Att vara ständigt närvarande i dina kunders liv

Pandemin påskyndade en trend inom detaljhandeln som redan var på uppgång. Både digitala och hybrida försäljningskanaler hittade nya möjligheter att erbjuda sina tjänster till allt bredare grupper av kunder. Även om alla inte är redo för morgondagens teknik, finns det ingen återvändo. Digitala och hybrida kundupplevelser är normen idag. Gemenskapsdrivna plattformar och sociala medier spelar en viktig roll i detta och tvingar återförsäljare att bli mer transparenta, mer tillgängliga och flexibla. Kunder kan dela sina upplevelser snabbt och, kanske viktigast av allt, synligt för alla. Denna synlighet gör det mycket enklare för andra konsumenter att jämföra kvalitet, service och priser. Samtidigt kunde verksamheter förr aldrig få reda på så mycket om konsumenternas preferenser, intressen och beteenden som de kan idag. Tack vare tillgången till denna profildata kan de bättre segmentera och hantera sina målgrupper. Det är därför väsentligt att, som återförsäljare, finnas närvarande i online-kanaler och sociala medier, där mobila transaktionskanaler är nummer ett.

Låt oss bli fygitala

Konsumenter är troligtvis vana vid den digitala shoppingupplevelsen vid det här laget, men de behöver fortfarande fysiska butiker – eller mötesplatser – platser som inte bara handlar om att köpa, utan också om upplevelsen. Den fygitala shoppingupplevelsen, en hybridkombination av online-service och verklig shopping, erbjuder den perfekta lösningen på detta. Det är ingen slump att även online-giganter utvidgar sitt utbud med fysiska butiker, upphämtningsställen eller integrerade hybridkoncept. I praktiken visar det sig att trafik till ”fysiska” platser ofta stimulerar onlineförsäljning. Att bygga kundlojalitet förblir en verklig utmaning, där insamling och användning av (prediktiv) data samt behovet av att göra att kunderna väljer just ditt varumärke är avgörande. Modern detaljhandel kräver mycket mer än en säljare i ordets gamla betydelse, återförsäljare måste vara smarta matchmakers från början.

Amazon Go fungerar utan kassor

Den amerikanska återförsäljaren Amazon var en av de första att erbjuda en äkta fygital shoppingupplevelse. Konsumenter handlar i en fysisk stormarknad, men är befriade från att behöva stanna vid kassan. Eller snarare: de passerar en intelligent utcheckning som känner av deras varor och automatiskt tar betalt från deras Amazon-konto. Genom analys av data som samlas efter regelbundna butiksbesök får kunder personaliserade erbjudanden som matchar deras shoppingbeteende och intressen. Med dessa fysiska butiker ökar Amazon kontaktmomenten och beröringspunkterna, samtidigt som de berikar sin online-upplevelse.

Så här kan du få konsumenten på din sida:

Lär dig mer om dem
Återförsäljare och annonsörer som samlar relevant data om sina kunder och potentiella kunder kan kommunicera med dem på ett mer riktat sätt. Konsumenter agerar utan hänsyn till annonsörens program och leds i stället av sina egna specifika behov. Återförsäljare som lyckas kartlägga dessa profiler i detalj kan tajma sin kommunikation och sina insatser bättre och koppla ihop dem med kunder och potentiella kunder på ett sätt som upplevs som hjälpsamt och sympatiskt – snarare än en onödig störning.

Gör det enkelt för dem
Ett-klicks-shopping, sömlösa betalningsmetoder och 24/7 konversationsgränssnitt. Idag förväntar sig konsumenter en friktionsfri och förenklad upplevelse. De följer minsta motståndets lag och känner sig aldrig bundna till någon återförsäljare eller något märke. Det är viktigt att du inte skapar en hinderbana utan en bred, tillgänglig shopping-motorväg.

Fokusera på lojalitet och gamification
Konsumenter är tillfälliga besökare på din plattform, aldrig riktiga kunder. Som återförsäljare måste du vara uppfinningsrik i den digitala miljön för att generera kundlojalitet. Från en prenumeration där produkter alltid levereras gratis, till medlemskapsprogram som levererar personaliserade erbjudanden: de som arbetar hårt för att erbjuda mervärde ser det ofta översättas till fler köp. Gamification är avgörande i detta. När en handlare eller annonsör belönar sina online-kunder med krediter, tokens och personaliserade förmåner, spenderar de generellt gärna mer tid i deras detaljhandelsuniversum.

Vill du veta hur du kan göra skillnad med din IT-strategi eller hur du kan arbeta mer produktorienterat?

Kontakta våra experter

Kunden vill ha ... allt på sitt sätt.

Principen att kunden är kung har aldrig varit så aktuell som nu – och den kommer att bli ännu viktigare i framtiden. De första online-återförsäljarna kunde vinna kunder genom att skapa en intuitiv och enkel shoppingupplevelse, med varorna levererade till kundernas hem snabbt och gratis. Idag är konsumenterna mer krävande, de har alltid många valmöjligheter. De kan köpa sina produkter online och få dem levererade hem eller hämta dem själva. De kanske föredrar att handla i butiken och ta med sina inköp hem omedelbart eller få dem levererade senare. Vissa gillar att utforska i butiken och sedan köpa online – helt utan eventuella märkes- eller återförsäljarelojaliteter.

Hur arbetar iO?

Att bygga en framgångsrik försäljnings- och distributionsstrategi är en komplex utmaning, givet överflödet av försäljningskanaler. De tekniska grunderna för detta detaljhandelsekosystem glöms ofta bort. Därför rekommenderar vi alltid integration av högpresterande IT-arkitektur. Detta är inte bara avgörande för att sätta upp och hantera en intelligent databas, utan också för identifiering av kunder och potentiella kunder. Samtidigt som vi kan ta hand om de teknologiska och analytiska aspekterna, fokuserar vi även på skapandet av relevant innehåll och effektivisering av logistik och prissättning. Om du vill ha dagens och morgondagens konsument som stamkund, måste du – när det gäller omnikanalstransformation – behärska alla domäner.

Fyra pelare som varje återförsäljare kan arbeta med

1. Gör rätt tekniska val.

Att skapa ett digitalt ekosystem från grunden kräver enorma investeringar i utveckling och marknadsföring. Om du vill utvidga ditt utbud till nya marknader, överväg en öppen IT-arkitektur.

2. Ha kontroll över alla relevanta beröringspunkter.

Allt är lika viktigt – från implementerandet av ett hjälpsamt konversationsgränssnitt till att hålla full koll på det sammanhang i vilket du introducerar dina kunder till dina fysiska miljöer, där konsumenter kan uppleva ditt märke eller din produkt maximalt.

3. Arbeta prediktivt och progressivt.

Genom insikter baserade på kvalitativ data gör progressiv profilering det möjligt att närma sig kunder på ett riktat sätt, med erbjudanden som de är mottagliga för.

4. Få folk att älska ditt varumärke.

Förtjäna kundernas kärlek genom att bli en regelbunden partner i deras digitala liv. Noggrant övervägt engagemang och förtroende leder till kundlojalitet.

iO är 27001-certifierat

Vi använder denna internationella standard för att hantera informationssäkerhet på ett strukturerat sätt. Tillgänglighet, integritet och konfidentialitet är centralt i vårt arbete. ISO 27001-certifikatet understryker detta åtagande.

Läs mer om iO & ISO27001