestaande web portal werd besloten om in 2019 de functionaliteiten van het web platform ook beschikbaar te maken in een native iOS en Android app. Met de inzet van de nieuwste API- en native apptechnologie ontwikkelde iO de nieuwe mobiele ervaring. Uitgangspunten waren: een veilige full-service omgeving, waarin creditcardhouders eenvoudig hun financiële zaken regelen en snel inzicht hebben via one-touch views. Ten opzichte van de bestaande web portal werden er ook nieuwe functionaliteiten toegevoegd. Denk bijvoorbeeld aan biometric identification via gezichts- en vingerafdrukherkenning, de optie om een creditcard tijdelijk te bevriezen als je de creditcard bijvoorbeeld kwijt bent en visual object detection waarmee je een (nieuwe) creditcard eenvoudig kan toevoegen aan de app. Kortom, een ervaring en functionaliteiten die passen bij de moderne verwachtingen en behoeften van creditcardhouders en die klaar is voor 2020+ banking en personal finance.

Om een effectief UX en UI design voor de app te ontwerpen, werden er uitvoerig user tests gedaan. Prototypes van iO zijn door customer focusgroepen beoordeeld op onder andere taaklogica en gebruiksvriendelijkheid. Op basis van de resultaten van user tests, die meerdere keren werden herhaald, is de app ontworpen en steeds verbeterd.

Zeer tevreden appgebruikers

De investeringen in de UX en UI van de app blijken flink te lonen. Met een gemiddelde appscore van 4,5 ster (uit 5) zijn gebruikers erg tevreden over de app. Uit de reviews weten we dat gebruikers vooral tevreden zijn over de eenvoud van handelingen in de app, waar de UX en UI uiteraard een flink aandeel in hebben.

Hoewel een goede appscore mooi is, zijn veranderende wensen en behoeften van gebruikers natuurlijk aan de orde van de dag. Inzichten over onder andere gebruikersgedrag en app performance worden verkregen uit analytics tooling Firebase. Op basis daarvan wordt continu doorontwikkeld aan de gebruikerservaring en de app geactualiseerd volgens de laatste appstandaarden.

Maatwerk, geïntegreerde loyaliteitsprogramma’s

Eén van de bijzondere eigenschappen van de co-branded creditcardprogramma’s zijn de uitgebreide configuratiemogelijkheden voor de loyaliteitsprogramma’s. De creditcards van partners beschikken over uitgebreide, behoorlijk uiteenlopende loyaliteitsprogramma’s. Zo is het met de IHG Rewards Club Mastercard bijvoorbeeld mogelijk om korting te sparen op hotelovernachtingen binnen de IHG-groep. Terwijl bij een andere partner de te sparen cashback, in de vorm van direct inzetbare cash, bijvoorbeeld weer gekoppeld is aan een in-store kassasysteem. Beide loyaliteitsprogramma’s vereisen andere functionaliteiten van het co-branded creditcard platform, waarbij partners de klant soms ook nog willen informeren over (seizoens)aanbiedingen via het platform. Al deze verscheidenheid aan loyaliteitsprogramma’s zijn, dankzij de configuratiemogelijkheden, uitgerold via hetzelfde white-label platform.

Co-branding gaat verder dan huisstijl alleen

Elk co-branded creditcardprogramma wordt gedetailleerd met de partner uitgewerkt en continu verbeterd. Synergievoordelen worden immers behaald door de creditcards in unieke proposities met partners aan te bieden. De gehele flow van creditcardaanvraag, tot de online serviceomgeving en het loyaliteitsprogramma wordt in kaart gebracht. En die worden niet alleen voorzien van partner branding, maar ook van maatwerk integraties om het platform volledig te laten aansluiten bij de klantbeleving van de partner. Daardoor kan het bijvoorbeeld voorkomen dat de flow van een creditcard-aanvraagproces wordt aangepast of dat er specifieke systeemkoppelingen worden ontwikkeld, zodat gewenste services kunnen worden aangeboden. Iedere samenwerking is maatwerk. Daardoor ontstaat een customer journey die volledig matcht met de conversiedoelstellingen van zowel de partners als van BNP Paribas Personal Finance.

APIs, middleware en security

Bij de ontwikkeling van de web portal, de app en de onderliggende APIs is gebruikgemaakt van een message bus, mainframe integraties en middleware op basis van Java en APIs. Via deze integratielaag zijn de web portal en app geïntegreerd met financiële ERP- en CRM- (mainframe-) systemen, de zogenaamde ‘systems of record’. Voor de koppeling met de front-end is gebruikgemaakt van een REST API-koppeling.

Security is, zeker wanneer het gaat om een financieel product als een creditcard, een belangrijk speerpunt. Om security te garanderen, zijn er niet alleen interne security audits gedaan, maar ook externe audits. De applicaties werden onderworpen aan zowel blackbox and whitebox-tests en worden regelmatig opnieuw getoetst met (automated) PenTests van onafhankelijke specialisten.

De Payment Card Industry Data Security Standaard (PCI-DSS) is de beveiligingsstandaard voor de creditcard betaalindustrie en vervult een centrale rol bij de ontwikkeling van het gehele platform, het creditcard aanvraagproces, het web-, app- en integratieplatform, het business rules gestuurde cross- en upsell-systeem en de back-end integraties met het Mastercard ecosysteem. Denk daarbij aan aspecten als Protected Storage of Cardholder Data en Encrypted Transmission of Cardholder Data. Encryptie is in alle lagen doorgezet en OWASP-richtlijnen zijn gevolgd. Naast dat deze veiligheidsstandaarden verplicht zijn in de creditcardketen, helpen ze de partners van BNP Paribas ook om met vertrouwen de benodigde totaalketens (customer value chains) met klantdata op te zetten. BNP Paribas wordt daarmee zo dicht mogelijk bij hun core processen betrokken als nodig is voor een optimale customer journey.

Relevante blogs

  • Woman drawing sketch

    Strategy

    Contentstrategie: de kunst van relaties opbouwen

    Merken creëren tegenwoordig elke minuut van de dag content en hebben duizend manieren om te communiceren dat ze mee zijn met de veranderende behoeften en wensen van hun klanten. Maar een sterke contentstrategie gaat niet over een reeks toevalstreffers, en ook niet om ‘op sociale media zitten’ of ‘video doen’. Als je echt de aandacht van mensen wilt trekken zodat ze een duurzame relatie met je merk aangaan, moet je een oprechte connectie leggen. Sabrina Bulteau, Strategy Service Line Director bij iO Brussels, helpt je op weg in je avonturen in contentmarketing.
  • working with headphones

    Creation

    Het belang van sterk digitaal design

    We leven in een samenleving waar ‘always-on’ meer is dan alleen een buzzword: merken kunnen het zich niet veroorloven om de aandacht van hun doelgroep te laten verslappen. Echt toonaangevende merken onderscheiden zich door ijzersterke creatieve concepten te bedenken en deze op een authentieke manier de wereld in brengen. Ze vertellen verhalen, zorgen voor toegevoegde waarde en bouwen een band op met hun klanten. Design speelt hierin een sleutelrol. Maar hoe onderscheid je design dat ‘goed genoeg’ is van design dat tijdloos is en waarmee je mensen daadwerkelijk raakt?
  • iO-header-innovation-design-thinking.jpg

    Creation

    Slimmer innoveren via Design Thinking

    Onderzoek toont aan dat bedrijven die producten en services vormgeven in co-creatie met hun eindgebruikers op 5 jaar tijd maar liefst 32% meer omzetgroei kennen dan hun concurrenten. Geen wonder dat Design Thinking - een oplossingsgerichte methodiek waarbij vraagstukken steeds vanuit de behoeften van de eindgebruiker gedefinieerd worden - fors aan terrein wint op de werkvloer. We staken ons licht op bij Bas van Dun en Dylan Fanego, respectievelijk digital strategy consultant en UX designer bij iO: “Soms schuilt de oplossing niet in de app of de website die je aanvankelijk voor ogen had”.