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Mais d'abord, que signifie omnicanal ?
Le véritable intérêt de l'omnicanal ? Supprimer toutes les barrières qui séparent l'expérience en ligne et hors ligne de votre marque.
Vos activités en ligne et hors ligne sont comme les deux doigts de la main ? Vos campagnes en ligne renforcent vos magasins physiques et vice versa ? Une approche omnicanale (ou omnichannel) signifie que votre entreprise utilise non seulement différents canaux pour servir vos client·e·s, mais aussi que ces canaux sont étroitement liés les uns aux autres. La bonne approche consiste à aligner vos canaux de communication et de vente, vous aidant ainsi à améliorer la satisfaction de vos client·e·s.
En tant que consommateur·rice, vous pouvez effectuer vos achats en ligne sur différents appareils, mais aussi hors ligne, en magasin. Il est important de comprendre que vos client·e·s utilisent tous ces canaux au maximum au cours de leur parcours d'achat. Il faut donc que ceux-ci soient parfaitement connectés entre eux, tant en ligne que hors ligne. C'est ainsi que vous guiderez les consommateur·rice·s d'aujourd'hui jusqu'à votre caisse.
Il y a plusieurs bonnes raisons à cela. D'abord, l'omnicanal a déjà fortement gagné en importance, et cela ne changera pas de sitôt.
En 2018, 60 % des achats hors ligne ont été influencés par des points de contact en ligne. Dix ans plus tôt, ce chiffre n'était que de 10 %. L'impact du digital sur le commerce traditionnel ne cesse donc d'augmenter.
Toutefois, ce qui est remarquable, c'est que la même année, 80 % des achats étaient effectués hors ligne. Nous recherchons donc en ligne, mais nous achetons en magasin.
À la même époque, notre comportement de recherche a commencé à changer. Toujours dans le cadre d'une visite dans un point de vente physique, on constate une augmentation des mots clés en combinaison avec « près de chez moi » ou « à proximité ».
L'omnicanal repose sur plusieurs piliers importants. Ensemble, ils vous permettent d'offrir à vos client·e·s une expérience optimale tout au long de leur parcours d'achat, et sur tous les points de contact importants, tant en ligne que hors ligne.
1. Détail des produits sur tous les canaux
Est-ce que vos client·e·s peuvent trouver facilement toutes les informations dont ils et elles ont besoin sur vos produit afin de faire le bon choix ? Ces informations sont-elles disponibles sur différents canaux, tels que vos e-mails, vos site web et dans votre magasin ? Plus ces informations sont accessibles, plus il est facile pour les consommateur·rice·s de vous choisir en toute connaissance de cause.
2. Informations sur les magasins disponibles sur tous les canaux
Que savons-nous de vos magasins ? Pouvons-nous trouver leurs emplacements sur votre site web, y compris leurs coordonnées et leurs heures d'ouverture ? Ces informations figurent-elles dans les e-mails que vous envoyez à vos client·e·s ? Vos heures d'ouvertures sont-elles clairement affichées dans vos magasins ? Ces informations sont essentielles, même pour les visiteur·euse·s potentiel·le·s qui habitent à proximité de vos magasins mais préfèrent faire leurs achats en ligne.
3. Personnalisation sur tous les canaux
Votre site web affiche-t-il du contenu personnalisé en fonction du comportement de recherche ? Envoyez-vous des e-mails personnalisés mentionnant le nom de votre client·e et du contenu basé sur son comportement de recherche sur votre site web ? Souhaitez-vous un bon anniversaire à vos client·e·s ? Ce sont autant d'occasions de créer une histoire personnelle, qui permet de tisser du lien.
4. Passage facile d'un canal à l'autre
Vos client·e·s passent-ils facilement d'un canal à l'autre ? Peuvent-ils accumuler des points (en ligne) et les utiliser hors ligne, et inversement ? Votre site web fonctionne-t-il de manière optimale sur tous les appareils ? L'objectif : une marque, une même expérience.
5. Flexibilité
Êtes-vous flexible en matière de réception, de retrait et de retour des achats de vos client·e·s ? Proposez-vous des options telles que le Click&Collect ou le retrait dans un point de retrait ? Livrez-vous vos produits à domicile ? Tout le monde peut-il retourner les produits en magasin ou vous les renvoyer ? Respectez-vous les délais de livraison indiqués sur votre site web ? En bref : plus vous proposez d'options, mieux c'est.
6. Technologies en magasin
La technologie occupe-t-elle une place particulière dans chaque magasin ? Est-il possible pour les visiteur·euse·s de commander en ligne dans le magasin ? Utilisez-vous déjà la technologie pour permettre aux client·e·s de tester vos produits sur place ? Votre site web est bien plus qu'une simple vitrine en ligne. Exploitez les possibilités de votre outil digital, y compris dans les points de vente physiques. Donc : ne cachez pas votre site web, mais faites savoir aux visiteur·euse·s tout ce qu'ils peuvent y faire.
7. Service client
De quelles manières les client·e·s peuvent vous contacter si ils ou elles ont des questions ? Offrez-vous une assistance rapide et efficace, tant en ligne que hors ligne ? Ces informations sont toujours utiles, que votre client·e se trouve dans votre magasin ou sur son ordinateur portable ou son smartphone.
8. Promotions croisées
Mettez-vous vos promotions en valeur sur plusieurs canaux ? Ne diffusez pas seulement la vos promotions en ligne sur internet et vos promotions hors ligne dans vos magasins. Grâce à la publicité, vous pouvez communiquer bien plus que vos promotions en ligne, par exemple le fait qu'un·e client·e peut se rendre en magasin pour profiter d'une offre spécifique.
Comment pouvons-nous vous aider ?
En donnant la priorité aux piliers ci-dessus, vous pouvez répondre à tous les besoins de vos client·e·s à chaque étape de leur parcours. Ainsi, vous pouvez prendre une longueur d'avance sur vos concurrents.
Vous souhaitez discuter des opportunités que nous pouvons identifier afin de vous aider à tirer le meilleur parti de vos canaux de vente ? Venez prendre un café avec nos expert·e·s ou contactez-nous. Ensemble, nous élaborerons votre stratégie omnicanale gagnante.