Une expérience d'accueil parfaite grâce à une co-création

Landal Greenparks gère 100 parcs de vacances répartis dans 9 pays. La marque gère quelque 15 000 bungalows et 1 300 emplacements de camping, dont certains appartiennent à Landal GreenParks elle-même, d'autres à des propriétaires privés. Lorsque l'organisation nous a contactés pour la première fois il y a une vingtaine d'années, elle était à la recherche d'un système de gestion des réservations en ligne qui permettrait à ses clients de réserver facilement et aux propriétaires de gérer et de contrôler leurs biens locatifs.

Comme les deux doigts de la main : cela décrit bien la relation qui nous unit avec Landal GreenParks. Nous travaillons en effet côte à côte depuis deux décennies pour améliorer l’accueil des visiteurs. Alors qu'en 2001-2002, nous étions les pionniers de la digitalisation des réservations de vacances, aujourd'hui nous gérons, développons et améliorons un écosystème numérique. Afin d'offrir une expérience d'hospitalité irréprochable en ligne, nous avons élaboré et validé conjointement une stratégie digitale. Cela nous permet de travailler de manière agile, transversale et entre équipes, en suggérant librement des améliorations tout en gardant la bonne direction. 

Impliquez vos utilisateurs finaux 

Chaque fois qu'un problème survient avec le service d'un client, nous fournissons une solution qui a été validée par les utilisateurs. Une nouvelle application, un ajustement majeur du parcours de réservation ou un concept de check-in digital sont d'abord testés en tant que prototypes en temps réel par les clients, les propriétaires et les gestionnaires de parcs de Landal GreenParks. Grâce à une série d'entretiens personnels et d'enquêtes, nous avons découvert, par exemple, que les clients souhaitaient planifier en dernière minute des activités supplémentaires pendant leur séjour. Cet aperçu a grandement contribué à la conception et au développement de l'application Landal GreenParks en 2017. 

Des équipes et partenaires dédiés

Grâce à un état d'esprit agile et à des whiteboards partagés, chacun peut faire des suggestions, poser des questions ou proposer de nouvelles possibilités, qu'il s'agisse d'un développeur de l'équipe iO ou d'un responsable marketing de Landal GreenParks. L'expérience d'hospitalité est le résultat de pas moins de 6 équipes d'experts dédiés. Chaque équipe surveille et améliore "son" composant (découverte, achat, réservation), la piste de performance, le développement d'applications ou la plateforme des propriétaires. Ainsi, les membres de l'équipe peuvent réellement se concentrer sur l'expérience utilisateur souhaitée et l'optimiser, étape par étape.

La véritable hospitalité nécessite une approche hybride : un écosystème numérique pour la commodité et un contact réel et sincère. Nos conseils vont donc parfois au-delà de ceux d'un partenaire technologique : il s'agit simplement de faire en sorte que l'expérience client passe sans heurts du digital à la vie réelle. 

• Le système de réservation : vos vacances commencent ici. La réservation d'un voyage est un évènement stressant, surtout lorsqu'elle se fait par voie digitale. Pour réduire ce stress et créer un sentiment de vacances dès le départ, nous offrons aux visiteurs la possibilité d'un contact personnel tout au long du processus de réservation en ligne. 

• L'application Landal GreenParks : une expérience de vacances totale. Pour permettre aux clients de planifier leurs activités et leurs excursions pendant leur séjour, nous avons développé l'application Landal GreenParks. Elle fournit les informations pratiques et récréatives dont les clients ont besoin pour passer des vacances confortables et relaxantes, filtrées par parc ou par resort. 

• Un enregistrement digital pour une arrivée en douceur. Grâce aux "clés numériques" de l'application Landal GreenParks, les clients n'ont plus besoin de s'enregistrer physiquement à la réception, souvent très fréquentée. Il leur suffit de déverrouiller leur logement avec leur smartphone. L'application communique leur arrivée et leur départ avec le système d'accueil. Ce service est le résultat d'un sprint de conception que nous avons simulé avec des hôtes dans une situation réelle.

Grâce à notre collaboration co-créative, et en incluant les utilisateurs finaux dans notre processus de conception et de développement agile, nous offrons aux visiteurs de Landal GreenParks une expérience digitale transparente et sans stress, de la découverte des possibilités à la réservation, en passant par la recherche de la destination idéale avec Landal GreenParks.