De service postal à pionnier de l’e-commerce

Au cours des deux dernières décennies, PostNL a dû relever le défi de passer du statut de service postal à celui de fournisseur de services logistiques entièrement numérisés. Nous avons été leur partenaire de confiance à chaque étape du processus.
postNL | iO

Client

PostNL

Challenge

Une expérience multichannel fluide

Solution

UX, stratégie et design, développement web et d’applications

Réinventer le service postal

De la diligence au courrier aérien, les services postaux se sont adaptés au fil du temps. Mais l'essor de l’e-mail et de l’e-commerce a sérieusement perturbé le secteur, déplaçant le centre d'intérêt des services postaux du monde entier vers les services logistiques. PostNL, le service postal national des Pays-Bas qui existe depuis 220 ans, a rapidement compris que ces changements offraient des possibilités infinies. C'est pourquoi ils ont voulu positionner leur organisation au cœur de l’e-commerce européen, en combinant une expérience client sans faille avec des services numériques à la pointe. En 2009, ils nous ont demandé, à nous, leur partenaire digital, de mettre en place un système qui leur permettrait de passer complètement au numérique dans les cinq ans.

Pour résumer en chiffres

13+

années de partenariat

123 millions

d’envois suivis par an

2 millions

de colis par jour

6 millions

de comptes clients créés

8

équipes iO dédiées

Le digital prend le pas sur les bureaux physiques

PostNL voulait fermer sa dernière agence physique en 2014 et se concentrer entièrement sur l’e-commerce, avec un service d'expédition entièrement numérisé pour le courrier et les colis. Par conséquent, la chaîne de distribution a dû commencer à servir ses clients d'une manière différente. En étroite collaboration avec l'équipe marketing, nous avons élaboré une feuille de route pour l'automatisation de tous les processus de base du personnel.

Notre approche

Dès le début, nous avons dû prendre en compte les développements à venir. Tout ce que nous avons développé devait pouvoir être intégré de manière transparente dans un écosystème futur qui irait bien au-delà de la création d'une boutique en ligne. 

Pour assurer une transition en douceur vers un prestataire de services d’e-logistique, nous avons d'abord créé une boutique en ligne où les clients pouvaient facilement préparer leur envoi, imprimer une étiquette, puis déposer leur colis dans un bureau de poste. Plus tard, PostNL a lancé un nouveau service d'expédition où les colis n'étaient pas seulement livrés, mais aussi retirés à l'endroit où se trouvait le client. Ce nouveau service a constitué un revirement complet pour PostNL et ses systèmes, avec la mise en œuvre de nouveaux services, dont beaucoup n'étaient même pas en cours de développement à l'époque. 

Nous avons donc conçu une architecture ouverte et évolutive, capable de prendre en charge l'ajout de tout nouveau processus et de débloquer les comptes clients existants et nouveaux pour tous les clients de l'écosystème. Comme il aurait fallu beaucoup plus de temps pour adapter le système back-end existant, nous avons découplé le front-end du back-end et créé une couche intermédiaire. Cette approche à deux niveaux nous a permis de développer l'écosystème PostNL à des vitesses différentes. Au niveau de la couche intermédiaire, les services pouvaient être ajoutés rapidement et à tout moment et la base de données de 6 millions de comptes clients était disponible pour tout client de l'écosystème qui en avait besoin. Parallèlement, une autre équipe a travaillé sur les personnalisations plus complexes dans le back-end de l'écosystème.



"Dans un sens, PostNL est essentiellement un prestataire de services logistiques axé sur les technologies. En tant que partenaire digital, nous veillons à ce que leur écosystème soit capable de gérer des quantités massives de données de manière transparente, rapide et sécurisée. En outre, nous veillons à ce que PostNL offre à tous ses utilisateurs la meilleure expérience client omnichannel."

Robert Spork, Customer Solution Manager, iO

Ce que nous avons fait/faisons

PostNL a une vision claire de ce qu’elle veut pour l'avenir. Pour mettre en œuvre sa feuille de route pour une nouvelle infrastructure informatique, le groupe s'entoure de partenaires fiables qui offrent l'expertise nécessaire afin de passer à l'étape suivante. Au cours des années où nous avons travaillé ensemble, nous avons établi une confiance mutuelle. Nous avons plus de 8 équipes SCRUM dédiées qui travaillent en étroite collaboration avec les équipes IT de PostNL. Ces équipes se réunissent chaque semaine pour discuter des projets en cours et fournir un soutien opérationnel et stratégique.

Nous avons conçu et construit un écosystème qui favorise une expérience multicanal conviviale et centrée sur le client. Au cours de notre collaboration, nous avons fourni à PostNL des solutions fondées sur une vision architecturale forte. 

  • L'expérience ultime de l’envoi digital : jouw.postnl.nl est un lieu central pour envoyer ou recevoir du courrier. PostNL Checkout est une intégration de webshop dans laquelle vous indiquez directement quand et où vous souhaitez recevoir votre colis. Un service de déménagement où vous pouvez transmettre votre changement d'adresse en une seule fois. De multiples services commerciaux, tels que la création d'étiquettes et la validation des données d'expédition. C'est ce que nous faisons également pour PostNL Belgique.

  • Intégration de l'IA : afin de fournir à ses clients un service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 tout en économisant les coûts, PostNL souhaitait que son site puisse répondre à un maximum de questions des clients. Nous avons donc créé des chatbots et des speechbots avec des systèmes back-end. 

  • Caisses automatisées : les particuliers devaient toujours avoir accès à des points de dépôt pour récupérer leurs colis ou acheter des timbres. PostNL devait donc également fournir des systèmes de caisses automatiques et des casiers aux points de ramassage et de dépôt dans les points de vente (supermarchés et pharmacies comme Albert Heijn et Gamma), ou dans les lieux de transit comme l'aéroport de Schiphol. Ces systèmes locaux communiquent avec le système client et la base de données de PostNL.

  • Soutenir une stratégie cloud puissante. Les premières expériences avec AWS ont encouragé PostNL à explorer également le potentiel des services cloud. En 2013, PostNL est passé au cloud, optant pour une approche full cloud plutôt que pour l'approche hybride plus populaire, mais moins évolutive. Tous les systèmes informatiques qui étaient légalement autorisés à passer au cloud ont été déplacés vers une solution cloud AWS. Cette décision a fait de PostNL un pionnier du cloud. Nos équipes DevOps fournissent un soutien continu.

Vous offrez un service multichannel ? Nous pouvons vous aider

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Résultats

Grâce à son passage réussi à l’e-commerce, PostNL a pu fermer son dernier bureau de poste physique sans que les clients ne s'en aperçoivent vraiment. En offrant aux clients la possibilité de commander et d'envoyer des colis depuis leur domicile ou leur bureau, la société a augmenté la satisfaction de ses clients et a élargi sa base de clients à 6 millions d'utilisateurs actifs. 

Aujourd'hui, PostNL est le plus grand transporteur de courrier des Pays-Bas et a étendu ses opérations logistiques à travers l'Europe. PostNL continue à améliorer ses services numériques et à offrir à ses clients une expérience multicanal transparente et sans stress. 

En tant que partenaire de confiance, nous offrons des conseils stratégiques, nous co-créons des solutions innovantes et nous mettons en œuvre la technologie qui permettra à PostNL de rester une organisation logistique de premier plan, comme la migration prochaine de son site web vers un CMS headless.

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