Vad händer när den som brukar ha svar på alla frågor plötsligt är borta? Kollegorna får lägga tid på att leta efter information, frågor blir obesvarade och kunderna får vänta längre. Och det trots att informationen ofta redan finns någonstans i organisationen, till exempel i CRM-systemet. Problemet är att inte alla vet var de ska leta.
Känner du igen situationen? När verksamheten blir alltför beroende av enskilda medarbetares kunskap kan det påverka både effektiviteten och kundservicen. Det är ett tydligt tecken på att ni behöver bli bättre på att göra kunskapen tillgänglig för fler.
Sex varningstecken att hålla koll på i er organisation
Känner ni igen er i någon av följande situationer? Då finns det sannolikt saker att förbättra.
Samma frågor hamnar hos supporten om och om igen. Medarbetare kontaktar den interna supporten eftersom de inte hittar informationen de behöver, eller för att det tar för lång tid att hitta den. Ofta handlar det om enkla frågor som redan finns besvarade någonstans i organisationen. Problemet är att svaren är svåra att hitta.
Det tar lång tid för nya medarbetare att komma in i arbetet. Om nyanställda behöver lägga mycket tid på att leta efter information i olika system i stället för att lära sig sina arbetsuppgifter, är det ett tecken på att viktig kunskap är för svår att hitta.
Medarbetarna använder sällan systemen där informationen finns. Om systemen knappt används i det dagliga arbetet kan det vara ett tecken på att informationen är för svår att hitta eller använda. Då riskerar viktig kunskap att gå till spillo.
Samma problem dyker upp gång på gång. Många problem skulle kunna lösas snabbt om medarbetarna bara hade tillgång till rätt information. När svaren är svåra att hitta eller komma åt tar även enkla problem onödigt lång tid att lösa.
Teamet gör om arbete som redan är gjort. Behöver ni ta fram ny dokumentation inför varje projekt, trots att liknande arbete redan har gjorts? Då lägger ni kanske onödigt mycket tid på dubbelarbete. Genom att samla och strukturera projektdokumentation så att alla enkelt kan hitta den, blir det lättare att dra nytta av tidigare erfarenheter och komma vidare snabbare.
Medarbetarna litar inte på svaren från AI-agenterna. Det behöver inte vara AI-modellen som är problemet. Ofta handlar det om vilken information den har tillgång till. Om informationen är inaktuell eller utspridd i olika system blir det svårt för AI att ge tillförlitliga svar. Precis som medarbetarna behöver AI kunna hitta och använda rätt information.
Varför blir det svårare att hitta kunskap när organisationen växer?
I många organisationer har systemen vuxit fram steg för steg. Förr kanske dokumenten låg på en gemensam filserver. I dag använder teamen SharePoint, Confluence, CRM-plattformar, ärendehanteringssystem och HR-verktyg. Varje system fyller sin funktion och fungerar ofta bra var för sig. Men hur informationen hänger ihop mellan systemen har inte alltid fått samma uppmärksamhet. Resultatet blir kunskap som ligger utspridd i hela organisationen.
På papperet finns all information där, men i praktiken är medarbetarna ofta beroende av egna mappar, dokument eller kollegor som vet var de ska leta. Det fungerar så länge alla är på plats och känner verksamheten väl, men när organisationen växer eller medarbetare slutar blir det svårare att hitta informationen och föra kunskapen vidare.
Utmaningen är alltså inte att informationen saknas, utan att den är svår att hitta och använda när den ligger utspridd i olika system. Det påverkar både medarbetare, kunder och AI-assistenter. Och ju större organisationen blir, desto viktigare är det att informationen är lättillgänglig.
Det här tar mycket tid i anspråk. Enligt Gartner Digital Worker Experience Survey har 47 procent av alla som arbetar digitalt svårt att hitta informationen de behöver för att göra sitt jobb. Microsoft Work Trend Index visar dessutom att medarbetare i genomsnitt lägger 27 procent av arbetsdagen på att leta efter information. Det påverkar inte bara effektiviteten, utan också kvaliteten på arbetet och organisationens möjlighet att växa.
Samtidigt väljer allt fler organisationer att kombinera olika specialiserade system och verktyg i stället för att samla allt i en enda lösning. Det kallas komponerbar arkitektur och gör det enklare att anpassa och utveckla IT-miljön efter verksamhetens behov. Men det innebär också en utmaning. Varje system har sitt eget sätt att lagra information, hantera sökningar och styra vem som får tillgång till vad. Ju fler system ni använder, desto svårare kan det bli att hitta och använda informationen som finns i dem.
Det blir lite av en paradox. Organisationer har tillgång till mer information än någonsin, men samtidigt blir det allt svårare att hitta och dra nytta av den.
Så hjälper Enterprise AI Search er att lösa grundproblemet
Det bästa är att ni inte behöver byta ut era befintliga system för att lösa problemet. Med Enterprise AI Search kan ni i stället koppla ihop informationen som redan finns i organisationen. De flesta företag har en IT-miljö där olika applikationer, databaser och äldre system redan kommunicerar med varandra via API och händelseströmmar. Enterprise AI Search bygger vidare på den infrastrukturen och gör det möjligt att söka efter information i flera system från ett och samma ställe.
Tänk Google, fast för er egen organisation. I stället för att leta i flera olika system och gå igenom dokument efter dokument kan ni söka på ett ställe och snabbt hitta den information ni behöver, oavsett var den finns lagrad.
Men hur fungerar det rent tekniskt? Det bygger framför allt på två tekniker:
Embeddingmodeller gör det möjligt för AI att förstå innebörden i en fråga, i stället för att bara leta efter specifika sökord. Det fungerar genom att frågor och innehåll omvandlas till matematiska representationer som kan jämföras med varandra. På så sätt kan systemet hitta relevant information även om den är formulerad på ett annat sätt än frågan.
RAG (Retrieval-Augmented Generation) gör att AI kan använda information från organisationens egna dokument, databaser och system när den svarar på frågor. I stället för att enbart utgå från det modellen har lärt sig tidigare hämtar den relevant information från era egna källor och använder den för att formulera ett svar.
Tre funktioner som gör Enterprise AI Search tillförlitligt
För att medarbetarna ska kunna lita på AI behöver svaren vara korrekta och gå att kontrollera. Det kräver både tillförlitliga informationskällor och rätt teknik. Här är tre funktioner som är särskilt viktiga:
Träffsäkra svar: Genom att kombinera sökning på nyckelord med sökning som förstår innebörden i en fråga, så kallad semantisk sökning, kan systemet hitta rätt information även när olika personer formulerar sina frågor på olika sätt. Den här kombinationen kallas hybridsökning.
Behörighetsstyrning: AI-agenter måste följa samma behörighetsregler som medarbetarna. Det innebär att varje person bara får tillgång till information som hen har rätt att se. Vilka uppgifter AI kan visa styrs av behörigheterna i de anslutna systemen och hur dessa är integrerade.
Källhänvisningar: Medarbetarna kan se varifrån informationen i ett svar kommer. Det gör det enkelt att kontrollera uppgifterna, gå tillbaka till originaldokumentet eller ställa följdfrågor. På så sätt blir det också lättare att känna förtroende för svaren.
Fördelarna märks i det dagliga arbetet. Medarbetarna hittar snabbt informationen de behöver och kan lägga mer tid på viktigare uppgifter. Nya kollegor kommer snabbare in i arbetet eftersom de inte behöver förlita sig lika mycket på mer erfarna medarbetare. Och när alla har tillgång till samma uppdaterade information kan ni ge kunderna en jämnare och bättre service, oavsett vem som är på plats.
Det leder till färre ärenden som behöver skickas vidare, nöjdare kunder och bättre möjligheter att säkerställa och visa att ni följer gällande regler och krav.
Det behöver inte vara svårt att komma i gång med Enterprise AI Search
Känner ni igen flera av de sex varningstecknen vi har gått igenom? Då kan det vara dags att se över hur ni hanterar information i organisationen. Börja med att kartlägga var informationen finns och hur lätt det är för medarbetarna att hitta den.
Vilka system innehåller vilken information, och vem har tillgång till vad? Var lägger medarbetarna onödigt mycket tid på att leta efter eller kontrollera uppgifter? När ni har fått en tydligare bild av nuläget blir det lättare att se var Enterprise AI Search kan göra störst nytta, vilka regler och behörigheter som behöver finnas på plats och hur ni steg för steg kan bygga en lösning som utvecklas i takt med verksamheten.
Vill du veta hur det ser ut i er organisation?
Vi hjälper er gärna att se över hur ni arbetar i dag och var AI kan göra störst nytta. Tillsammans går vi igenom ert nuläge och identifierar konkreta nästa steg, helt utan krav på att gå vidare.