Werken aan een digitale, toegankelijke en efficiënte overheid.

Overheidsinstellingen, en administraties in het bijzonder, zijn vandaag in volle transformatie. Dat is een complexe oefening. Anders dan private organisaties moeten ze toegankelijk en dienstbaar blijven voor alle burgers. Aan de ene kant van het spectrum vinden we digital natives, vaak jongere mensen die opgegroeid zijn met digitalisering. Aan het andere eind vinden we nog steeds een grote groep burgers die open staat voor vernieuwing maar vaak de vaardigheden mist om ze ten volle te benutten. Beiden moeten vlot hun weg vinden in de dienstverlening, op een manier die aansluit bij hun persoonlijke achtergrond.

Overheden moeten niet alleen hun interacties met de burgers stroomlijnen en optimaliseren. Ook intern komt het erop aan om alle neuzen in dezelfde richting te krijgen. Veel overheidsdiensten hebben de voorbije decennia hun eigen aparte IT-architectuur uitgebouwd, terwijl nu integratie nog hét sleutelwoord is. Administraties moeten vandaag ook rekening houden met interoperabiliteit binnen de Europese context. Met 2030 als richtjaar wil de Europese Unie 80% van alle overheidscommunicatie in de lidstaten gedigitaliseerd hebben. Deze systemen en databestanden op elkaar afstemmen, vraagt om gespecialiseerde kennis en flexibiliteit die niet altijd aanwezig is bij overheidsorganisaties. Daarom kiezen ze meer en meer voor externe partners, waar een team wacht dat strategie snel kan omzetten in zichtbare end-to-end oplossingen op korte en lange termijn.

Dat samenwerkingen tussen overheden en privéspelers heel succesvol kunnen zijn, bleek het voorbije decennium in België. Een consortium van Belgische grootbanken en telecombedrijven ontwikkelde de digitale identificatie-app Itsme. De app werd daarna erkend door de Belgische overheid en aangeboden via het CSAM-systeem. Vandaag heeft Itsme al meer dan twee miljoen gebruikers.

Zo krijg je de burger aan je zijde:

Zet burgers centraal
Overheidscommunicatie en digitale diensten mogen zich niet enkel tot de ‘happy few’ richten. In een divers Europa met meerdere snelheden moeten je boodschappen en toepassingen voor iedereen toegankelijk zijn. Dat vraagt om een inclusieve aanpak op maat van iedere burger.

Stimuleer het vertrouwen
De samenleving wordt de komende jaren geconfronteerd met grote uitdagingen op het vlak van energietransitie, onderwijs, welzijn en veiligheid. Hoewel overheden er voor iedereen willen en moeten zijn, voelen veel burgers zich vandaag niet (goed) bediend. Digitale tools kunnen een groot gevoel van openheid en transparantie creëren, met een groter vertrouwen in de overheid als resultaat.

Verzamel en verfijn data
Wie als overheid de burger optimaal wil faciliteren, moet kunnen vertrouwen op kwalitatieve data. Soms zijn de data er, maar zitten ze te veel verspreid over verschillende entiteiten, of zijn ze niet actueel. Integratie van verschillende systemen in gecentraliseerde oplossingen is cruciaal.

In een digitale omgeving zijn burgers ook consumenten, gewend aan de naadloze ervaringen van grote online retailers en telecomspelers. Van de overheid verwachten ze dezelfde efficiëntie en flexibiliteit. Via digitale tools en intuïtieve interfaces kunnen overheden werken aan een niveau van dienstverlening dat niet alleen meer tevredenheid en rust creëert bij de burger maar hem ook zelfredzaam maakt.

Werk aan technologie die voor de burger werkt:

• Start met technologie als basis.

Mensen verwachten steeds meer van overheden. Daarom is het belangrijk om te starten bij een sterke technologische architectuur die berekend is op de groei en inclusie. Iedere burger optimaal bedienen, vraagt om systemen die de complexiteit aankunnen en evoluerende verwachtingen opvangen.

• Integreer zoveel mogelijk.

Burgers willen vandaag niet meer van het kastje naar de muur gestuurd worden. Voor administraties is het dan ook een must om hun diensten en functies te vereenvoudigen en in een app te integreren. Op voorwaarde dat die digitale oplossingen rond de burger gebouwd worden, vanuit zijn specifieke leefsituatie.

Overheden zijn zich ervan bewust dat administraties vandaag geen eilanden meer mogen zijn. Ook zijn ze minder wendbaar dan grote spelers uit de privésector. We weten hoe belangrijk compliance is voor overheidsdiensten en –toepassingen, net als betrouwbaarheid en voorspelbaarheid, en denken mee binnen hun kader. Een sterke technologische onderbouw is noodzakelijk voor de ontwikkeling van toepassingen en de creatie van relevante content die het leven van de burger vereenvoudigen. Daarbij streven we naar dezelfde naadloze connectiviteit en interactie die elk sterk merk vandaag biedt.

1. Vertrek vanuit een sterke IT-architectuur

Overheden moeten model staan voor betrouwbaarheid en toegankelijkheid, vinden burgers. Dat kan alleen als ze werken vanuit een technologische basis die hen hierin ondersteunt.

2. Bouw een love brand

In een gedigitaliseerde wereld beoordelen mensen hun overheden op dezelfde parameters als ze dat bij elk ander ‘merk’ doen. Denk als administratie gerust merkgericht – hoe word ik geliefd door mijn klanten? In dit geval: de burger.

3. Faciliteer privé-initiatieven

De complexiteit van vele projecten overstijgt vaak de capaciteiten van één organisatie. Via samenwerking met experts op de markt kunnen overheden vaak snel en efficiënt vooruitgang boeken.

4. Schenk voldoende aandacht aan uitvoering

Meer dan goede bedoelingen of mooie boodschappen, willen burgers een vriendelijke dienstverlening en gebruiksvriendelijke digitale tools die hen vooruit helpen in het leven.