Conversation Management Supervisor

Hou je van een dynamische omgeving waar geen dag hetzelfde is en wil je een team van social agents begeleiden die dagelijks duizenden klanten helpen via sociale media? Dan is deze rol perfect voor jou!

Het Conversation Management team bestaat hoofdzakelijk uit social agents (studenten), die dagelijks in wisselende shiften instaan voor het beantwoorden van uiteenlopende klantvragen via kanalen zoals Facebook, Instagram, LinkedIn en Google Reviews. Ze werken onder andere voor klanten als Telenet, Base en Luminus en weten telkens de juiste toon te vinden: van serieuze dossiers tot ludieke opmerkingen.

Jouw rol als Supervisor Conversation Management

Als supervisor ben jij het eerste aanspreekpunt en de rechterhand van de social agents. Jij zorgt ervoor dat de werking achter de schermen vlot verloopt en dat onze klanten consistent een kwalitatieve service ervaren.

• Je begeleidt het team dagelijks, bewaakt de teamdynamiek en biedt richting waar nodig

• Bij onverwachte drukte, ziekte of verlof spring je operationeel bij waar nodig

• Je bewaakt de kwaliteit van de communicatie: correcte tagging, foutloze spelling, de juiste tone of voice, steeds binnen de afgesproken brand guidelines

• Je bent verantwoordelijk voor de maandelijkse planning van het team

• Je verzorgt de personeelsadministratie: goedkeuring van shiften, opvolging van afwezigheden en beheer van timesheets

• Je monitort de SLA’s en zorgt ervoor dat de responstijden behaald blijven

• Je onthaalt nieuwe teamleden op een warme en gestructureerde manier

• Je houdt interne documentatie up-to-date: van procedures tot guidelines en FAQ’s per klant