Online personalisatie: boost je marketingresultaat!

In juni vond het Emerce E-commerce Live! evenement plaats. Een dag waarin alles in teken stond van e-commerce. Tijdens paneldiscussies, casepresentaties en rondetafelsessies kwamen alle facetten, uitdagingen en nieuwste ontwikkelingen van e-commerce aan de orde. En iO was daar uiteraard bij! Onze CRO-consultant Sietske Vaessen van campus Amsterdam leidde een van de round table sessies. Wat doet Sietske en wat werd er aan haar tafel besproken?

Online personalisation | iO

Als CRO-consultant helpt Sietske bedrijven bij het optimaliseren van de online customer journey. Daarbij houdt zij zich dagelijks bezig met A/B-testen, data-analyses, persuasion, UX en online personalisatie. Dat laatste onderwerp, online personalisatie, had de hoofdrol tijdens haar round table sessie. Een hot topic binnen digital marketing, waarbij het draait om een ding: de juiste boodschap afgeven, op het juiste moment, aan de juiste persoon. Want hoe prettiger - en dus relevanter - de online ervaring voor de gebruiker, hoe beter je marketingresultaat!

Online personalisatie op basis van personalisatie segmentatie raamwerk

Wanneer bedrijven conversie op hun website of webshop willen verhogen, richt Sietske zich altijd eerst met de klant op het ‘personalisatie segmentatie raamwerk’. In dit raamwerk worden de business- en communicatiedoelstellingen (KPI’s) vastgesteld. Vervolgens wordt bepaald wat de grootste en belangrijkste doelgroepen (segmenten) zijn waarmee je die doelstellingen wilt behalen. Elke doelgroep wordt uitvoerig besproken: wat is hun grootste uitdaging? Welke vragen hebben ze? Hoe bereik je ze online? En welke harde en zachte conversies horen bij dit segment? Door het helder formuleren van de doelstellingen en met behulp van gedegen onderzoek naar de doelgroep, wordt duidelijk welke segmenten je kunt gaan personaliseren. En welk probleem je daarbij wegneemt bij welk segment.

RFM segmentatie - Recency, Frequency, Monetary

Een van de gasten aan Sietskes ronde tafel was de e-commerce manager van een grote organisatie in de baby- en kindermode branche. Daarmee besprak zij de RFM segmentatie. Een populaire methode voor online personalisatie waarin je drie factoren meeneemt:

Recency
Je kijkt naar hoeveel tijd is verstreken sinds de laatste activiteit of transactie van een klant met het merk. Oftewel ‘recency’. De activiteit is bijvoorbeeld een aankoop, het laatste bezoek aan een website of het gebruik van een mobiele app. Daarbij geldt, hoe recenter een klant interactie heeft gehad met of heeft gehandeld met een merk, hoe groter de kans dat de klant reageert op communicatie van het merk.

Frequency
Vervolgens kijk je naar frequentie. Hoe vaak heeft een klant gedurende een bepaalde periode transacties met het merk uitgevoerd of er interactie mee gehad? Het is duidelijk dat klanten met frequente activiteiten meer betrokken en waarschijnlijk loyaler zijn dan klanten die dit zelden doen.

Monetary
Tot slot geeft de factor ‘monetary’ aan hoeveel een klant gedurende een bepaalde periode aan het merk heeft uitgegeven. Grote geldgevers moeten meestal anders worden behandeld dan klanten die weinig uitgeven.

Relevantie = key

Verder gaf Sietske tijdens haar sessie sprekende voorbeelden van een aantal succesvolle e-commerce cases van de iO Campus Amsterdam. Ze ging in op welke personalisaties bij haar klanten zorgen voor de grootste conversieverhoging. Waarbij in iedere casus de klantreis het uitgangspunt is voor de optimalisatie.

Zoals bijvoorbeeld haar werk voor Businbedrijf.nl. Dit is een webshop voor iedereen die een bedrijfswagen wil inrichten en ombouwen. Op basis van eerder bekeken producten werden door een algoritme de meest relevante producten voor de terugkerende bezoeker van Businbedrijf.nl bepaald. Hierbij werd rekening gehouden met het automerk, modeltype en jaartal van de bedrijfswagen. Dit heeft voor 39% conversiestijging gezorgd.

bus in bedrijf | iO

Een ander voorbeeld was de klant Verf.nl. Verf.nl heeft naast de webshop ook een fysieke winkel in Amsterdam. Deze winkel was net geopend, dus de wens was om meer klanten naar de winkel trekken. Daarom ontwikkelde Sietske met haar team een overlay, waarin bezoekers werden opgeroepen om naar de winkel te komen. Deze werd alleen getoond aan mensen die zich binnen een straal van 10 km van Amsterdam bevonden. Het daadwerkelijke aantal bezoekers in de winkel was helaas niet meten, maar wel het verkeer op de winkelpagina waarop het adres, de route en de openingstijden te vinden waren. Het verkeer op die pagina was meer dan vervijfvoudigd na livegang van deze overlay.

verf.nl | iO

Kortom; waar bevindt iemand zich in het oriëntatie-, beslis- en koopproces? Welke intentie heeft de bezoeker binnen elke stap en welk beïnvloedingstechniek sluiten vervolgens het beste aan bij deze intentie van de bezoeker? Positieve reviews werken bijvoorbeeld goed aan het begin van de funnel, terwijl urgentie en schaarste oproepen succesvol blijkt aan het eind van de funnel.

Online personalisatie als continu proces

Tot slot maakte Sietske duidelijk dat personalisatie geen project is, maar een proces. Dat betekent continu optimaliseren van resultaten door middel van:

  • Nieuwe personalisaties ontwikkelen en testen;

  • Nieuwe segmenten definiëren en vervolgens deze herkennen;

  • Journeys voor deze segmenten ontwerpen;

  • Deze segmenten beïnvloeden met passende en overtuigende boodschappen.

Sietske Vaessen
Over de auteur
Sietske Vaessen
CRO Consultant - iO

Elke dag scherpt CRO-specialiste Sietske online customer journeys bij tot ze optimale resultaten opleveren. Met o.a. A/B-testen, data-analyses, UX en personalisatie, maar ook door te bouwen aan aangename, online ervaringen. Zo houdt ze iedereen tevreden: klant, marketeer én eindgebruiker.

Gerelateerde artikelen

Blijf op de hoogte. Schrijf je in op onze nieuwsbrief

  • Laat je inspireren: onze strategen, technologen en creatievelingen delen hun kennis en inzichten.

  • Blijf up-to-date: ontvang relevante content over merkstrategie, bedrijfstransformatie, digitale ecosystemen of data-intelligentie.

  • Mis niks: ontdek onze nieuwe cases en blijf op de hoogte van onze laatste ontwikkelingen.