Optimisez votre customer journey avec l’IA : du commencement à la solution

Avant de vous lancer dans l'IA, appliquez les principes du design thinking. Commencez par identifier le problème ou l'opportunité, puis concevez une solution pour atteindre vos objectifs. L'IA n'est qu'un matériau de conception, un outil parmi d'autres dans votre boîte à outils.

Quelques questions clés à se poser :

• Quels sont les points de friction identifiés auprès de vos clients à travers vos recherches ?

• Où voyez-vous les frustrations des employés dans leur travail quotidien ?

• Quels sont les goulots d'étranglement qui causent des retards ?

• S'agit-il de la cause profonde ou simplement d'un symptôme ?

• Quel est le coût réel de ne pas résoudre ce problème ?

Pourquoi dépenser des millions dans des chatbots IA alors que votre véritable problème réside dans le manque de clarté des informations sur vos produits ? Nous utilisons diverses méthodes de détection des problèmes : recherche UX, cartographie d'impact, sprints de conception et ateliers exploratoires pour aider nos clients à identifier les bons défis avant de mettre au point des solutions.

Conseil de pro : évaluez vos idées à l'aide de cadres tels que la matrice impact/effort afin d'identifier les quick wins par rapport aux projets majeurs.

Stadsmissionen : chargement des produits 2,5 fois plus rapide

Stadsmissionen souhaitait augmenter ses ventes en ligne de 200 %, mais sa méthode manuelle de mise en ligne des produits d'occasion limitait considérablement sa capacité. Nous avons mis au point une solution basée sur l'IA qui permet au personnel de télécharger des images et des notes manuscrites. L'IA identifie les caractéristiques des produits telles que le type, la couleur, l'état, l'emplacement dans l'entrepôt et remplit tous les champs du CMS.

Impact : le personnel effectue désormais les mises en ligne de produits 2,5 fois plus rapidement qu'auparavant, ce qui permet d'atteindre l'échelle nécessaire à la réalisation de leurs objectifs de croissance.

WWF : automatisation de la conformité à l’accessibilité

Le WWF disposait d'environ 9 000 images sans texte alternatif, ce qui compliquait la mise en conformité avec les normes d'accessibilité. Nous avons créé un tableau de bord basé sur l'IA permettant aux éditeurs de sélectionner jusqu'à cinq images simultanément, de consulter les suggestions de texte alternatif générées par l'IA et de les approuver ou de les modifier avant leur publication automatique sur WordPress.

Impact : des éditeurs plus heureux qui gagnent du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée tout en améliorant l'accessibilité du site web.

L'IA excelle dans la détection de tendances au sein de vastes ensembles de données. Vous pouvez tirer parti de cette capacité pour identifier les problèmes rencontrés dans le parcours client.

Analyse du traffic : export de données à partir de GA4, analyse du funnel de conversion via ChatGPT et informations sur le comportement des utilisateurs dans les principales sections du site web.

Analyse des tickets de support : traitement d'un grand nombre de demandes de support afin d'identifier les problèmes récurrents et d'y remédier de manière proactive.

Analyse des lacunes de contenu : analyse des données de recherche, du contenu des concurrents et des questions des clients afin d'identifier les opportunités de contenu manquantes.

Audits automatisés : nous avons développé un outil d'audit basé sur l'IA pour le portail B2B de Husqvarna. Cet outil a analysé des milliers de pages dans plusieurs langues, en attribuant à chacune une note selon des critères stratégiques et en générant des recommandations spécifiques pour les rédacteurs.

Impact : réduction de 85 % du temps d'audit par rapport aux méthodes manuelles.

D’après notre expérience auprès de nos clients, voici des points de départ éprouvés, à forte valeur ajoutée et à faible risque :

Phase Awareness

Problème : les utilisateurs sont submergés par le bruit marketing générique.
Solution : production de contenu marketing personnalisé généré par l'IA.
Impact concret : réduction de 70 % des coûts de création de contenu (source : SalesHub, 2025).

Phase Consideration

Problème : les prospects ont du mal à trouver des informations pertinentes sur les produits.
Solution : des chatbots IA effectuent des recommandations personnalisées.
Impact concret : augmentation du taux de conversion de 23 % (source : Glassix, 2024).

Phase Decision

Problème : les équipes Sales prennent trop de temps pour rédiger des propositions et des offres.
Solution : proposition et rédaction d’offres assistée par l’IA.
Impact concret : 30 % de ventes conclues plus rapidement (source : McKinsey, 2024).

Phase Purchasing

Problème : trop de paniers abandonnés à cause de problèmes lors du paiement.
Solution : création d’un assistant de paiement conversationnel.
Impact concret : réduction de 20 % des paniers abandonnés (source : Walmart, 2024).

Phase Onboarding

Problème : les nouveaux utilisateurs sont bloqués et ouvrent des tickets de support.
Solution : guides d’onboarding personnalisés générés avec l’IA.
Impact concret : 40 % de tickets de support en moins pendant l’onboarding (source : Zendesk, 2024).

Tous les projets d'IA ne sont pas couronnés de succès. Nous avons collaboré avec une multinationale du secteur des technologies médicales pour développer un moteur de recherche de sites web basé sur l'IA, destiné aux professionnels de santé. Malgré le respect des bonnes pratiques (validation de la solution, définition des critères d'acceptation, garantie de conformité), le projet a été abandonné.

Ce qui s’est mal passé :

• L'entreprise manquait de maturité en matière d'IA pour l'IA générative destinée aux clients.

• Le service IT n'a pas adhéré pleinement au projet dès le départ.

• Des problèmes juridiques liés à la loi européenne sur l'IA ont été soulevés.

• Aucun plan de déploiement clair n'avait été établi pour cette technologie coûteuse.

Leçons clés :

• Procéder à une évaluation précoce des risques et éviter les problèmes à haut risque dès le départ.

• Assurer l'implication des services informatiques et juridiques dès le premier jour.

• Collaborer avec des partenaires expérimentés qui comprennent les enjeux de la mise en œuvre de l'IA.

Commencez ici (valeur ajoutée élevée, risque faible) :

1. Customer support/service : déployez des chatbots enrichis par votre base de connaissances pour traiter les questions de niveau 1, réduisant ainsi les coûts d’assistance de -30 % tout en améliorant la satisfaction client.

2. Pages de comparaison de produits : intégrez des chatbots légers, alimentés par votre base de données produits, sur les pages à fort trafic pour gérer les comparaisons de fonctionnalités et les questions du type « Quelle option me convient ? ».

Les étapes clés de votre réussite :

• Toujours partir des besoins réels des clients, et non de la technologie.

• Anticiper les données, la conformité et l'adhésion des parties prenantes.

• Lier chaque cas d'usage de l'IA à des résultats commerciaux concrets.

• Développer les compétences internes en IA pour permettre aux équipes de fonctionner de manière autonome.

• Privilégier les quick wins : commencer par les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée.

• Avoir une vision à long terme : l'IA agentive, capable d'agir de manière autonome, est en train d'émerger.

La plupart des entreprises ne vont pas tout miser sur l’IA, mais nous pouvons adopter une approche axée sur l'IA. Cela implique de passer de la question « Comment optimiser les ressources humaines ? » à celle « Comment optimiser les décisions, la créativité et l'action grâce aux machines ? ».

Pour Volvo Penta, nous avons développé un assistant IA personnalisé, formé aux directives juridiques, qui fournit aux rédacteurs un retour d'information en temps réel sur la conformité des allégations de développement durable. Ce système a transformé un processus de révision manuel et sujet aux erreurs en un flux de travail efficace, garantissant la conformité du contenu dès sa conception.

Impact : des semaines de travail économisées et des problèmes de conformité potentiels évités.

Pour Husqvarna, nous avons créé un processus de génération de guides de contenu piloté par l'IA qui a transformé les entretiens et les recherches en directives concrètes, permettant une réduction de 50 % des efforts de collecte d'informations et de 75 % du temps de rédaction de contenu.

Les déploiements d'IA peuvent parfois donner l'impression d'être des processus longs et fastidieux. Mais lorsqu’ils sont bien menés, en s'appuyant sur des problématiques concrètes, en impliquant les parties prenantes dès le début et en adoptant une approche progressive, les projets liés à l'IA apportent une valeur ajoutée considérable.

La clé réside dans l'identification des points où l'IA peut résoudre de véritables problèmes humains au sein de votre parcours client, puis dans la conception de solutions privilégiant l'expérience utilisateur à la technologie. Chez iO, nous combinons notre expertise en marketing, données, IA, infrastructure et opérations pour aider les marques ambitieuses à concrétiser l'écart entre les attentes clients et les capacités digitales. Nous avons accompagné des dizaines d'organisations dans la mise en œuvre réussie de l'IA, des quick wins aux transformations à l'échelle de l'entreprise.

Sources : article basé sur la présentation « Optimize your customer journey with AI » de Christofer Falkman, AI Strategy Lead at iO Nordics, et des cas d’études réalisés par iO pour ses clients Stadsmissionen, WWF, Worldline, Volvo Penta, Husqvarna, et Polestar.