L'essor de l'e-commerce a profondément transformé l'existence des services postaux. PostNL, service postal national des Pays-Bas fort de plus de 220 ans d'histoire, a vu cette mutation comme une opportunité plutôt qu'une menace. En 2009, l'entreprise nous a demandé de l'aider à devenir entièrement digitale en cinq ans. Ensuite, notre collaboration a évolué vers un partenariat de long terme qui se poursuit encore aujourd'hui : ensemble, nous avons accompagné la transformation de PostNL, d'opérateur postal traditionnel à acteur logistique e-commerce « digital first », traitant aujourd'hui plus de 2 millions de colis par jour.
Partenariat digital stratégique de plus de 15 ans, fondé sur une évolution continue
Migration vers le cloud AWS pour une infrastructure logistique scalable et pérenne
Architecture découplée front-end-back-end permettant un développement agile des services digitaux
Expérience client omnicanale sur le web, l'application, les chatbots et les consignes automatiques
6 millions de comptes clients réunis dans un écosystème digital unifié
Le défi
Comment transformer un service postal vieux de 220 ans en une plateforme logistique d'e-commerce digitale, tout en fermant les bureaux physiques et en continuant de répondre aux attentes de millions de clients ?
La solution
Un partenariat stratégique de long terme visant à construire un écosystème digital pérenne sur AWS cloud : architecture découplée, expérience client omnicanale, chatbots, consignes automatisées et innovation continue.
PostNL x iO : deux décennies de transformation digitale
PostNL est le service postal national des Pays-Bas, avec un héritage de plus de 220 ans. Aujourd'hui, l'entreprise s'est transformée en prestataire logistique e-commerce, assurant chaque jour la livraison d'environ 7,4 millions de lettres et plus d'un million de colis.
Nous accompagnons PostNL en tant que partenaire digital de confiance depuis 2009. Notre collaboration dépasse largement le cadre de projets ponctuels : nous réfléchissons stratégiquement aux côtés de PostNL afin de l'aider à évoluer dans un paysage e-commerce en perpétuelle mutation. Avec plus de huit équipes scrum dédiées travaillant en étroite collaboration avec les équipes IT de PostNL, nous échangeons chaque semaine sur les développements en cours et apportons un accompagnement à la fois opérationnel et stratégique. Ce case illustre une facette d'un partenariat qui façonne la transformation digitale de PostNL depuis plus de 15 ans.
Pourquoi un service postal devait se réinventer à l'ère de l'e-commerce
L'essor des e-mails et de l'e-commerce a bouleversé les services postaux partout dans le monde. Le volume du courrier traditionnel diminuait tandis que celui des colis explosait. PostNL a rapidement compris que ces changements représentaient une opportunité considérable. Plutôt que de défendre un modèle historique devenu obsolète, l'entreprise a choisi de se positionner au cœur de l'e-commerce européen, en combinant une expérience client fluide avec un service digital irréprochable.
En 2014, PostNL souhaitait fermer une grande partie de ses bureaux postaux physiques et concentrer ses activités sur l'e-commerce, avec un service d'expédition entièrement digitalisé pour le courrier et les colis. Toute la chaîne logistique devait donc être repensée pour répondre différemment aux besoins des clients. PostNL avait besoin d'une roadmap pour automatiser l'ensemble de ses processus clés, et d'un partenaire capable de penser au-delà du projet suivant.
Comment construire une architecture pérenne pour la transformation digitale de la logistique
Tout ce que nous développions devait pouvoir s'intégrer facilement dans un écosystème destiné à dépasser largement le cadre d'un simple webshop. Nous avons commencé par développer un e-shop, avant d'évoluer rapidement vers un service d'expédition complet.
Cela impliquait une refonte en profondeur des systèmes PostNL, avec l'implémentation de nouveaux services, dont beaucoup n'existaient même pas encore au moment du lancement. C'est pourquoi nous avons conçu une architecture ouverte et évolutive. Comme le back-end historique nécessitait davantage de temps pour évoluer, nous avons séparé le front-end du back-end afin de créer une nouvelle couche intermédiaire. Cette approche découplée a donné à PostNL la flexibilité nécessaire pour innover côté client sans être freiné par les contraintes héritées du passé.
Les premiers tests réalisés avec AWS ont rapidement convaincu PostNL d'explorer le plein potentiel du cloud. En 2013, l'entreprise a choisi d'adopter une stratégie cloud-first et de migrer tous les systèmes IT pouvant légalement être transférés vers AWS.
En tant que partenaire AWS, nous accompagnons PostNL dans cette évolution continue afin que l'entreprise exploite pleinement la puissance et la sécurité du cloud à tous les niveaux de son organisation. Cette infrastructure permet à PostNL de gérer de fortes variations de charge tout au long de l'année : des périodes plus calmes en été jusqu'aux pics de décembre, lorsque les volumes de colis augmentent fortement. L'approche cloud-first permet également de standardiser et simplifier la gestion IT à l'échelle de tout l'écosystème digital.
Comment créer une expérience client omnicanale pour un service de livraison de colis
Afin d'offrir un support client 24/7 tout en réduisant les coûts, PostNL souhaitait que ses canaux digitaux prennent en charge un maximum de demandes clients. Nous avons développé des chatbots et assistants connectés aux systèmes back-end afin d'apporter des réponses instantanées aux questions courantes sur les livraisons, retours et expéditions.
Mais transformation digitale ne signifie pas disparition totale des points de contact physiques. Les clients ont toujours besoin de points de retrait pour récupérer leurs colis ou acheter des timbres. Nous avons donc aidé PostNL à mettre en place des systèmes de caisse automatisés et des consignes intelligentes dans des supermarchés, magasins spécialisés comme Albert Heijn ou Gamma, ainsi que dans des lieux de transit tels que l'aéroport de Schiphol. Ces systèmes locaux communiquent directement avec les bases de données et le système client de PostNL, garantissant ainsi une expérience omnicanale fluide.
Résultat : jouw.postnl.nl, une expérience d'expédition digitale complète proposant un service personnalisé à toute heure du jour et de la nuit.
Au fil des années de collaboration, une relation de confiance solide s'est installée. Nous avons conçu et développé un écosystème soutenant une expérience multicanale intuitive, où le client occupe une place centrale. Tout au long du partenariat, nous avons proposé des solutions fondées sur une vision architecturale forte, avec une attention constante portée à la scalabilité et à la flexibilité.
Et le travail n'est jamais terminé. À mesure que l'e-commerce évolue et que les attentes clients augmentent, nous continuons à innover aux côtés de PostNL : exploration de nouvelles technologies, optimisation continue des services existants et préparation de l'infrastructure digitale aux enjeux de demain.
D'une certaine manière, PostNL est avant tout un acteur logistique piloté par l'IT. En tant que partenaire digital, nous veillons à ce que son écosystème puisse gérer de manière fluide, rapide et sécurisée d'immenses volumes de données. Et nous permettons à PostNL d'offrir à ses utilisateurs la meilleure expérience client omnicanale possible.
Les chiffres
1+
Années de partenariat stratégique
1
Expéditions suivies chaque année
1
Colis livrés chaque jour
1
Comptes clients créés
1
Équipes scrum iO dédiées
D'opérateur postal à leader de la logistique e-commerce
La transformation va bien au-delà de la technologie. Grâce à la transition réussie vers des services orientés e-commerce, PostNL a pu fermer son dernier bureau postal physique sans véritable impact sur l'expérience client. En permettant aux utilisateurs d'expédier et recevoir des colis directement depuis leur domicile ou leur lieu de travail, PostNL a amélioré la satisfaction client tout en développant une base de 6 millions de comptes actifs.
Aujourd'hui, PostNL est certes le principal opérateur postal néerlandais, mais surtout un acteur logistique « digital first » au cœur de l'e-commerce européen. L'infrastructure cloud s'adapte facilement aux variations de demande. L'expérience omnicanale accompagne les clients là où ils se trouvent. Et le partenariat se poursuit : en tant que partenaire de confiance, nous continuons à fournir des conseils stratégiques et à développer des solutions innovantes permettant à PostNL de garder une longueur d'avance.
