Zo benut je het volledige potentieel van je Sitecore-platform

Sitecore’s Digital Experience Platform brengt content, commerce en data slim samen in een optimale digitale experience. Met een rijke set aan tools en functionaliteiten biedt Sitecore een volwassen oplossing op enterprise-niveau. In de praktijk blijkt het benutten van het volledige potentieel van Sitecore echter wel een uitdaging. Hoe haal je als organisatie alles uit je Sitecore-platform? In dit artikel krijg je praktische handvatten waarmee je direct aan de slag kunt.

Sitecore blog | iO

Als digital experience platform belooft Sitecore een complete oplossing. Via elk digitaal kanaal, apparaat of touchpoint kan Sitecore een gepersonaliseerde customer experience (CX) leveren. Bezoekers krijgen zo via hun favoriete kanaal in realtime content en promoties op maat aangeboden, helemaal afgestemd op de fase van hun customer journey. Sitecore biedt daarvoor oplossingen voor contentbeheer, personalisatie, optimalisatie en customer data management, met praktische onderdelen als e-mailmarketing, marketing automation, A/B-testing en machine learning standaard geïntegreerd.

Een leidende DXP-oplossing

Wereldwijd staat Sitecore hoog aangeschreven. In Gartner’s 2022 Magic Quadrant voor Digital Experience Platforms staat Sitecore voor de vijfde opeenvolgende keer genoemd als leader. Gartner roemt Sitecore’s mogelijkheden voor CX-centrische scenario's en B2C-gebruiksscenario's. Organisaties met geavanceerde digitale marketingvereisten en een solide CX-strategie vinden Sitecore goed passen, stelt Gartner. Forrester noemt Sitecore een strong performer in The Forrester Wave Digital Experiences Platforms Q3 2021, met goede oplossingen voor omnichannel experience management, customer analytics en marketing. Bedrijven op zoek naar een geïntegreerd, all-in-one experience platform vinden volgens Forrester in Sitecore’s Digital Experience Platform een goede match.

Van on-premise naar SaaS

Gartner en Forrester keken in hun onderzoeken ook naar Sitecore’s nieuwe SaaS-propositie, Composable DXP, dat de on-premise-oplossing vervangt. Referentieklanten gaven bij Forrester bijvoorbeeld aan dat ze de goed doordachte marketingfunctionaliteit van Sitecore waarderen, maar verbeteringen in gebruiksgemak en documentatie zouden verwelkomen. Ondanks deze welkome verschuiving zien de twee marktonderzoekers nog steeds aandachtspunten. Volgens Gartner is de transitie naar SaaS een meerjarig traject met het potentieel om de grote installed base te verstoren. Veel gebruikers zitten op zelf-gehoste IaaS of partner-managed PaaS cloudomgevingen. Soepel overstappen naar SaaS vraagt om expertise. iO heeft hiervoor meerdere migratiescenario’s opgesteld en helpt graag bij het uitwerken van een roadmap voor een toekomstvaste transitie naar een Composable SaaS-architectuur.

Ben jij online overal?

De tijd dat een website voldeed voor een goede digitale aanwezigheid ligt achter ons. Onze experts helpen je liever aan een volwaardig digitaal ecosysteem - geoptimaliseerd en on-brand – om écht je doelen mee na te jagen.

Laptop shopping data overview

Het maximale uit Sitecore halen? Alleen met een goed ingerichte basis

Welke architectuur je ook kiest, we zien als iO in de praktijk dat lang niet altijd alle mogelijkheden optimaal worden benut. Om waarde uit de marketingfunctionaliteit te kunnen halen is het bijvoorbeeld belangrijk de basis goed in te richten, zoals persona’s en engagement value. Door de complexiteit van alle mogelijkheden die Sitecore biedt is het daarom belangrijk de juiste medewerkers te betrekken bij het inrichten ervan, zoals naast redacteuren ook marketeers. Wanneer het ambitieniveau zou stagneren, benut je Sitecore alleen als content management systeem. En dat is zonde, want wanneer Sitecore eenmaal goed staat, kun je er bijzonder mooie marketing mee bedrijven.

“Wanneer Sitecore eenmaal goed staat, kun je er bijzonder mooie marketing mee bedrijven.”

Een volwassen platform vraagt om een volwassen aanpak

Een bepalende factor in het succes van Sitecore is de digitale volwassenheid van de organisatie. Sitecore heeft customer centricity als uitgangspunt, waarvoor het samenbrengen van klantendata en het samenwerken over afdelingen en rollen heen nodig is. Zet je hier geen stappen in als organisatie, dan wordt het lastig om een krachtige oplossing zoals Sitecore volledig te benutten.

Bij de aanschaf is Sitecore een vanzelfsprekende keuze vanwege de uitgebreide DXP-functionaliteiten. Je kunt er beter je doelgroep mee targetten, en dus je KPI’s behalen en een snelle ROI realiseren. Sitecore vraagt daarvoor wel om een volwassen aanpak, die niet uitsluitend vanuit de business of IT wordt gestuurd. Anders loop je bijvoorbeeld het risico dat het systeem wordt gebouwd, maar dat de persona’s achterwege blijven, of dat de bestaande content niet wordt getagd met persona’s. Het systeem kan de content daardoor niet met de persona’s matchen, waardoor personalisatie minder effectief blijkt. Om een digital experience platform goed werkend te krijgen, is afstemming op elk onderdeel en elk proces belangrijk.

“Sitecore vraagt om een volwassen aanpak die niet uitsluitend vanuit de business of IT wordt gestuurd.”

4 best practices voor een succesvol Sitecore-platform

In de genoemde uitdagingen zitten ook de oplossingen: multidisciplinair werken, de klant centraal stellen en data samenbrengen. De volgende vier best practices helpen je het volledige potentieel van je Sitecore landschap te benutten.

1. Focus op de customer journey

Met Sitecore kun je veel meer dan alleen maar content publiceren. Je kunt bijvoorbeeld ook content taggen voor een specifieke doelgroep, uitproberen hoe dat wordt ontvangen met eenvoudige A/B-testen en zo doorlopend je content beter afstemmen op de individuele bezoeker. De omslag zit in het klantgericht denken:

  • Waar komen mijn klanten op de website?

  • Via welke paden?

  • Waar zijn ze naar op zoek?

  • Hoe help ik hen beter hun doelen te bereiken?

Deze aanpak gaat voorbij aan het pushen van je producten of de afdelingsspecifieke doelstellingen. Kortom: inside-out moet outside-in worden. Sitecore kan je daar juist bij helpen, omdat je door het verzamelen van data ontdekt waar klanten echt warm van worden.

Dat betekent bovendien dat je je niet alleen focust op commerciële doelen. Je kunt met Sitecore ook organisatie- of communicatiedoelstellingen behalen, wat we met non-profitorganisaties zoals bijvoorbeeld watermaatschappij Dunea en de Provincie Zeeland doen. Zo heeft Dunea duurzame doelstellingen, waarbij de focus ligt op het informeren van klanten en het stimuleren van duurzaam waterverbruik. De website Zeeland.com zet Zeeland voor allerlei diverse doelgroepen op de kaart: inwoners, studenten, ondernemers, investeerders en natuurlijk toeristen. Deze persona’s krijgen met Sitecore passende content voorgeschoteld die de doelstellingen per doelgroep ondersteunen.

2. Data buiten Sitecore verzamelen

Een digitale experience kan pas goed gepersonaliseerd en daarmee optimaler worden wanneer deze datagedreven is. Voor een 360-gradenoverzicht van klanten heb je klantdata nodig, niet alleen de data die je met Sitecore verzamelt.

Dat betekent dat je ook externe databronnen zoals een CRM- of een ERP-pakket aansluit, uiteraard binnen de mogelijkheden van de privacywet. Daarmee wordt het gemakkelijker om klantgroepen te herkennen, bijpassende informatie te tonen en er zo voor te zorgen dat de website relevanter wordt. De business rules waarmee je bepaalt welke informatie aan wie toont kun je hierdoor veel nauwkeuriger afstellen, zodat je beter rekening kunt houden met persoonlijke situaties. Zo kan een energieleverancier bijvoorbeeld alleen cv-ketels aanbieden aan bezoekers buiten een wijk met stadswarmte.

3. Over kanalen heen denken

Klanten denken niet in kanalen, maar in ervaringen. Of ze nu een app, e-mail, social, chat of de mobiele website of desktop site gebruiken, klanten verwachten dat een merk de interactie relevant en dus persoonlijk houdt.

Als organisatie zul je daarvoor minder in silo’s en meer in toegevoegde waarde en gebruiksgemak moeten denken, en zo customer centricity omarmen. Sitecore biedt daar geïntegreerde oplossingen voor, zoals e-mailmanagement, DAM (digital assets management) en offline and cross-channel tracking. Met de Composable DXP aanpak integreert Sitecore ook goed met andere oplossingen, waardoor je zo een best-of-breed aanpak kunt realiseren. Als een specifieke mailoplossing bijvoorbeeld beter bij je organisatie past, kun je die vanuit de composable-gedachte prima combineren met de andere Sitecore Cloud-producten zonder dat je gebonden bent aan de ingebouwde variant in de all-in-one solution van Sitecore XP.

Over kanalen heen denken betekent in veel organisaties ook het doorbreken van het denken in afdelingen. Marketeers, redacteuren en e-commerce specialisten hebben in de praktijk vaak hun eigen doelstellingen, tools en strategieën. Wanneer je de klant echter centraal gaat stellen, dan kom je vanzelf uit op gemeenschappelijke doelen. Iedereen werkt dan samen aan het creëren van tevreden klanten. Juist op dit vlak biedt Sitecore een ijzersterke ondersteuning.

4. Van campagnematig naar doorlopend

Met customer centricity komt ook de omslag van denken in transacties naar relaties. Zo verandert ook de manier waarop je je organisatie in de markt zet. In plaats van campagnes met een begin en eind komt de focus op het doorlopend verbeteren van de customer experience. In de praktijk kan deze omslag overweldigend zijn: hoe label ik een bepaalde pagina? Doe ik de persona geen tekort wanneer ik een pagina weglaat? Hoe richt ik de acht tot tien variabele componenten in? De oplossing is echter gewoon beginnen. Maak een aantal eerste aannames gebaseerd op jouw inzichten en ervaringen, en ga die vervolgens in de praktijk A/B-testen. Significante resultaten geven je nieuwe inzichten waarop je vervolgens weer verder kunt bouwen.

Rob Habraken
Over de auteur
Rob Habraken
Technology Director – iO

Software-expert Rob is als rasechte engineer thuis op de grens tussen techy mensen en human tech. Zijn favoriete perspectief is een helikopterview en hij inspireert graag. Aandacht voor DevOps, developer happiness en coaching zijn daarbij voor hem erg belangrijk.

Blijf op de hoogte. Schrijf je in op onze nieuwsbrief

  • Laat je inspireren: onze strategen, technologen en creatievelingen delen hun kennis en inzichten.

  • Blijf up-to-date: ontvang relevante content over merkstrategie, bedrijfstransformatie, digitale ecosystemen of data-intelligentie.

  • Mis niks: ontdek onze nieuwe cases en blijf op de hoogte van onze laatste ontwikkelingen.