Verleid meer klanten met een efficiënte omnichannel strategie

Ben je online én offline aanwezig? Dan is een efficiënte omnichannel strategie onmisbaar voor een groeiende business. Maar hoe doe je dat goed?

blog-trek_meer_klanten_aan_met_een_omnichannel_strategie-header

Maar eerst: wat is omnichannel?

De echte waarde van omnichannel? Het vervagen van de grens tussen de online en offline beleving van je merk.

Zijn jouw online en offline campagnes twee handen op één buik? Ondersteunen je online campagnes je fysieke winkels en andersom? Omnichannel betekent dat je bedrijf niet alleen verschillende kanalen gebruikt om je klanten bij te staan, maar dat die kanalen ook nauw met elkaar verbonden zijn. De juiste aanpak stemt je communicatie- en verkoopkanalen op elkaar af en helpt je zo aan een grotere klantentevredenheid.

Overal aanwezig in de customer journey

Als consument kan je je aankopen online doen op verschillende apparaten, maar even goed offline – ‘gewoon’ in de winkel. Het is belangrijk om te weten dat je klanten al die kanalen volop gebruiken tijdens hun customer journey. Het komt er dus op aan om ze allemaal - online en offline - goed met elkaar te verbinden. Zo begeleid je de moderne consument pas echt naar die kassa.

Waarom moet je omnichannel denken?

Daar zijn een paar goede redenen voor. Omnichannel is al heel belangrijk geworden, dat verandert voorlopig nog niet. 

In 2018 werd 60% van de offline aankopen beïnvloed door online touchpoints. 10 jaar eerder was dit nog maar 10%. De impact van online op offline neemt dus toe.

In 2018 vond verrassend genoeg 80% van de aankopen offline plaats, rechtstreeks in de winkel. We browsen dus online, maar kopen offline. 

In 2018 zagen we ook hoe ons zoekgedrag begon te veranderen, nog steeds gericht op een winkelbezoekje. Zo gebruiken we bijvoorbeeld steeds meer zoekwoorden in combinatie met “near me”, “dichtbij” …

Hoe optimaliseer je je omnichannel aanpak?

Omnichannel steunt op een aantal belangrijke pijlers. Samen zorgen ze ervoor dat je je klant in zijn hele customer journey, en op alle belangrijke online en offline touchpoints, een optimale ervaring geeft. 

1. Productdetails op alle kanalen

Vinden je klanten alle informatie over je producten makkelijk terug om zo de juiste keuze te maken? Is deze informatie via verschillende kanalen beschikbaar, zoals in je mails, op je site en in je winkel? Maak deze kennis toegankelijk, zo zorg je ervoor dat je klant bewust voor jou kiest.

2. Winkeldetails op alle kanalen

Wat weten we over je winkels? Vinden we hun locaties terug op je website, inclusief contactgegevens en openingsuren? Hebben ze een plaatsje in de mails die je naar je klanten stuurt? Zijn de openingsuren duidelijk te zien in de winkel zelf? Zelfs potentiële bezoekers die dicht bij een van je winkels wonen shoppen steeds liever online. Het maakt deze info levensbelangrijk.

3. Personalisatie op alle kanalen

Laat je op je site gepersonaliseerde content zien op basis van zoekgedrag? Stuur je persoonlijke mails met vermelding van de naam van je klant en content op basis van zijn zoekgedrag op je website? Feliciteer je je klanten wanneer ze jarig zijn? Stuk voor stuk kansen voor een persoonlijk verhaal, dat schept een band.

4. Makkelijk bewegen tussen kanalen

Bewegen je klanten zich moeiteloos tussen je verschillende kanalen? Kunnen ze (online) punten verzamelen en die dan weer offline gebruiken of andersom? Werkt je website optimaal op alle apparaten? Één merk, één beleving. 

5. Flexibiliteit

Ben je flexibel met het ontvangen, ophalen en weer terugbrengen van aankopen door je klanten? Doe je aan click & collect of toch afhalen aan een afhaalpunt? Lever je je producten tot aan de voordeur? Kan iedereen producten terugbrengen in de winkel of ze naar je opsturen? En kom je de levertijden die je belooft op je website na? Kortom: hoe meer mogelijkheden, hoe beter.

6. In-store technologie

Heeft technologie een bijzondere plaats in elke winkel? Kan je als bezoeker ook in de winkel online bestellen? En zet je technologie al in om klanten producten op locatie te laten testen? Je website is veel meer dan ‘slechts’ een online verhaal. Benut de mogelijkheden van je digitale paradepaardje, ook in je winkel. Verstop je site dus niet, maar laat je bezoekers weten wat ze er allemaal mee kunnen. 

7. Customer service

Op welke manieren kunnen klanten met vragen bij jou terecht? Sta je voor een snelle en goede support, zowel online als offline? Deze informatie misstaat nergens, of je klant nu in de winkel staat of op de laptop of smartphone gebruikt.

8. Cross-promoties

Zet je promoties via meerdere kanalen in een goed daglicht? Push online promoties niet alleen online en hou offline promoties niet uitsluitend offline. Met advertenties kan je veel vertellen, zoals de online promo’s, maar even goed dat elke klant naar je winkel kan komen voor een bepaalde promotie.

Wil je ook (intelligent) groeien?

Van auditing tot marktonderzoek, merk- en communicatiestrategieën en intelligent UX-design, het groeitraject van je merk kan vandaag nog beginnen. Hoog tijd dat we samen je publiek aanzetten tot interactie?

Laptop shopping data overview

Kunnen we je nog meer helpen?

Door bovenstaande pijlers hoog in het vaandel te houden heb je een antwoord op elke wens van je klant in de customer journey. Zo bouw je een voorsprong uit op je concurrenten.

Wil je het hebben over alles wat je kan doen om één of meerdere kanalen verder te verbeteren? Kom dan eens op de koffie bij onze experts, of neem contact met ons op. Dan bouwen we samen aan een succesvolle omnichannelstrategie.

Eli Ivens
Over de auteur
Eli Ivens
Head of Online Media Services

Sinds zijn dagen als stagiair in 2015 heeft Eli Ivens met zijn multidisciplinaire instelling en liefde voor alles wat buiten de gebaande paden ligt, een groot portfolio aan tevreden klanten en projecten opgebouwd. In zijn eigen woorden: waarom bij het bekende blijven?

Blijf op de hoogte. Schrijf je in op onze nieuwsbrief

  • Laat je inspireren: onze strategen, technologen en creatievelingen delen hun kennis en inzichten.

  • Blijf up-to-date: ontvang relevante content over merkstrategie, bedrijfstransformatie, digitale ecosystemen of data-intelligentie.

  • Mis niks: ontdek onze nieuwe cases en blijf op de hoogte van onze laatste ontwikkelingen.