Van postbezorger tot pionier in e-commerce

In de afgelopen twee decennia stond PostNL voor de uitdaging om van postbezorger uit te groeien tot een volledig gedigitaliseerde logistieke dienstverlener. Bij elke stap in die ontwikkeling waren wij hun vertrouwde partner.

postNL | iO

Klant

PostNL

Uitdaging

Gebruiksvriendelijke multichannel-ervaring

Oplossing

UX, strategie en design, app- en webdevelopment

De postdiensten heruitvinden

Van postkoetsen tot luchtpost: postdiensten hebben zich sinds mensenheugenis aan de nieuwe tijden aangepast. Maar de opkomst van e-mail en e-commerce hebben de sector ernstig verstoord, waardoor de focus van postdiensten wereldwijd is verschoven naar logistieke dienstverlening. PostNL, de nationale postdienst van Nederland die al 220 jaar bestaat, besefte al snel dat in deze veranderingen oneindig veel kansen schuilgingen. Daarom wilden zij hun organisatie positioneren in het hart van de Europese e-commerce — door een naadloze klantervaring te combineren met een vlekkeloze digitale dienstverlening. In 2009 vroegen ze ons, hun digitale partner, om een systeem te bouwen waarmee ze binnen vijf jaar volledig digitaal zouden kunnen gaan.

Hier komt het allemaal op neer

13+

jaar samenwerking

123 miljoen

getraceerde zendingen per jaar

2 miljoen

pakketten per dag

6 miljoen

klantaccounts opgebouwd

8

toegewijde iO teams

Digitaal neemt de bovenhand op fysieke vestigingen

PostNL wilde in 2014 zijn laatste fysieke vestiging sluiten en zich volledig richten op e-commerce, met een volledig gedigitaliseerde verzendservice voor zowel post als pakketten. Daardoor moest de distributieketen de klanten van PostNL op een andere manier gaan bedienen. In nauwe samenwerking met het marketingteam ontwikkelden we een stappenplan voor de automatisering van alle kernprocessen van de postbezorgers.

Onze aanpak

Van bij het begin moesten we rekening houden met de ontwikkelingen in de toekomst. Wat we ook ontwikkelden, het moest in de toekomst naadloos kunnen worden geïntegreerd in een ecosysteem dat veel verder zou reiken dan de creatie van een webshop.

Om de overgang naar een e-logistieke dienstverlener soepel te laten verlopen, hebben we eerst een e-shop gebouwd waar klanten makkelijk hun zending konden voorbereiden, een label konden printen en vervolgens hun pakket konden afgeven bij een postkantoor. Later lanceerde PostNL een nieuwe verzendservice waarbij de pakketten niet alleen werden bezorgd, maar ook werden opgehaald op de locatie van de klant. Deze nieuwe dienst was een complete ommezwaai voor PostNL en zijn systemen, met de implementatie van nieuwe diensten, die op dat moment vaak nog niet eens in ontwikkeling waren.

Daarom ontwierpen we een open en toekomstbestendige architectuur die de toevoeging van elk nieuw proces kon ondersteunen, en die bestaande en nieuwe klantenaccounts kon ontsluiten voor alle klanten in het ecosysteem. Omdat het veel langer zou duren om het bestaande backend-systeem aan te passen, ontkoppelden we de frontend van de backend en creëerden we een tussenlaag. Dankzij deze tweelaagse aanpak konden we het ecosysteem van PostNL met verschillende snelheden ontwikkelen. Op de tussenlaag konden op elk moment snel services worden toegevoegd en was de database met 6 miljoen klantaccounts beschikbaar voor elke klant in het ecosysteem die ze nodig had. Tegelijkertijd werkte een ander team aan de meer complexe aanpassingen in de backend van het ecosysteem.

"In zekere zin is PostNL in de kern een IT-gedreven logistieke dienstverlener. Als hun digitale partner zorgen wij ervoor dat hun ecosysteem in staat is om naadloos, snel en veilig enorme hoeveelheden data te beheren. Bovendien zorgen we ervoor dat PostNL al hun gebruikers de beste omnichannel-klantervaring biedt."

Robert Spork, Customer Solution Manager, iO

Wat we deden/doen

PostNL heeft een sterke visie op wat de toekomst brengt. Om hun roadmap voor een nieuwe IT-infrastructuur te implementeren, omringen ze zich met sterke partners die de nodige expertise bieden voor de volgende stap. In de jaren dat we hebben samengewerkt, hebben we wederzijds vertrouwen opgebouwd. Wij hebben meer dan 8 speciale SCRUM-teams die nauw samenwerken met de IT-teams van PostNL. Deze teams komen elke week bijeen om lopende projecten te bespreken en operationele en strategische ondersteuning te bieden.

We hebben een ecosysteem ontworpen en gebouwd dat de gebruiksvriendelijke multi-channel ervaring ondersteunt waarin de klant centraal staat. In de loop van onze samenwerking hebben we PostNL oplossingen aangeboden op basis van een sterke architecturale visie.

  • De ultieme digitale verzendervaring: jouw.postnl.nl is een centrale plek om post te versturen of te ontvangen. PostNL Checkout is een webshopintegratie waarbij je bij je bestelling direct aangeeft wanneer en waar je het pakket wil ontvangen. Een verhuisservice waarbij je in één keer je adreswijziging doorgeeft. Meerdere bedrijfsdiensten, zoals het aanmaken van labels en het valideren van verzendgegevens. Dat is wat wij ook doen voor PostNL België.

  • Integratie van AI: Om hun klanten 24/7 klantenservice te kunnen bieden en tegelijkertijd kosten te besparen, wilde PostNL dat hun site zoveel mogelijk vragen van klanten kon beantwoorden. Daarom creëerden wij chatbots en spraakbots met backend-systemen.

  • Geautomatiseerde kassa's: Particulieren moeten nog steeds toegang hebben tot afhaalpunten waar ze hun pakketten kunnen ophalen of postzegels kunnen kopen. PostNL zou dus ook moeten zorgen voor geautomatiseerde kassasystemen en lockers van ophaal- en afgiftepunten bij detailhandels — supermarkten en drogisterijen zoals Albert Heijn en Gamma — of op transitlocaties zoals Schiphol. Deze lokale systemen communiceren met het klantensysteem en de database van PostNL.

  • Ondersteuning van een krachtige cloudstrategie. De eerste experimenten met AWS moedigden PostNL aan om ook het potentieel van clouddiensten te verkennen. In 2013 stapte PostNL over op de cloud, waarbij de organisatie koos voor een volledige cloudaanpak en niet voor de meer populaire maar minder schaalbare hybride aanpak. Alle IT-systemen die wettelijk naar de cloud mochten, werden overgebracht naar een AWS-cloudoplossing. Deze beslissing maakte PostNL tot een cloudpionier. Onze DevOps-teams bieden voortdurend ondersteuning.

Bied je een multichannel service aan? Wij helpen je graag.

Advies nodig om je organisatie volledig online te brengen? Of wil je graag samenwerken met ons om een multichannel klantervaring te ontwerpen en te implementeren? Neem dan contact met ons op. We bespreken graag je mogelijkheden.

inspiring-campus.jpg

Resultaten

Dankzij de succesvolle overschakeling naar e-commerce kon PostNL zijn laatste fysieke postkantoor sluiten zonder dat klanten het echt misten. Door klanten het gemak te bieden pakketten vanuit huis of kantoor te bestellen en te verzenden, hebben zij de klanttevredenheid zelfs vergroot en hun klantenbestand uitgebreid tot maar liefst 6 miljoen actieve gebruikers.

Inmiddels is PostNL de grootste postvervoerder van Nederland en heeft het zijn logistieke activiteiten in heel Europa uitgebreid. PostNL blijft zijn digitale diensten verbeteren en biedt zijn bezoekers een naadloze en stressvrije multichannel-ervaring.

Als hun vertrouwde partner bieden wij strategisch advies, co-creëren we innovatieve oplossingen en implementeren we de technologie die PostNL een toonaangevende logistieke organisatie zal houden, zoals de aanstaande migratie van hun website naar een headless CMS.

Relevante blogs

  • Woman drawing sketch

    Strategy

    Contentstrategie: de kunst van relaties opbouwen

    Merken creëren tegenwoordig elke minuut van de dag content en hebben duizend manieren om te communiceren dat ze mee zijn met de veranderende behoeften en wensen van hun klanten. Maar een sterke contentstrategie gaat niet over een reeks toevalstreffers, en ook niet om ‘op sociale media zitten’ of ‘video doen’. Als je echt de aandacht van mensen wilt trekken zodat ze een duurzame relatie met je merk aangaan, moet je een oprechte connectie leggen. Sabrina Bulteau, Strategy Service Line Director bij iO Brussels, helpt je op weg in je avonturen in contentmarketing.
  • working with headphones

    Creation

    Het belang van sterk digitaal design

    We leven in een samenleving waar ‘always-on’ meer is dan alleen een buzzword: merken kunnen het zich niet veroorloven om de aandacht van hun doelgroep te laten verslappen. Echt toonaangevende merken onderscheiden zich door ijzersterke creatieve concepten te bedenken en deze op een authentieke manier de wereld in brengen. Ze vertellen verhalen, zorgen voor toegevoegde waarde en bouwen een band op met hun klanten. Design speelt hierin een sleutelrol. Maar hoe onderscheid je design dat ‘goed genoeg’ is van design dat tijdloos is en waarmee je mensen daadwerkelijk raakt?
  • iO-header-innovation-design-thinking.jpg

    Creation

    Slimmer innoveren via Design Thinking

    Onderzoek toont aan dat bedrijven die producten en services vormgeven in co-creatie met hun eindgebruikers op 5 jaar tijd maar liefst 32% meer omzetgroei kennen dan hun concurrenten. Geen wonder dat Design Thinking - een oplossingsgerichte methodiek waarbij vraagstukken steeds vanuit de behoeften van de eindgebruiker gedefinieerd worden - fors aan terrein wint op de werkvloer. We staken ons licht op bij Bas van Dun en Dylan Fanego, respectievelijk digital strategy consultant en UX designer bij iO: “Soms schuilt de oplossing niet in de app of de website die je aanvankelijk voor ogen had”.